这是一位跨境电商行业奋斗10年的老板的运营策略与实操笔记。
电子书
编辑推荐
提升物业管家服务水平的实操读本。
内容简介
随着物业管理新时代的到来，物业管家成了物业公司的主要成员，其服务作用与价值越来越凸显，物业管家的服务水平不仅是物业公司进行考核的一项重要指标，也是衡量业主满意度的关键。物业管家只有发挥自身价值，不断提升服务质量，才能更好地满足业主的需求。
本书作者充分考虑了物业管家的服务专业性、实践应用性等，从礼仪、沟通、巡查及社区文化建设等多个方面介绍了物业管家的工作内容，同时，对于比较棘手的物业管理费用催缴、客户投诉处理等问题给出了实用的解决方案，并配有多个实战范本，力求重现真实的物业管家服务场景。
本书适合物业公司的负责人、培训工作人员和物业管家阅读。
章节目录
- 封面
- 扉页
- 版权信息
- 内容提要
- 前言
- 第一章 物业管家概述
- 1.1 管家服务模式
- 1.1.1 何谓管家服务模式
- 1.1.2 管家式服务的特点
- 1.1.2.1 亲和性
- 1.1.2.2 主动性
- 1.1.2.3 护主性
- 1.1.3 管家服务的几个阶段
- 1.1.3.1 业主装修期
- 1.1.3.2 小区日常运作期
- 1.2 物业管家岗位角色与配置
- 1.2.1 物业管家岗位的角色
- 1.2.2 物业管家人数配置标准
- 1.2.3 物业管家上岗物资配备
- 1.2.4 物业管家信息公示
- 1.3 物业管家的职责
- 1.3.1 物业管家主管的职责
- 1.3.2 客服管家的职责
- 1.4 物业管家的任职条件
- 1.4.1 物业管家应具备的基本条件
- 1.4.2 物业管家应具备的能力
- 1.4.2.1 心理承受能力
- 1.4.2.2 计算机操作能力
- 1.4.2.3 应变能力
- 1.4.2.4 语言表达能力
- 1.4.2.5 沟通协调能力
- 1.4.2.6 得体的举止展示能力
- 1.4.2.7 成熟的服务提供能力
- 1.4.2.8 敏锐的观察思考能力
- 1.4.2.9 较强的组织策划能力
- 1.4.2.10 良好的运行协调能力
- 1.4.2.11 理性的督导管理能力
- 1.4.3 掌握物业各项基本服务内容与要求
- 1.4.3.1 公共设备设施管理
- 1.4.3.2 房屋结构管理
- 1.4.3.3 公共休闲设施管理
- 1.4.3.4 安全标志管理
- 1.4.3.5 供水系统管理
- 1.4.3.6 排水系统
- 1.4.3.7 公共照明
- 1.4.3.8 公共电气柜
- 1.4.3.9 消防设施、设备
- 1.4.3.10 弱电系统
- 1.4.3.11 电梯系统
- 1.4.3.12 房屋管理
- 1.4.3.13 公共秩序的维护
- 1.4.3.14 保洁服务
- 1.4.3.15 绿化
- 1.5 物业管家日常工作清单
- 第二章 物业管家礼仪
- 2.1 仪容仪表
- 2.1.1 制服
- 2.1.2 发型
- 2.1.3 妆容
- 2.1.4 首饰
- 2.1.5 个人卫生
- 2.2 举止仪态
- 2.2.1 站姿
- 2.2.2 坐姿
- 2.2.3 走姿
- 2.2.4 蹲姿
- 2.2.5 手势
- 2.2.6 举止
- 2.3 表情
- 2.4 言谈及常用语言
- 2.4.1 言谈的基本要求
- 2.4.2 常用对客服务语言
- 2.4.3 服务文明用语
- 2.4.4 服务禁语
- 2.5 电话接听礼仪
- 2.5.1 电话接听的程序
- 2.5.2 接听电话特别注意事项
- 2.6 微信沟通礼仪
- 2.6.1 及时回复他人的微信
- 2.6.2 能打字就尽量别发语音
- 2.6.3 不要频繁发信息
- 2.6.4 不要强求别人点赞
- 2.6.5 注意发送的内容
- 2.6.6 巧用表情符号
- 2.6.7 懂得网络专属语气含义
