全面掌握酒店管理技巧与细节，提升实用性和可操作性。
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内容简介
物业经理是物业服务管理工作中的重要岗位。如何成为一名优秀的物业经理？如何开展与实施物业管理工作？如何为入伙业主提供更优质的物业服务？这是每一名物业经理都要面对的问题。
本书共14章，分别介绍了物业经理要做什么、物业服务人员管理、业主入伙与装修管理、物业保洁管理、物业绿化管理、物业维护管理、物业安全管理、多渠道经营管理、物业收费管理、客户服务管理、社区文化管理、创优达标管理、服务质量管理、风险防范管理等方面，为物业管理人员开展工作提供了重要的参考。全书着重突出物业管理工作的方法、流程、技巧和细节，具有很强的实用性和可操作性。
本书适合物业经理以及一线物业工作人员阅读，也适合希望从事物工作的人员以及高等院校相关专业的师生阅读。
章节目录
- 封面
- 扉页
- 版权信息
- 内容提要
- 前言
- 第1章 物业经理要做什么
- 1.1 物业管理的内容
- 1.2 物业经理扮演的角色
- 1.3 物业经理的岗位职责
- 范本 ××物业管理企业招聘启事（一）
- 范本 ××物业管理企业招聘启事（二）
- 1.4 物业经理的思想道德素质
- 1.5 物业经理的职业道德素质
- 1.6 物业经理的专业素质
- 1.7 物业经理的个人素质
- 拓展阅读 世界知名企业精神
- 第2章 物业服务人员管理
- 2.1 物业服务人员配备
- 2.2 物业服务人员招聘
- 范本 ××物业公司保安招聘启事
- 范本 保安部主管面试问题
- 2.3 物业服务人员培训
- 2.4 物业服务人员绩效考核
- 范本 ××物业管理企业保安部主管KPI考核表
- 2.5 物业服务人员激励管理
- 第3章 业主入伙与装修管理
- 3.1 入伙前准备工作
- 3.2 入伙工作流程
- 3.3 入伙常用手续文件
- 范本 ××小区入伙通知书
- 3.4 入伙注意事项
- 3.5 装修管理流程
- 3.6 装修申请与审批
- 3.7 装修过程监督
- 3.8 装修验收
- 第4章 物业保洁管理
- 4.1 保洁管理的范围
- 4.2 保洁管理的重点
- 4.3 制定保洁管理规划
- 范本 ××物业企业清扫保洁工作计划
- 4.4 明确保洁的质量标准
- 范本 保洁质量标准
- 4.5 编制物业保洁作业指导书
- 范本 ××小区室外公共区域清洁作业规范
- 4.6 实施保洁质量检查
- 4.7 制定保洁应急处理措施
- 范本 ××住宅小区保洁应急预案
- 第5章 物业绿化管理
- 5.1 绿化管理的内容
- 5.2 绿化管理的方式
- 5.3 绿化管理的方法
- 范本 绿化养护质量标准
- 范本 绿化养护作业标准
- 5.4 做好绿化宣传
- 5.5 强化绿化安全控制
- 5.6 加强绿化外包管理
- 范本 合格清洁（绿化）承包商评审表
- 5.7 实施监督检查
- 第6章 物业维护管理
- 6.1 物业设施设备的构成
- 6.2 设施设备的运行管理
- 范本 给排水设施设备运行管理标准作业规程
- 6.3 设施设备的保养管理
- 范本 给排水系统保养计划
- 6.4 设施设备的维修管理
- 范本 小区上门维修服务标准
- 6.5 房屋本体维护的内容
- 6.6 房屋日常养护的程序
- 第7章 物业安全管理
- 7.1 物业安全管理的原则
- 7.2 物业安全管理的内容
- 7.3 物业安全管理的方式
- 7.4 出入口防范与管理
- 7.5 巡逻防范与管理
- 7.6 完善停车场的管理
- 7.7 高空坠物管理
- 拓展阅读 物业如何防范高空坠物
- 7.8 消防安全管理
- 范本 ××写字楼物业的灭火组织结构组成
- 拓展阅读 消防宣传的要素
- 7.9 突发事件应对处理
- 第8章 多渠道经营管理
- 8.1 多种经营管理的重要性
- 8.2 开展多种经营的优势
- 8.3 开展多种经营的注意事项
- 拓展阅读 多种经营的基础理念
- 8.4 多种经营的运作方式
- 8.5 多种经营的切入点
- 8.6 多种经营的业务类型
- 拓展阅读 物业经营服务的重点项目
- 第9章 物业收费管理
- 9.1 物业服务费构成
- 9.2 物业收费的原则
- 9.3 物业收费的程序
- 范本 物业收费通知单
- 9.4 物业费用的追讨流程
- 9.5 物业收费难的应对措施
- 拓展阅读 催缴物业费说辞
- 9.6 物业收费公示管理
- 范本 ××物业维修服务收费标准
- 范本 ××物业公司2015年第一季度专项维修资金收支情况公布表
- 第10章 客户服务管理
- 10.1 便民服务管理
- 10.2 代办服务
- 10.3 特约服务
- 10.4 个性化服务
- 10.5 互联网+物业服务
- 拓展阅读 互联网+物业将成为未来新常态
- 10.6 物业APP服务
- 拓展阅读 物业社区APP的经典案例
- 10.7 积极处理业主的投诉
- 拓展阅读 投诉处理五清楚
- 10.8 对业主（住户）进行走访
- 10.9 与业主委员会做好沟通
- 10.10 定期开展客户满意度调查
- 范本 业主满意度调查通知
- 范本 业主满意度调查问卷
- 第11章 社区文化管理
- 11.1 了解社区文化的内容
- 11.2 设立社区文化管理机构
- 11.3 配备社区文化活动人员
- 11.4 整合社区文化资源
- 11.5 社区文化建设的原则
- 11.6 社区文化的硬件建设
- 11.7 社区文化的软件建设
- 拓展阅读 如何建设社区文化
- 11.8 开展社区文化活动
- 范本 社区文化活动问卷调查表
- 范本 春节社区文化活动方案
- 范本 社区活动通知
- 范本 社区活动记录表
- 第12章 创优达标管理
- 12.1 创优达标的意义
- 12.2 创优项目的基本申报条件
- 12.3 创优工作的前期准备
- 12.4 创优工作的内部评定
- 12.5 创优工作的软件准备
- 12.6 创优工作的硬件准备
- 12.7 迎接创优考评
- 12.8 创优达标成果的巩固
- 第13章 服务质量管理
- 13.1 物业服务质量的涵义
- 13.2 物业服务质量管理的特点
- 13.3 服务质量目标的确定
- 范本 物业企业常用的控制性指标
- 13.4 建立国际标准管理体系
- 13.5 建立物业品质监督体系
- 范本 物业质量检查类别
- 13.6 树立服务的意识
- 13.7 提高物管人员的综合能力
- 13.8 提供差异化服务
- 13.9 做好服务创新
- 第14章 风险防范管理
- 14.1 物业管理风险的涵义
- 14.2 物业管理风险的基本特征
- 14.3 物业管理风险的分类
- 14.4 物业管理风险产生的原因
- 14.5 物业管理风险的要素
- 14.6 物业管理风险的识别
- 拓展阅读 如何识别物业管理风险
- 14.7 物业管理风险的防范
- 拓展阅读 物业管理风险防范化解措施
- 14.8 物业管理风险的预控措施
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从零开始学做物业经理是2016年由人民邮电出版社出版,作者任克勇。
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