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一本书说透客户关系管理。
内容简介
本书在分析客户关系管理“岗位群”的典型工作任务的基础上，配套相关可操作性实例及大量真实案例，将客户关系管理所涉及的工作任务分为三大模块七个项目任务，其中模块一是基础篇，主要是认知客户关系管理；模块二是技能篇，包括识别潜在客户、客户信息管理、客户满意管理和客户忠诚管理；模块三是应用篇，重点介绍客户体验管理和大客户管理。
章节目录
版权信息
内容提要
前言
模块一 基础篇
项目1 认知客户关系管理
知识目标
技能目标
知识结构图
导入案例
任务1.1 客户关系管理的产生
任务1.2 客户关系管理的内涵
任务1.3 客户生命周期和客户终身价值
课后思考与讨论
课后案例分析
实践训练
能力测评
模块二 技能篇
项目2 识别潜在客户
知识目标
技能目标
知识结构图
导入案例
任务2.1 寻找潜在客户的基本方法
任务2.2 接近潜在客户
任务2.3 潜在客户的开发
课后思考与讨论
课后案例分析
实践训练
能力测评
项目3 客户信息管理
知识目标
技能目标
知识结构图
导入案例
任务3.1 搭建客户信息平台
任务3.2 建立客户信息档案
任务3.3 客户信息整理、分析
课后思考与讨论
课后案例分析
实践训练
能力测评
项目4 客户满意管理
知识目标
技能目标
知识结构图
导入案例
任务4.1 客户满意与客户满意度
任务4.2 产品满意管理
任务4.3 服务满意管理
任务4.4 处理客户的不满
任务4.5 客户投诉管理
课后思考与讨论
课后案例分析
实践训练
能力测评
项目5 客户忠诚管理
知识目标
技能目标
知识结构图
导入案例
任务5.1 客户忠诚的价值与衡量
任务5.2 培养忠诚客户的策略
任务5.3 客户流失管理
课后思考与讨论
课后案例分析
实践训练
能力测评
模块三 应用篇
项目6 大客户管理
知识目标
技能目标
知识结构图
导入案例
任务6.1 识别大客户
任务6.2 大客户营销策略
任务6.3 大客户管理
课后思考与讨论
课后案例分析
实践训练
能力测评
项目7 客户体验管理
知识目标
技能目标
知识结构图
导入案例
任务7.1 客户体验认识
任务7.2 客户体验模式及方法
任务7.3 客户体验主题
任务7.4 品牌体验
课后思考与讨论
课后案例分析
实践训练
能力测评
参考文献
客户关系管理（第二版）是2021年由南京大学出版社出版,作者张迎燕。
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