- 2.6.8 注意发消息的时间
- 2.7 引见时的礼仪
- 2.8 接待业主（用户）礼仪
- 2.8.1 前台接待
- 2.8.1.1 接听电话
- 2.8.1.2 来访接待
- 2.8.2 拜访业主
- 第三章 物业服务沟通
- 3.1 有效沟通概述
- 3.1.1 何谓沟通
- 3.1.2 沟通的分类及要点
- 3.1.2.1 按照功能划分
- 3.1.2.2 按照沟通方式划分
- 3.2 物业服务有效沟通的形式
- 3.2.1 面对面沟通
- 3.2.2 电话沟通
- 3.2.3 利用群发短信的方式传递信息
- 3.2.4 设立服务热线和意见箱
- 3.2.5 召开座谈会、联谊会
- 3.2.6 利用网络进行沟通
- 3.3 物业管理实践中的沟通技巧
- 3.3.1 换位思考
- 3.3.2 多管齐下
- 3.3.3 恰如其分
- 3.3.4 委曲求全
- 3.3.5 以退为进
- 3.3.6 亡羊补牢
- 3.3.7 察言观色
- 3.3.8 重点突破
- 3.3.9 顺水推舟
- 3.3.10 有备无患
- 3.4 与业主的有效沟通
- 3.4.1 业主的分类
- 3.4.2 与业主沟通的高效习惯
- 3.4.2.1 主动积极是与业主沟通的关键
- 3.4.2.2 双赢沟通思维
- 3.4.2.3 知彼解己
- 3.4.2.4 集思广益
- 3.4.3 与业主沟通的基本技巧
- 3.4.3.1 记住业主的姓名
- 3.4.3.2 尊重对方的习惯
- 3.4.3.3 注意语言的表达方式
- 3.4.3.4 微笑服务
- 3.4.3.5 运用情感沟通
- 3.4.3.6 不要轻易向业主许诺
- 3.4.3.7 全面了解业主
- 3.4.3.8 不失时机，因势利导
- 第四章 管家一站式服务
- 4.1 管家一站式服务信息处理
- 4.1.1 管家一站式服务信息处理网络
- 4.1.2 管家（客户）服务信息处理流程说明
- 4.2 入住服务
- 4.2.1 准备工作
- 4.2.1.1 与开发商沟通
- 4.2.1.2 协调工作
- 4.2.1.3 准备入住资料
- 4.2.2 集中入住服务
- 4.2.2.1 办理集中入住的环节
- 4.2.2.2 办理集中入住手续流程
- 【实战范本01】入伙手续书
- 4.2.2.3 办理集中入住的工作技巧
- 4.2.3 零散入住服务
- 4.2.3.1 统一协调时间、地点
- 4.2.3.2 明确固定的联系人
- 4.3 迁入迁出服务
- 4.3.1 确认新业主（用户）
- 4.3.2 新业主（用户）资料的发放与交回
- 4.3.2.1 发放资料
- 4.3.2.2 新业主（用户）交回资料
- 【实战范本02】业主授权书
- 【实战范本03】租户室内大件物品放行协议书
- 4.3.3 向新业主（用户）介绍物业管理处的服务
- 4.3.3.1 介绍各项基本规章制度及表单
- 4.3.3.2 介绍物业管理处日常提供的服务
- 4.3.4 验房、迁入
- 4.3.5 整理新业主（用户）资料
- 4.4 装修手续办理
- 4.4.1 装修申请
- 4.4.2 审批装修方案
- 4.4.3 办理装修手续
- 【实战范本04】装修施工责任承诺书
- 【实战范本05】防火责任书
- 4.4.4 收取费用
- 4.4.4.1 装修押金
- 4.4.4.2 装修管理费
- 4.4.5 办理入场手续
- 【实战范本06】装修出入证
- 【实战范本07】装修许可证
- 4.5 客户请修服务
- 4.5.1 业主（用户）日常报修的范畴
- 4.5.1.1 中修
- 4.5.1.2 小修
- 4.5.2 维修服务接待要求
- 4.5.2.1 业主（用户）亲自来报修
- 4.5.2.2 电话报修
- 4.5.2.3 区分维修内容的轻重缓急
- 4.5.2.4 区分无偿维修与有偿维修
- 4.5.3 详细记录
