本书以客户服务和人工智能的过去、现在和未来为轴线，从智能客户服务的原理、开发及应用三个层面深入浅出地介绍各种人工智能技术与客户服务相结合所产生的全新智能化客服体系。本书主要内容包括客户服务概述、人工智能概述、人工智能在客户服务领域的应用、智能客户服务行业应用案例、人工智能技术、智能客户服务典型应用技术剖析和智能客户服务的未来。 本书适用于人工智能应用开发与使用者，也适用于客服从业人员和人工智能产
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内容简介
本书全面系统地介绍了有关电信业务应用与客户服务的相关知识，分为基础知识篇、电信业务篇及客户服务篇3个部分。基础知识篇包括电信与通信、电信行业认知及电信业务认知；电信业务篇包括固定通信典型业务、移动语音类业务、移动消息类业务、移动视频类业务、移动访问下载类业务、移动定位类业务、移动商务类业务7大类业务的认知及应用；客户服务篇包括客户服务及客户服务管理。
本书面向所有对电信业务感兴趣的人士，既可作为高职院校通信类专业学生的参考教材，也可作为从事电信相关行业的工作人员和管理人员的阅读参考用书，还可作为有志于从事通信、IT行业中电信业务营销与应用推广从业人员的培训教材或自学用书。
章节目录
- 封面
- 扉页
- 版权
- 前言
- 第一部分 基础知识篇
- 模块一 电信与通信
- 任务1 电信与通信
- 一、电信基本认知
- 二、通信与电信
- 任务2 电信系统
- 一、电信系统组成
- 二、电信网拓扑结构
- 三、电信网的分层结构
- 四、3G移动网络
- 五、三网融合
- 过关训练
- 模块二 电信行业认知
- 任务1 电信行业发展历史
- 一、电信行业重组
- 二、电信行业总体演进
- 任务2 电信行业产业结构
- 一、电信产业链
- 二、电信行业特点
- 三、电信产品特点
- 任务3 电信行业监管机制
- 一、电信行业监管机构
- 二、电信监管法规
- 任务4 电信运营商
- 一、中国电信
- 二、中国移动
- 三、中国联通
- 四、虚拟运营商
- 任务5 电信资源
- 一、无线频率资源
- 二、电信号码资源
- 过关训练
- 模块三 电信业务认知
- 任务1 电信业务
- 一、电信业务分类方法
- 二、基础电信业务与增值电信业务
- 三、移动通信业务与固定通信业务
- 任务2 移动增值业务
- 一、移动增值业务定义
- 二、移动增值业务分类
- 三、移动增值业务发展趋势
- 任务3 终端与业务
- 一、终端基本认知
- 二、终端对业务的影响
- 过关训练
- 第二部分 电信业务篇
- 模块四 固定通信典型业务认知及应用
- 任务1 IPTV业务
- 一、IPTV的基本定义
- 二、IPTV业务的实现
- 三、IPTV业务的应用
- 任务2 电视电话会议业务
- 一、电视电话会议的基本定义
- 二、电视电话会议的实现
- 三、电视电话会议业务的应用
- 任务3 传真通信业务
- 一、传真通信业务的基本定义
- 二、传真业务的实现
- 三、传真业务的应用
- 过关训练
- 模块五 移动语音类相关业务认知及应用
- 任务1 语音业务
- 一、语音基础业务
- 二、语音增值业务
- 任务2 彩铃业务
- 一、彩铃的基本定义
- 二、彩铃的实现
- 三、彩铃的应用
- 任务3 IVR业务
- 一、IVR的定义
- 二、IVR的实现
- 三、IVR的应用
- 任务4 POC业务
- 一、POC的基本定义
- 二、POC的实现
- 三、POC的应用
- 过关训练
- 模块六 移动消息类相关业务认知及应用
- 任务1 SMS业务
- 一、SMS的基本定义
- 二、SMS的实现
- 三、SMS的应用
- 任务2 MMS业务
- 一、MMS的基本定义
- 二、MMS的实现
- 三、MMS的应用
- 任务3 移动邮件业务
- 一、移动邮件的基本定义
- 二、移动邮件的实现
- 三、移动邮件的应用
- 任务4 即时通信业务
- 一、即时通信的基本定义
- 二、即时通信的实现
- 三、即时通信的应用
- 过关训练
- 模块七 移动视频类相关业务认知及应用
- 任务1 移动可视电话业务
- 一、移动可视电话的基本定义
- 二、移动可视电话的实现
- 三、移动可视电话的应用
- 任务2 手机电视业务
- 一、手机电视的基本定义
- 二、手机电视的实现
- 三、手机电视的应用
- 任务3 无线视频监控业务
- 一、无线视频监控的基本定义
- 二、无线视频监控的实现
- 三、无线视频监控的应用
- 过关训练
- 模块八 移动访问下载类业务认知及应用
- 任务1 Wi-Fi业务
- 一、Wi-Fi的基本定义
- 二、Wi-Fi的实现
- 三、Wi-Fi的应用
- 任务2 WAP业务
- 一、WAP的基本定义
- 二、WAP的实现
- 三、WAP业务的应用
- 任务3 移动Web业务
- 一、Web的基本定义
- 二、Web的实现
- 三、Web的应用
- 任务4 Java业务
- 一、Java的基本定义
- 二、Java的实现
- 三、Java的应用
- 过关训练
- 模块九 移动定位业务认知及应用
- 任务1 移动定位业务
- 一、移动定位的基本定义
- 二、移动定位的实现
- 三、移动定位的应用
- 过关训练
- 模块十 移动商务类业务认知及应用
- 任务1 手机支付业务
- 一、手机支付的基本定义
- 二、手机支付的实现
- 三、手机支付的应用
- 任务2 手机二维码业务
- 一、手机二维码的基本定义
- 二、手机二维码的实现
- 三、手机二维码的应用
- 过关训练
- 第三部分 客户服务篇
- 模块十一 客户服务
- 任务1 认识客户服务
- 一、客户、客户服务
- 二、电信企业的客户
- 三、电信企业客户服务
- 四、服务意识的培养
- 任务2 客户调查与开发
- 一、客户选择
- 二、电信企业客户识别
- 三、电信企业客户细分
- 四、客户调查
- 五、潜在客户开发
- 任务3 大客户维护
- 一、大客户
- 二、电信运营企业大客户
- 三、大客户管理
- 过关训练
- 模块十二 客户服务管理
- 任务1 客户服务质量
- 一、树立正确的客户服务理念
- 二、客户服务标准
- 三、提升客户服务质量的手段与途径
- 任务2 客户保持
- 一、客户满意度
- 二、客户忠诚度
- 三、客户保持
- 任务3 客户关系管理
- 一、客户关系管理
- 二、电信客户关系管理的特点
- 三、客户关系管理系统
- 过关训练
- 参考文献
展开全部
电信业务应用与客户服务是2015年由人民邮电出版社出版,作者主编。
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