构建了一套系统性强的兼具策略、技术与管理的客户服务指导体系。
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内容简介
本书基于电子商务环境下企业客户关系管理的实践经验，介绍电子商务客户关系管理的理论与方法。全书共10章，包括客户关系管理基础、客户关系管理的发展阶段、电子商务客户关系管理基础、电子商务客户关系的建立——客户沟通、电子商务客户关系的维持——信任建立、电子商务客户关系的实现——价值创造与提升、电子商务客户满意度与客户忠诚度、电子商务客户服务管理、电子商务客户信息管理、电子商务客户关系管理系统及信息化集成。本书适合作为高等职业院校及应用型本科院校电子商务、市场营销、企业管理等专业的教材，也可供企业运营与管理人员自学使用。
章节目录
- 封面
- 扉页
- 版权信息
- 内容提要
- 前言
- 第一篇 客户关系管理基本理论
- 第一章 客户关系管理基础
- 第一节 客户及客户管理
- 一、客户的概念
- 二、客户的分类
- 三、客户管理的含义、原则及内容
- 四、客户管理的任务及流程
- 第二节 客户关系管理的定义、内涵及特征
- 一、客户关系管理的定义
- 二、客户关系管理的内涵
- 三、客户关系管理的主要特征
- 第三节 客户关系管理的内容与作用
- 一、客户关系管理的主要内容
- 二、客户关系管理的作用
- 第四节 客户关系管理的理论发展
- 一、客户接触管理理论
- 二、客户服务理论
- 三、客户关系管理理论
- 四、客户联盟理论
- 五、客户关系型组织理论
- 综合练习
- 第二章 客户关系管理的发展阶段
- 第一节 客户关系管理的发展阶段
- 第二节 客户关系生命周期管理
- 一、客户关系生命周期
- 二、客户关系生命周期的阶段划分
- 三、CRM的发展趋势
- 综合练习
- 第二篇 电子商务客户关系管理
- 第三章 电子商务客户关系管理基础
- 第一节 电子商务客户特征
- 一、电子商务模式的特征
- 二、电子商务客户的特征
- 第二节 电子商务客户关系管理概况
- 一、电子商务客户关系管理的特点
- 二、电子商务客户关系管理的内容
- 三、电子商务客户关系管理的现状与发展趋势
- 综合练习
- 第四章 电子商务客户关系的建立——客户沟通
- 第一节 网络沟通
- 一、网络沟通的特点
- 二、网络沟通的优势
- 第二节 电子商务客户沟通的方式
- 一、电子邮件
- 二、即时通信
- 三、网络广告
- 四、网络社区
- 第三节 网络沟通的构成要素及流程
- 一、网络沟通的构成要素
- 二、网络沟通的流程
- 综合练习
- 第五章 电子商务客户关系的维持——信任建立
- 第一节 电子商务客户信任概要
- 一、网络信任的提出
- 二、网络信任存在的问题
- 第二节 电子商务客户信任优势
- 一、给企业带来的优势
- 二、给客户带来的优势
- 第三节 电子商务客户信任提升对策
- 一、利用企业网站建立信任
- 二、利用口碑促进信任
- 三、利用虚拟社区加强信任
- 综合练习
- 第六章 电子商务客户关系的实现——价值创造与提升
- 第一节 电子商务客户价值的识别
- 一、客户贡献价值的内涵
- 二、客户贡献价值的传统测算方法
- 三、客户终身价值的测算
- 第二节 电子商务客户服务价值矩阵
- 一、矩阵分析法
- 二、电子商务客户服务价值金字塔
- 第三节 电子商务客户服务价值的实现
- 一、客户价值创造的源泉
- 二、电子商务客户服务价值实现的途径
- 综合练习
- 第七章 电子商务客户满意度与客户忠诚度
- 第一节 网络环境中客户满意度的衡量
- 一、客户满意度的概念
- 二、对客户期望的管理
- 三、影响客户满意度的因素
- 四、客户满意度调查
- 第二节 网络环境中客户忠诚度的衡量
- 一、客户忠诚度的内涵
- 二、客户忠诚的分类
- 三、客户忠诚度的意义
- 四、电子商务客户忠诚度评价指标
- 五、提高忠诚客户的转换成本
- 第三节 客户满意度和客户忠诚度的关系
- 一、影响客户满意度与忠诚度关系的因素
- 二、不同市场环境的满意度与忠诚度的关系
- 三、对客户满意度与客户忠诚度关系的思考
- 四、客户满意到客户忠诚的做法
- 综合练习
- 第八章 电子商务客户服务管理
- 第一节 电子商务客户服务的概念及其特征
- 一、客户服务的含义
- 二、电子商务客户服务的特征
- 三、电子商务客户服务管理的内容
- 第二节 电子商务客户服务的流程
- 一、理解客户
- 二、建立客户服务标准
- 三、组建客户服务团队
- 四、审核与反馈
- 五、提供增值服务
- 第三节 电子商务客户服务沟通和服务技巧
- 一、电子商务客户服务礼仪
- 二、电子商务客户服务沟通技巧
- 第四节 电子商务客户服务投诉处理
- 一、客户投诉管理概况
- 二、客户投诉处理流程
- 三、处理投诉的一般方法
- 四、正确处理客户投诉的技巧
- 综合练习
- 第九章 电子商务客户信息管理
- 第一节 电子商务客户信息与客户信息管理
- 一、客户信息的内容
- 二、客户信息管理的内容
- 第二节 电子商务客户信息收集
- 一、电子商务客户信息收集的途径
- 二、电子商务客户信息收集的方法
- 第三节 客户资料库的创建
- 一、运用客户数据库管理客户信息
- 二、建立客户资料库
- 第四节 电子商务客户信息整理
- 一、电子商务客户信息整理的内容
- 二、电子商务客户信息整理的步骤
- 第五节 电子商务客户信息分析
- 一、电子商务客户信息分析的意义
- 二、电子商务客户信息分析的内容
- 第六节 电子商务客户信息安全管理
- 一、电子商务客户信息安全风险
- 二、来自企业内部的风险
- 三、电子商务客户信息安全管理措施
- 综合练习
- 第十章 电子商务客户关系管理系统及信息化集成
- 第一节 CRM的产生与发展
- 一、CRM的产生与发展简介
- 二、CRM的产生背景
- 三、CRM的历史演变
- 四、CRM的技术发展
- 第二节 电子商务CRM系统的体系结构
- 一、销售自动化系统
- 二、营销自动化系统
- 三、服务自动化系统
- 四、呼叫中心
- 五、电子商务网站
- 第三节 CRM与ERP、SCM的集成
- 一、电子商务CRM、ERP、SCM集成的必要性
- 二、电子商务CRM、ERP、SCM的集成应用解决方案
- 三、电子商务CRM、ERP、SCM的集成方式和实现技术
- 第四节 EAI基础及应用
- 一、EAI的基础知识
- 二、电子商务环境下EAI的应用
- 综合练习
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电子商务客户关系管理是2023年由人民邮电出版社出版,作者龙红明 主编。
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《客户关系管理：理论与实践》
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