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IT服务管理实践指导手册
内容简介
本书从IT服务管理实际运营角度向读者详细介绍IT服务管理应用的步骤和活动内容，为读者进行具体的IT服务管理实践提供指导。
作者简介
章节目录
版权信息
内容提要
关于翰纬
中国IT服务管理论坛（China itSMF）
编委简介
推荐序
总编序 IT服务管理在中国：回顾与展望
一、认知
二、历程
三、应用
四、价值
五、误区
六、经验
七、展望
主编序 IT服务管理：甲方视角
第一章 前言
1.1 丛书开发背景和意义
1.2 丛书读者对象
1.3 丛书内容结构
1.4 本书内容导读
1.5 致谢
第二章 IT服务管理典型应用场景
2.1 ITIL应用的价值
2.2 应用于大中型IT部门的IT运营管理
2.3 应用于中小型IT部门的IT运维管理
2.4 应用于IT服务外包管理
2.5 应用于数据中心管理
2.6 应用于软件开发
第三章 IT服务管理实践方法概述
3.1 实施理念
3.2 实施策略
3.3 实施过程
3.3.1 理念导入
3.3.2 现状评估
3.3.3 流程设计
3.3.4 工具实施
3.3.5 上线推广
3.3.6 持续改进
3.3.7 项目管理
第四章 IT服务管理评估实践
4.1 评估的目的和意义
4.2 评估实施过程
4.2.1 确定组织类型
4.2.2 确定评估目的
4.2.3 选择评估框架
4.2.4 实施评估
4.2.5 撰写评估报告
4.3 常用ITSM评估方法和工具
4.4 典型ITSM评估报告模板
第五章 IT服务管理流程设计实践
5.1 流程设计的目的
5.2 ITSM流程设计基本原则、方法
5.2.1 ITSM流程基本模型
5.2.2 ITSM流程设计基本原则
5.2.3 ITSM流程设计常见误区与解决方法
5.3 服务台
5.3.1 服务台构建模式
5.3.2 服务台人员管理
5.3.3 热线接听规范
5.3.4 服务台报告制作
5.4 事件管理
5.4.1 时效控制
5.4.2 升级管理
5.4.3 事件处理时限
5.5 问题管理
5.5.1 基本目标和实现路径
5.5.2 常见构建模式
5.5.3 流程实施细节
5.5.4 主动问题管理
5.5.5 知识管理
5.6 变更管理
5.6.1 变更窗口
5.6.2 标准变更
5.6.3 定义标准变更的注意事项
5.6.4 定义标准变更的方法
5.6.5 变更管理委员会操作实务
5.6.6 紧急变更
5.6.7 变更评估与审批
5.7 配置管理
5.7.1 配置管理的目标和价值
5.7.2 配置管理CI定义原则
5.7.3 配置模型
5.7.4 拓扑呈现
5.7.5 CMDB集成
5.7.6 与其他流程的集成
5.7.7 审计报告
5.7.8 丰富配置生命周期管理
5.8 ITSM流程整合
5.9 IT服务外包管理
5.9.1 IT服务外包原因分析
5.9.2 IT服务外包分类
5.9.3 IT服务外包实施过程及准备工作
第六章 IT服务管理工具选型与实施实践
6.1 ITSM工具平台应用架构
6.2 ITSM工具平台应用场景
6.2.1 业务可用性场景
6.2.2 风险管控场景
6.2.3 执行力提升场景
6.3 ITSM工具选型
6.3.1 选型原则
6.3.2 需求定义
6.4 ITSM工具系统集成与二次开发
6.4.1 异构产品集成策略和方法
6.4.2 ITSM工具二次开发
6.5 工具与咨询的关系
6.5.1 ITIL咨询授之以“渔”
6.5.2 ITIL工具落地咨询价值
6.6 相关模板
6.6.1 ITSM工具选型测试报告模板
6.6.2 ITSM工具招标文件模板
第七章 IT服务管理应用推广实践
7.1 ITSM变革管理：以人为本
7.1.1 统一理念
7.1.2 变革阻力分析及应对措施
7.2 ITSM流程落地：以流程为中心
7.3 ITSM审计
7.4 ITSM培训和宣导
7.4.1 培训组织
7.4.2 培训内容
7.4.3 培训方式
7.4.4 培训效果评估
7.4.5 宣导工具、方法和技巧
第八章 IT服务管理项目管理实践
8.1 ITSM项目特点
8.2 ITSM项目经理：责任和挑战
8.2.1 主要职责
8.2.2 关键技能
8.2.3 面临的主要挑战
8.2.4 关键成功因素
8.3 ITSM项目成本收益分析
8.3.1 ITSM项目提案
8.3.2 ITSM项目成本管理
8.4 ITSM项目上线注意事项
8.5 相关报告及模板
8.5.1 ITSM项目管理模板和样例
8.5.2 ITSM项目综合评估
第九章 ISO20000实践
9.1 ISO20000简介
9.1.1 什么是ISO20000
9.1.2 谁需要ISO20000
9.2 ISO20000认证准备
9.2.1 谁能够申请ISO20000认证
9.2.2 实施ISO20000的时机
9.2.3 认证初步计划及准备工作
9.2.4 认证机构的选择和确定
9.2.5 咨询机构的选择和确定
9.3 ISO20000认证实施
9.3.1 现状评估和差距分析
9.3.2 流程规划和设计
9.3.3 流程实施和改进
9.3.4 内审机制建立
9.3.5 ISO20000项目与ITIL项目
9.4 ISO20000认证审核
9.4.1 认证审核过程
9.4.2 取得证书和维护证书
第十章 IT服务管理杂谈
10.1 传统的IT服务流程管理
10.1.1 传统IT服务流程的组成
10.1.2 传统IT服务流程与标准或指引的关系
10.1.3 传统IT服务流程的缺失
10.2 遵循ITIL的IT服务流程管理
10.3 事非经过不知难
第十一章 总结
附录
附录I 后续开发计划
附录II 翰纬IT服务管理文库
附录III ITIL v3核心词汇表
附录IV ITIL v3全球认证体系
附录VI ITIL v3流程与生命周期阶段对应图
附录VII IT服务能力成熟度模型
附录VIII 中国IT服务管理领域大事记
附录IX 参考文献
中国IT服务管理指南（第二版）：实践篇是2012年由北京大学出版社出版,作者刘亿舟 主编。
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