- 4.5.4 通知工程部
- 4.5.5 跟踪
- 4.6 各种手续办理服务
- 4.6.1 客户搬入搬出放行条办理
- 4.6.1.1 客户搬出放行条
- 4.6.1.2 客户迁入放行条
- 4.6.1.3 装修单位、外来作业单位的搬运
- 4.6.2 车位租赁办理
- 4.6.2.1 固定车位的租用
- 4.6.2.2 非固定车位的租赁
- 4.6.3 办理用户公司水牌制作
- 4.6.4 为业主或用户出具场地证明服务
- 4.6.4.1 业主办理场地证明
- 4.6.4.2 用户办理场地证明
- 4.6.5 用户租借会议室的手续办理
- 4.6.5.1 用户资格审核
- 4.6.5.2 办理程序
- 4.6.6 住户IC卡的业务办理
- 4.6.6.1 IC卡管理原则
- 4.6.6.2 IC卡办理程序
- 4.6.6.3 IC卡取卡程序
- 4.6.6.4 门禁IC卡授权登录规定
- 4.6.7 办理专用货梯手续服务
- 4.6.7.1 办理专用货梯使用手续
- 4.6.7.2 货梯使用的监督
- 4.6.8 拾遗或用户失物认领手续办理
- 4.6.8.1 用户报失
- 4.6.8.2 拾遗上报
- 4.6.9 向总经理投诉的接待预约服务
- 4.6.9.1 填写“投诉接待预约单”
- 4.6.9.2 整理好有关资料
- 4.6.9.3 提交预约单，回复业主接见时间
- 4.6.9.4 跟踪处理
- 第五章 日常巡查监督
- 5.1 物业巡视管理概述
- 5.1.1 物业巡视管理的必要性
- 5.1.2 物业巡视的内容
- 5.1.3 物业巡视的方法
- 5.1.4 物业巡视的频次
- 5.2 物业巡视管理内容、方法和流程
- 5.2.1 房屋巡视流程
- 5.2.1.1 房屋本体巡视流程
- 5.2.1.2 巡视方法及要求
- 5.2.1.3 紧急情况的处理
- 5.2.1.4 巡视记录
- 5.2.2 公共配套设施设备巡视的流程
- 5.2.2.1 巡视水、电、气、通信设施
- 5.2.2.2 巡视公共文体设施
- 5.2.2.3 巡视道路、广场、公共集散地
- 5.2.2.4 巡视停车库、停车场、自行车棚、摩托车场
- 5.2.3 物业管理区域环境巡视
- 5.3 巡查记录的整理
- 5.4 对巡查中发现问题的处理
- 第六章 社区文化建设
- 6.1 社区文化需求的调研
- 6.2 社区文化建设内容
- 6.2.1 环境文化建设
- 6.2.2 行为文化建设
- 6.2.3 制度文化建设
- 6.2.4 精神文化建设
- 6.3 社区文化活动开展
- 6.3.1 活动开展形式
- 6.3.2 活动开展要求
- 6.3.2.1 老少结合
- 6.3.2.2 大小结合
- 6.3.2.3 雅俗共赏
- 6.3.2.4 远近结合
- 6.3.3 社区文化活动开展中的问题及解决方法
- 6.3.4 社区文化活动方案的编写
- 6.3.4.1 社区文化活动方案的内容
- 6.3.4.2 社区文化活动方案的格式
- 6.3.4.3 社区文化活动方案的调整
- 【实战范本01】“迎春节”社区文化活动方案
- 6.3.5 社区文化活动开展前的宣传
- 6.3.6 社区文化活动现场的控制
- 6.3.7 社区文化活动结束后的工作
- 6.4 社区文化的宣传
- 6.4.1 社区文化的宣传措施和手段
- 6.4.2 社区宣传栏的管理
- 6.4.2.1 宣传栏的管理要领
- 6.4.2.2 宣传栏的内容要求
- 6.4.2.3 宣传栏的设计要求
- 6.5 营造节日气氛
- 6.5.1 制定节日布置方案
- 【实战范本02】小区春节布置方案
- 6.5.2 节日布置实施
- 6.5.3 节日结束后的工作
- 第七章 物业管理费催缴
- 7.1 物业管理费催缴概述
- 7.1.1 了解物业管理费的构成
- 7.1.2 物业管理费的确定要点
