企业内训师培养全攻略，快速提升授课技能
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餐厅员工需要掌握的6大工作事项154个服务工作细节，解析餐厅服务人员的关键工作流程与细节，拿来即用。
内容简介
本书通过“文字描述+实景展示+视频解读”三大版块来展开，内容包括餐厅员工岗位职责与工作流程、餐厅服务礼仪规范、餐厅服务操作流程、餐厅菜品销售技能、餐厅服务质量提升、餐厅绿色低碳服务、餐厅服务常用英语七个章节内容，对餐厅员工的日常服务进行了细致的讲解与分析。为了方便读者学习和使用，本书推出了“1+1”的阅读模式，不仅针对各种服务细节提供了相应的实战案例，而且附上了教学视频，读者扫描正文中的二维码即可看到生动的讲解。
章节目录
- 封面
- 扉页
- 版权页
- 内 容 提 要
- 前言
- 导言 顺应时代潮流，提升餐饮服务水平
- 一、新餐饮服务的特征
- 二、新餐饮服务的要求
- 第1章 餐厅员工岗位职责与工作流程
- 1.1 不同类型顾客的特点
- 1.1.1 不同年龄顾客的特点
- 1.1.2 不同性格顾客的特点
- 1.1.3 不同消费类型顾客的特点
- 1.1.4 国内不同地区顾客的特点
- 1.2 中餐菜系基础知识
- 1.2.1 鲁菜
- 1.2.2 川菜
- 1.2.3 粤菜
- 1.2.4 闽菜
- 1.2.5 苏菜
- 1.2.6 浙菜
- 1.2.7 湘菜
- 1.2.8 徽菜
- 1.3 酒水基础知识
- 1.3.1 酒
- 1.3.2 茶
- 1.3.3 咖啡
- 1.3.4 其他饮品
- 1.4 餐饮安全卫生基础知识
- 1.4.1 餐饮业食品安全基础知识
- 1.4.2 餐饮从业人员卫生基础知识
- 1.4.3 餐饮业消防安全知识
- 第2章 餐厅服务礼仪规范
- 2.1 餐厅员工的仪容规范
- 2.1.1 头发
- 2.1.2 面容
- 2.1.3 指甲
- 2.1.4 清洁
- 2.2 餐厅员工的着装规范
- 2.2.1 服饰
- 2.2.2 名牌
- 2.2.3 首饰
- 2.2.4 领带
- 2.2.5 鞋
- 2.2.6 袜
- 2.3 餐厅员工的仪态规范
- 2.3.1 标准规范的站姿
- 2.3.2 端庄优美的坐姿
- 2.3.3 自然轻快的走姿
- 2.3.4 优雅稳重的蹲姿
- 2.3.5 大方得体的手势
- 2.3.6 轻松愉悦的交谈
- 2.4 餐厅员工的礼节规范
- 2.4.1 问候礼
- 2.4.2 称呼礼
- 2.4.3 应答礼
- 2.4.4 操作礼
- 2.4.5 迎送礼
- 2.4.6 宴会礼
- 2.4.7 鞠躬礼
- 2.4.8 致意礼
- 2.5 餐厅服务的用语规范
- 2.5.1 问候语
- 2.5.2 征询语
- 2.5.3 感谢语
- 2.5.4 道歉语
- 2.5.5 应答语
- 2.5.6 祝福语
- 2.5.7 送别语
- 第3章 餐厅服务操作流程
- 3.1 预订服务流程
- 3.1.1 电话预订服务
- 3.1.2 来客预订服务
- 3.2 餐前准备服务流程
- 3.2.1 中餐厅的餐前准备工作
- 3.2.2 火锅店的餐前准备工作
- 3.2.3 摆台准备工作
- 3.2.4 零点摆台
- 3.2.5 中餐宴会摆台
- 3.2.6 西餐摆台
- 3.3 餐前服务与点菜服务流程
- 3.3.1 迎宾领位服务
- 3.3.2 茶水服务
- 3.3.3 菜单点菜服务
- 3.3.4 扫码点菜服务
- 3.4 餐间服务流程
- 3.4.1 上菜服务
- 3.4.2 火锅服务
- 3.4.3 分鱼服务
- 3.4.4 带骨、带壳和块状菜品服务
- 3.4.5 桌面分菜服务
- 3.4.6 服务桌分菜服务
- 3.4.7 特殊菜肴分菜服务
- 3.4.8 餐中服务
- 3.4.9 自助餐服务
- 3.4.10 西餐宴会服务
- 3.4.11 自助宴会服务
- 3.4.12 团队餐服务
- 3.4.13 鸡尾酒会服务
- 3.5 酒水服务流程
