内容简介
本书详细描述了物业服务工作全流程，深入介绍了业主入伙服务、二次装修服务、安全、护卫服务、智慧停车服务、环境绿化服务、物业保洁服务、物业维护服务、物业费用收缴服务、客户服务管理、客户投诉处理共10大环节的56个细节，并提供了大量可供参考的范本和案例。
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- 封面
- 扉页
- 版权信息
- 内容提要
- 前言
- 环节1 业主入伙服务
- 细节01：做好入伙前准备工作
- 范本 某物业管理企业入伙项目人员配备及岗位职责
- 细节02：备好入伙的常用资料
- 细节03：集中入伙手续的办理
- 范本 某物业管理企业集中入伙手续办理流程
- 细节04：零散入伙的注意事项
- 细节05：新入伙小区的管理重点
- 环节2 二次装修服务
- 细节06：装修申请与审批
- 细节07：施工时间的管理
- 经典案例 如何处理装修扰民的投诉
- 细节08：装修现场的巡查
- 细节09：装修验收的管理
- 细节10：违规装修及其处理
- 经典案例 业主提出更改房屋大梁应如何处理
- 经典案例 业主拟改变空调安装位置应如何处理
- 经典案例 业主违规装防盗网应如何处理
- 经典案例 业主装修家具堵占楼道应如何处理
- 环节3 安全护卫服务
- 细节11：小区出入管控
- 经典案例 安保员违规放人进入小区导致惨案发生
- 细节12：治安巡逻管理
- 经典案例 小偷两次从窗户进入，物业难辞其咎
- 细节13：车辆安全管理
- 经典案例 玻璃破损车辆进入小区后车主欲嫁祸于人
- 细节14：高空坠物管理
- 经典案例 玻璃从天而降，物业管理企业是否应担责
- 细节15：消防安全管理
- 细节16：突发事件处理
- 环节4 智慧停车服务
- 细节17：停车场管理系统
- 细节18：无人值守停车系统
- 细节19：车位引导系统
- 细节20：新能源车辆充电桩
- 环节5 环境绿化服务
- 细节21：指导检查有标准
- 细节22：养护质量有标准
- 范本 绿化养护质量标准
- 细节23：养护技术有保障
- 细节24：安全防范有措施
- 细节25：业主（用户）行为有引导
- 细节26：园林知识有宣传
- 经典案例 不文明的行为，损毁花园绿地
- 环节6 物业保洁服务
- 细节27：明确保洁管理范围
- 细节28：明确保洁管理目标
- 细节29：制定保洁管理规划
- 范本 某物业管理企业年度保洁工作计划
- 细节30：达到保洁管理要求
- 细节31：实施保洁5S管理
- 细节32：进行保洁质量检查
- 范本 某物业管理企业小区保洁质量标准
- 经典案例 垃圾满地遭投诉
- 细节33：防范保洁安全事故
- 环节7 物业维护服务
- 细节34：设施设备的运行管理
- 经典案例 老人猝死，家属将物业管理企业和急救中心告上法庭
- 细节35：设备的维护保养
- 细节36：设备的计划检修
- 经典案例 电梯困人约4小时，物业管理企业被罚5万元
- 细节37：房屋的零星养护
- 细节38：房屋的计划养护
- 经典案例 排污管道返水导致业主家受损
- 环节8 物业费用收缴服务
- 细节39：了解物业管理费的构成
- 细节40：应对物业收费难题
- 细节41：物业费用催缴追讨
- 范本 费用催缴通知单
- 经典案例 陈年账，一次清
- 细节42：推行便捷的收费方式
- 细节43：定期公示费用收支
- 经典案例 物业费用支出情况是否要公示
- 环节9 客户服务管理
- 细节44：与业主（用户）有效沟通
- 细节45：物业管理企业回访
- 细节46：业主（用户）意见征询
- 范本 业主（用户）意见征询表
- 范本 关于进行小区物业服务意见征询的通知
- 细节47：业主（用户）满意度调查
- 范本 关于满意度调查的通知
- 范本 物业服务满意度调查问卷
- 范本 满意度调查问卷统计表
- 范本 满意率统计表
- 范本 满意度分析报告
- 范本 致小区业主的一封信——对业主满意度调查反映的问题的回复
- 细节48：提供多样化服务
- 经典案例 ××园积极探索“物业服务+生活服务”模式
- 细节49：提升物业服务质量
- 环节10 客户投诉处理
- 细节50：了解投诉原因
- 细节51：理解投诉者心理
- 细节52：建立投诉处理机制
- 范本 某物业管理公司投诉处理办法
- 细节53：妥善处理投诉
- 细节54：回访投诉者
- 细节55：整理投诉档案
- 细节56：投诉统计与分析
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版权信息
出版社：人民邮电出版社
出版时间：2024
作者：邵小云
温馨提示：
1.本电子书已获得正版授权，由出版社通过知传链发行。
2.该电子书为虚拟物品，付费之后概不接收任何理由退款。电子书内容仅支持在线阅读，不支持下载。
3.您在本站购买的阅读使用权仅限于您本人阅读使用，您不得/不能给任何第三方使用，由此造成的一切相关后果本平台保留向您追偿索赔的权利！版权所有，后果自负！
得书感谢您对《物业服务工作全流程指南：10大环节、56个细节的应对与处理》关注和支持，如本书内容有不良信息或侵权等情形的，请联系本网站。
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物业服务工作全流程指南：10大环节、56个细节的应对与处理
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