- 7.1.3 顺利收缴管理费的措施
- 7.1.3.1 将物业管理费进行公示
- 7.1.3.2 入住之初与业主签订合同
- 7.1.3.3 争取业主委员会的支持
- 7.1.3.4 做好宣传教育
- 7.1.3.5 实行财务公开
- 【实战范本】物业服务项目收支情况公示
- 7.1.4 正常收缴程序
- 7.2 物业管理费的催缴
- 7.2.1 物业管理费的催缴程序
- 7.2.1.1 一般性追讨
- 7.2.1.2 区别性追讨
- 7.2.2 催缴方式
- 7.2.2.1 上门催缴
- 7.2.2.2 银行划扣
- 7.2.2.3 电话催缴（当前主要催款方式）
- 7.3 催费工作流程
- 7.4 电话催缴过程与问题解决
- 7.4.1 心理准备
- 7.4.1.1 认识几种情绪
- 7.4.1.2 坚定信心，调整策略，持续跟进
- 7.4.2 催缴准备
- 7.4.2.1 心理准备
- 7.4.2.2 内容准备
- 7.4.2.3 把握时机
- 7.4.3 自我介绍、确认身份
- 7.4.3.1 熟悉的人
- 7.4.3.2 不熟悉的人
- 7.4.3.3 注意事项
- 7.4.4 通话切入
- 7.4.5 沟通过程
- 7.4.5.1 对缴费通知无异议
- 7.4.5.2 对缴费通知有异议
- 7.4.6 通话结束
- 7.4.6.1 做好记录，以便下次跟进
- 7.4.6.2 不断总结电话沟通经验和沟通技巧
- 7.5 不同对象的催缴技巧
- 7.5.1 技巧一：适时提醒
- 7.5.1.1 适用对象
- 7.5.1.2 技巧说明
- 7.5.2 技巧二：断其后路
- 7.5.2.1 适用对象
- 7.5.2.2 技巧说明
- 7.5.2.3 话术
- 7.5.2.4 案例
- 7.5.3 技巧三：苦肉计
- 7.5.3.1 适用对象
- 7.5.3.2 技巧说明
- 7.5.3.3 话术
- 7.5.3.4 案例
- 7.5.4 技巧四：地毯搜索
- 7.5.4.1 适用对象
- 7.5.4.2 技巧说明
- 7.5.4.3 话术
- 7.5.4.4 案例
- 7.5.5 技巧五：统一战线
- 7.5.5.1 适用对象
- 7.5.5.2 技巧说明
- 7.5.5.3 话术
- 7.5.5.4 案例
- 7.5.6 技巧六：糖衣炮弹
- 7.5.6.1 适用对象
- 7.5.6.2 技巧说明
- 7.5.6.3 话术
- 7.5.6.4 案例
- 7.5.7 技巧七：全民总动员
- 7.5.7.1 适用对象
- 7.5.7.2 技巧说明
- 7.5.7.3 话术
- 7.5.7.4 案例
- 7.5.8 技巧八：公司行为——催费函
- 7.5.8.1 适用对象
- 7.5.8.2 技巧说明
- 7.5.8.3 话术
- 7.5.9 技巧九：法律途径——律师函
- 7.5.9.1 适用对象
- 7.5.9.2 技巧说明
- 7.5.9.3 话术
- 7.5.9.4 案例
- 7.6 物业费催缴话术整理
- 7.6.1 跟风不交
- 7.6.2 房屋漏水
- 7.6.3 电梯故障
- 7.6.4 车辆被盗
- 7.6.5 家里被盗
- 7.6.6 人在外地
- 7.6.7 物业服务水平不高
- 7.6.8 违章建筑
- 7.6.9 相邻权纠纷
- 7.6.10 费用已交
- 7.6.11 业主认为物业公司与开发商是一伙的
- 7.6.12 认为未入住／未交房不需要交
- 第八章 客户关系管理
- 8.1 客户资料登记、管理
- 8.1.1 客户资料的内容
- 8.1.2 客户资料的建立途径
- 8.1.3 客户资料的分类管理
- 8.1.3.1 分类方法
- 8.1.3.2 管理
- 8.1.4 客户资料的使用
- 8.1.5 客户资料的归档和清理
- 8.2 客户咨询服务
- 8.2.1 客户咨询的内容