- 3.5.1 白酒服务
- 3.5.2 黄酒服务
- 3.5.3 啤酒服务
- 3.5.4 葡萄酒服务
- 3.5.5 葡萄汽酒服务
- 3.5.6 饮料服务
- 3.5.7 冰茶服务
- 3.5.8 咖啡服务
- 3.6 结账服务流程
- 3.6.1 现金结账服务
- 3.6.2 扫码结账服务
- 3.6.3 信用卡结账服务
- 3.6.4 支票结账服务
- 3.6.5 抵用券结账服务
- 3.6.6 扫码开票服务
- 第4章 餐厅菜品销售技能
- 4.1 巧算价格，灵活推销
- 4.1.1 菜品价格与菜肴档次
- 4.1.2 菜品价格与销量
- 4.1.3 巧妙判断顾客消费档次
- 4.2 观察顾客，因人推销
- 4.2.1 按顾客年龄推销
- 4.2.2 按顾客性别推销
- 4.2.3 按顾客体质推销
- 4.2.4 按顾客类型推销
- 4.2.5 按消费动机推销
- 4.3 不同阶段，区别推销
- 4.3.1 餐前的推销技巧
- 4.3.2 用餐时的推销技巧
- 4.4 拉近距离，情感推销
- 4.4.1 初次见面寒暄
- 4.4.2 与顾客快速交流
- 4.4.3 快速弄清顾客需求
- 4.4.4 与顾客接触的关键点
- 4.5 掌握技巧，快速推销
- 4.5.1 赞美性销售
- 4.5.2 建议性销售
- 4.5.3 组合性销售
- 4.5.4 描述性销售
- 4.5.5 借力性销售
- 第5章 餐厅服务质量提升
- 5.1 尽量满足顾客要求
- 5.1.1 顾客要求自己加工食品
- 5.1.2 顾客自带食品要求加工
- 5.1.3 顾客需要代管物品
- 5.1.4 顾客需要借用充电器
- 5.2 适时推出特色服务
- 5.2.1 提供智能机器人服务
- 5.2.2 提供个性化餐位和菜单
- 5.2.3 时刻留心观察顾客
- 5.2.4 提供超额价值服务
- 5.2.5 提供免费茶水服务
- 5.2.6 提供洗手间里的贴心服务
- 5.2.7 餐桌上的意见卡服务
- 5.3 为特殊顾客提供特别服务
- 5.3.1 为醉酒顾客服务
- 5.3.2 为残疾顾客服务
- 5.3.3 为带小孩的顾客服务
- 5.3.4 为老年顾客服务
- 5.3.5 为熟人或亲友服务
- 5.3.6 为生病的顾客服务
- 5.3.7 为赶时间的顾客服务
- 5.4 对异常情况随机应变
- 5.4.1 菜汁、汤汁等溅到顾客身上
- 5.4.2 顾客有要事谈
- 5.4.3 顾客赠送礼品或小费
- 5.4.4 顾客损坏物品
- 5.4.5 顾客偷拿餐具
- 5.4.6 由于等候时间太长顾客要求取消菜品
- 5.4.7 餐厅客满，怎样合理安排座位
- 5.4.8 顾客发现饭菜中有异物
- 5.4.9 顾客反映菜品口味不对
- 5.4.10 答不上顾客提出的问题
- 5.4.11 顾客因长时间未上菜品而要求减账
- 5.4.12 顾客反映账单价格不对
- 5.4.13 顾客出言不逊
- 5.4.14 顾客丢失财物
- 5.5 突发状况处理方法
- 5.5.1 顾客烧烫伤的处理
- 5.5.2 顾客突然病倒、跌倒的处理
- 5.5.3 顾客打架闹事的处理
- 5.5.4 突然停电的处理
- 5.6 顾客投诉妥善处理
- 5.6.1 处理投诉的原则
- 5.6.2 处理投诉的步骤
- 5.6.3 处理投诉的禁忌
- 第6章 餐厅绿色低碳服务
- 6.1 服务理念低碳化
- 6.1.1 管理者的低碳经营管理理念
- 6.1.2 服务人员的低碳服务理念
- 6.2 服务环节低碳化
- 6.2.1 使用电子菜单
- 6.2.2 开展网上订餐
- 6.2.3 提供小份餐品
- 6.2.4 提倡按量点餐
- 6.2.5 提醒饭菜打包
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餐厅员工服务细节培训手册是2022年由人民邮电出版社出版,作者孙勇兴 编著。
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