本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理的最新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三大关键问题，并融入互联网、大数据、人工智能时代下客户关系管理的新思想、新举措。其内容包括客户关系管理理念、客户关系管理技术、选择目标客户、开发目标客户、客户信息管理、客户分级管理、客户沟通管理、客户满意管理、客户忠诚管理、客户流失管理等。
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内容简介
本书按照认知、构建和维护客户关系的流程，分为3个情境，具体包括走近客户、认知客户关系管理、识别潜在客户、选择目标客户、沟通客户需求、完善客户数据库、实施客户服务、恢复客户关系和培养客户忠诚度9个项目，每个项目涵盖若干任务，每个任务按照“引导案例→任务布置→相关知识→拓展案例→任务实施”的顺序展开。
章节目录
- 情境一认知客户关系篇
- 项目一走近客户
- 知识导图
- 学习目标
- 任务一 解读客户的定义
- 任务二 识别客户的类型
- 任务三 理解客户的价值
- 项目理论知识测试
- 项目实训
- 补充阅读
- 项目二认知客户关系管理
- 知识导图
- 学习目标
- 任务一 解读客户关系
- 任务二 理解客户关系管理的内涵
- 任务三 分析客户关系管理的发展趋势
- 项目理论知识测试
- 项目实训
- 补充阅读
- 情境二构建客户关系篇
- 项目三识别潜在客户
- 知识导图
- 学习目标
- 任务一 分析潜在客户的来源
- 任务二 解析潜在客户的寻找方式
- 任务三 明确潜在客户
- 任务三 明确潜在客户
- 项目理论知识测试
- 项目实训
- 补充阅读
- 项目四选择目标客户
- 知识导图
- 学习目标
- 任务一 分析潜在客户
- 任务三 明确目标客户
- 项目理论知识测试
- 项目实训
- 补充阅读
- 项目五沟通客户需求
- 知识导图
- 学习目标
- 任务一 做好沟通准备
- 任务二 规划客户拜访
- 任务三 挖掘客户需求的技巧
- 项目理论知识测试
- 项目实训
- 补充阅读
- 项目六完善客户数据库
- 知识导图
- 学习目标
- 任务一 建立客户信息档案
- 任务二 实施客户追踪
- 任务三 管理客户信息
- 项目理论知识测试
- 项目实训
- 补充阅读
- 情境三维护客户关系篇
- 项目七实施客户服务
- 任务一 识别客户不满
- 任务二 处理客户异议
- 任务三 处理客户投诉
- 项目理论知识测试
- 项目实训
- 补充阅读
- 项目八恢复客户关系
- 知识导图
- 学习目标
- 任务一 识别客户流失
- 任务二 挽回流失客户
- 项目理论知识测试
- 项目实训
- 补充阅读
- 项目九培养客户忠诚度
- 知识导图
- 学习目标
- 任务一 认知客户忠诚度
- 任务二 实施客户关怀
- 任务三 提高客户忠诚度
- 项目理论知识测试
- 项目实训
- 补充阅读
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客户关系管理实务（微课版 第2版）是2022年由人民邮电出版社出版,作者黄芳 主编。
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