- 8.2.2 业主（用户）咨询服务流程
- 8.2.3 态度要求
- 8.3 客户走访回访
- 8.3.1 回访的方式
- 8.3.2 回访的内容
- 8.3.3 关于投诉的回访
- 8.3.4 关于维修的回访
- 8.3.4.1 维修回访的内容
- 8.3.4.2 维修回访原则
- 8.3.4.3 维修回访语言规范
- 8.3.4.4 维修回访时间要求
- 8.3.4.5 回访问题处理
- 8.3.5 上门走访回访的安排
- 8.3.5.1 人员安排
- 8.3.5.2 走访的时间安排
- 8.3.6 走访、回访的细节
- 8.3.6.1 见面问候时最好点名道姓
- 8.3.6.2 如果业主（用户）没请你坐下，你最好站着
- 8.3.6.3 不要急于出示随身携带的资料
- 8.3.6.4 主动开始谈话，珍惜时间
- 8.3.6.5 时刻保持相应的热情
- 8.3.6.6 学会听的艺术
- 8.3.6.7 避免不良的动作和姿态
- 8.3.6.8 要善于“理乱麻”，学会清楚地表达
- 8.3.6.9 避免过度关心和说教
- 8.3.6.10 告别
- 8.3.7 走访回访的记录
- 8.4 客户意见征询服务
- 8.4.1 意见征询的内容
- 8.4.2 意见征询的方式
- 【实战范本】物业服务满意度调查问卷
- 8.4.3 意见征询结果的统计与分析
- 第九章 客户投诉处理
- 9.1 客户投诉概述
- 9.1.1 客户投诉的内容
- 9.1.2 投诉的分类
- 9.2 对投诉者的认知和理解
- 9.2.1 投诉者的类别及其心态
- 9.2.1.1 投诉者的类别
- 9.2.1.2 投诉者的心态
- 9.2.2 理解与善待物业管理投诉
- 9.3 客户投诉处理的机制
- 9.3.1 物业管理投诉处理首问责任制
- 【实战范本01】物业管理处首问责任制实施办法
- 9.3.2 物业管理投诉处理过程规范
- 9.3.2.1 记录投诉内容
- 9.3.2.2 判定投诉性质
- 9.3.2.3 调查投诉原因
- 9.3.2.4 确定责任人
- 9.3.2.5 提出解决方案
- 9.3.2.6 答复业主
- 9.3.2.7 回访
- 9.3.2.8 总结评价
- 9.3.3 投诉处理制度
- 【实战范本02】客户投诉处理管理规定
- 9.4 客户投诉的处理
- 9.4.1 投诉处理原则
- 9.4.2 投诉的常规应对策略
- 9.4.2.1 耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳业主意见
- 9.4.2.2 对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业主的心理得以平衡
- 9.4.2.3 对业主的投诉提出处理意见，满足业主的合理要求
- 9.4.2.4 感谢业主的意见和建议，将其作为改进工作和完善工作的依据
- 9.4.2.5 督促相关部门立即处理投诉内容
- 9.4.2.6 把投诉处理结果尽快以电话或信函的形式反馈给业主
- 9.4.3 投诉处理的具体操作
- 9.4.3.1 投诉的受理
- 9.4.3.2 投诉的处理
- 9.4.3.3 网上投诉处理
- 9.5 客户投诉回访
- 9.5.1 无须回访的情况
- 9.5.2 回访内容、形式
- 9.5.3 注意事项
- 9.6 建立客户投诉档案
- 9.7 客户投诉的统计分析
- 9.7.1 客户投诉统计
- 9.7.2 客户投诉的分析方法
- 9.7.2.1 投诉总体分析
- 9.7.2.2 投诉重点分析
- 9.7.2.3 投诉个案分析
- 9.7.2.4 投诉情况总结及建议
- 9.8 客户投诉话术
- 9.8.1 感同身受
- 9.8.2 被重视
- 9.8.3 用“我”代替“您”
- 9.8.4 站在业主角度说话
- 9.8.5 拒绝的艺术
