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六个任务实现领先客户管理。
内容简介
本书设计了六个任务，内容包括：认知客户管理、客户开发管理、客户分层管理、客户满意管理、客户忠诚管理、客户售后服务管理等。
章节目录
版权信息
高职高专营销类专业能力本位系列教材编写指导委员会
总序
前言
任务一认知客户管理
1.1 客户管理观念的产生原因
一、管理理念的更新
二、需求的拉动
三、信息技术的促进
1.2 客户管理的概念
一、客户的概念
二、客户管理的概念
三、客户管理的组成
1.3 客户管理的理论基础——关系营销
一、关系营销的含义
二、扩大的营销组合
三、扩大的市场营销范围
四、关系营销的层次
1.4 客户管理岗位和职责描述
一、客户管理岗位和职责
二、客户经理工作流程
任务二客户开发管理
2.1 了解客户
一、了解客户的意义
二、客户的分类
三、需要了解的客户情况
四、建立客户资料卡
五、客户价值
2.2 界定客户
一、寻找客户
二、鉴别客户的资格
2.3 开发客户
一、开发客户的技巧
二、熟知自己的产品
三、寻找目标客户
四、接近客户
任务三客户分层管理
3.1 客户差异分析
一、客户的ABC分类法
二、核心客户选择
三、核心客户管理
3.2 大客户销售策略
一、促使客户采购的因素
二、大客户分析
任务四客户满意管理
4.1 认知客户满意
一、了解客户满意的意义
二、客户满意的层次
三、客户满意的衡量指标
四、客户满意度的测试与分析
4.2 培养客户满意
一、满意的员工造就满意的客户
二、满意的产品造就满意的客户
4.3 如何处理客户投诉
一、正确处理客户投诉的意义
二、客户投诉的原因及分析
三、客户投诉的内容
四、正确处理客户投诉的策略
五、有效处理客户投诉的技巧
六、处理客户抱怨或投诉的管理程序
任务五客户忠诚管理
5.1 认知客户忠诚
一、客户忠诚的含义及其价值
二、客户忠诚度与满意度的关系
三、忠诚客户的类型
四、客户忠诚度的测量
5.2 忠诚客户的培养
一、影响客户忠诚的因素
二、培养忠诚客户的两大策略
三、培养忠诚客户的三大战术
四、忠诚客户的培养八个步骤
5.3 预防客户流失
一、客户流失的原因及分析
二、有效防止客户流失
任务六客户售后服务管理
6.1 客户售后服务管理
一、售后服务与产品营销
二、售后服务概念及其功能
三、售后服务的形式与内容
四、制订服务计划步骤
五、服务细则撰写
6.2 售后服务核心原则
一、售后服务原则
二、售后服务要点
三、售后服务技巧及运用
四、售后服务用语
任务七认知CRM
7.1 CRM的产生与发展
一、CRM的产生
二、CRM的未来发展趋势
三、我国CRM发展状况与趋势
7.2 CRM的概念与作用
一、CRM的基本概念
二、CRM的系统功能
三、CRM的作用
7.3 CRM的管理目标与系统组成
一、CRM的管理目标
二、CRM的系统组成
7.4 CRM实施的关键因素及步骤
一、CRM实施的关键因素
二、CRM的实施步骤
7.5 电子商务时代的CRM
一、eCRM的起源
二、CRM与电子商务
三、eCRM的效益
四、实施eCRM的关键因素
附录：客户管理表格
一、客户调查表
二、抱怨处理报告表
三、访问客户约定及结果报告书
四、消费者意识变化分析表
参考文献
客户管理是2009年由暨南大学出版社出版,作者陈俊宁 主编。
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