- 9.8.6 缩短通话
- 9.8.7 如何让客户“等”
- 9.8.8 记录内容
- 9.8.9 其他
- 第十章 公告、通知类文书写作
- 10.1 发布公告、通知的要求
- 10.1.1 布告栏
- 10.1.2 布告应有较高的认可及接受度
- 10.1.3 语言要灵活
- 10.1.4 版面应严谨
- 10.1.5 符合礼仪规范
- 10.2 通知的写作要求与范本
- 10.2.1 为业主带来不便的工作的通知
- 【实战范本01】停水通知
- 【实战范本02】停电通知
- 【实战范本03】清洗外墙通知
- 【实战范本04】关于灭鼠的通知
- 【实战范本05】公共场地消杀通知
- 【实战范本06】电梯暂停服务通知
- 【实战范本07】换水表通知
- 【实战范本08】文明养犬通知
- 10.2.2 需业主协助工作的通知
- 【实战范本09】出入刷卡通知
- 10.3 简讯的写作要求与范本
- 10.4 提示的写作要求与范本
- 【实战范本10】“五一”劳动节节日温馨提示
- 【实战范本11】“十一”国庆节节日温馨提示
- 【实战范本12】春节温馨提示
- 【实战范本13】冬季用电温馨提示
- 【实战范本14】关于夏季小区安全防范的温馨提示
- 【实战范本15】关于防台风、防汛的温馨提示
- 【实战范本16】关于儿童暑期安全的几项温馨提示
- 【实战范本17】关于天气变化的温馨提示
- 【实战范本18】关于电梯使用的温馨提示
- 10.5 通告的写作要求与范本
- 【实战范本19】关于物业维修中心开展特约服务项目通告
- 【实战范本20】关于启用门禁系统的通告
- 【实战范本21】关于弱电系统改造工程完工的通告
- 10.6 启事的写作要求与范本
- 【实战范本22】失物招领启事
- 【实战范本23】寻物启事
展开全部
物业管家业务操作指导手册是2023年由人民邮电出版社出版,作者滕宝红 主编。
温馨提示：
1.本电子书已获得正版授权，由出版社通过知传链发行。
2.该电子书为虚拟物品，付费之后概不接收任何理由退款。电子书内容仅支持在线阅读，不支持下载。
3.您在本站购买的阅读使用权仅限于您本人阅读使用，您不得/不能给任何第三方使用，由此造成的一切相关后果本平台保留向您追偿索赔的权利！版权所有，后果自负！
得书感谢您对《物业管家业务操作指导手册》关注和支持，如本书内容有不良信息或侵权等情形的，请联系本网站。
电子书
电子书
365天，每天学习一个知识点，天天都有新进步
仓库管理有技巧，提升技能很重要；库存损耗降低，管控工作不可少
岗位职责 管理技能 专业技能，全面提升仓库主管的管理水平
41项仓库管理技能，78幅生动形象的演示图，149张管理工作内容表单
附赠188个超实用的图、表
电子书
365天，每天学习一个知识点，天天都有新进步
物业管理讲服务，日常维护不疏忽
监管创优要兼顾，业主满意零投诉
岗位职责 管理技能 专业技能，打造令业主满意的物业服务团队
61项物业管理技能
54幅生动形象的演示图
107张管理工作内容表单
赠送98个超实用的图、表
电子书
以图文结合的形式，将人力资源管理人员需要掌握的各项知识和管理技能、实操技能分解到365天，形成了365个知识点。
电子书
《行政事务管理一本通》详解各类管理技能。
电子书
一本全面提升酒店经理工作效率的管理宝典。
电子书
餐饮经理必备365知识点：提升工作效率和管理水平
电子书
采购经理是采购管理工作的主要负责人，提高采购经理的工作能力是提升采购管理水平的重要手段之一。《采购管理实操从入门到精通》以图文结合的形式，把采购经理需要掌握的各项知识和技能分解成365个知识点。采购经理可以每天学习一个知识点，并将其应用到实际工作中。本书内容包括采购计划管理、供应商管理、采购谈判管理、采购合同管理、采购订单管理、采购价格控制、采购成本管理、采购品质控制、采购方式选择、采购人员管理等
