本书分为国家电网公司“三个十条”、客户用电常见问题、电价政策、电能计量、办电注意事项、95598服务、营业厅服务规范七个部分，以问答的形式，就供电服务方式、营销业务知识、最新政策和常见问题进行答疑解惑。
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内容简介
本书共五章，内容包括：概述、电力客户服务质量及标准、电力客户服务技巧、电力客户服务风险及应对、电力客户关系管理、电力客户服务规范等。
章节目录
- 封面
- 书名页
- 版权页
- 前言
- 第一章 概述
- 第一节 电力客户服务简介
- 一、电力客户服务的定义及特点
- 二、电力客户服务的发展阶段
- 三、电力客户服务的主体、客体和内容
- （一）电力客户服务的主体
- （二）电力客户服务的客体
- （三）电力客户服务的内容
- 第二节 电力服务人员应具备的基本素质
- 一、优良的思想道德素质
- 二、服务人员的行为素质
- 三、专业技能素质
- 四、身体心理素质
- 第二章 电力客户服务质量及标准
- 第一节 电力客户满意度
- 一、定义
- 二、客户满意度的决定因素
- 第二节 电力客户服务标准
- 一、电力客户服务标准的定义
- 二、客户服务提供标准
- （一）客户服务提供标准定义
- （二）客户服务提供要素
- （三）服务渠道设置标准
- （四）服务项目设置标准
- 三、客户服务质量标准
- （一）定义
- （二）客户服务质量标准的分类
- 第三节 服务质量的管控
- 一、电力客户服务质量管控范围
- 二、电力客户服务质量管控内容
- 三、电力客户服务质量管控要素
- 四、服务质量管控体系
- （一）建立健全的工作体系
- （二）建立严密的责任体系
- 第三章 电力客户服务技巧
- 第一节 如何赢得客户的满意
- 第二节 客户性格分析
- 一、性格认识
- 二、性格类型剖析及服务策略
- 第三节 准备服务技巧
- 一、确定准备服务的目标
- 二、了解客户的需要值
- 三、制定准备服务策略
- 四、做好接待客户准备
- 第四节 微笑服务与真诚赞美技巧
- 一、微笑服务
- （一）微笑赞美的力量
- （二）微笑服务的要点
- （三）微笑服务的时机
- （四）微笑服务的表现形式
- （五）微笑服务的训练方法
- 二、真诚赞美
- 第五节 有效倾听技巧
- 一、有效倾听的作用
- 二、倾听的层次
- 三、常见的倾听障碍
- 四、有效倾听的技巧
- 第六节 询问技巧
- 一、询问的重要性
- 二、询问的原则
- 三、询问的技巧
- 四、询问的关注点
- 第七节 沟通技巧
- 一、认识沟通的魔力
- 二、语言沟通技巧
- （一）服务语言的基本规范
- （二）服务的语言禁忌
- （三）服务的语言技巧
- 三、身体语言技巧
- （一）身体语言的内涵
- （二）身体语言的分类
- （三）身体语言艺术
- （四）改善身体语言的12个技巧
- 四、电话服务技巧
- （一）电话服务的基本规范
- （二）电话服务技巧
- 第八节 满足客户期望的技巧
- 一、理解客户期望
- （一）客户期望的类型
- （二）理解客户期望的重要性
- （三）客户期望的层次
- （四）理解客户期望的方法
- （五）客户的期望值管理
- 二、满足客户期望
- 第九节 特殊服务技巧
- 一、强势力量型棘手客户的处理技巧
- （一）处理原则
- （二）处理步骤
- （三）处理技巧
- 二、恼怒败坏的怨气客户的处理技巧
- （一）安抚情绪
- （二）体谅客户情感
- （三）表达承担责任的意愿
- 三、抱怨无常的投诉客户处理技巧
- （一）正确认识客户抱怨和投诉
- （二）客户抱怨和投诉的目的
- （三）处理客户抱怨与投诉的心理准备
- （四）客户抱怨与投诉的处理步骤及沟通技巧
- 第四章 电力客户服务风险及应对
- 第一节 服务风险认知
- 一、服务风险内涵
- 二、供电服务风险产生的因素
- 三、供电服务风险的类型
- 第二节 服务风险剖析
- 一、客户投诉类风险剖析
- 二、舆情风险剖析
- 三、法律风险剖析
- 第三节 服务风险防范
- 一、服务风险预警
- 二、供电服务预警机制的建立
- 三、服务风险防范及应对
- 第四节 危机公关
- 一、危机公关分类
- 二、危机公关原则
- 三、危机公关策略
- 四、危机公关对策
- 第五章 电力客户关系管理
- 第一节 客户关系管理的相关知识
- 一、客户关系管理定义
- 二、客户关系管理内涵
- 三、客户关系管理的产生与发展
- 四、客户关系管理重要意义
- 第二节 供电企业客户关系管理主要内容
- 一、客户细分管理
- （一）客户细分的定义
- （二）客户细分的方法
- （三）客户细分管理的工作内容
- 二、客户价值管理
- （一）客户价值管理定义
- （二）客户价值管理步骤
- （三）VIP客户、重要客户认定管理
- 三、客户信用管理
- （一）客户信用管理内容
- （二）失信客户管理
- 四、客户风险管理
- （一）客户风险管理定义
- （二）客户风险管理内容
- 五、客户满意度管理
- （一）客户满意度的定义
- （二）影响客户满意度的因素
- （三）满意度管理工作内容
- 第三节 客户关系管理在供电企业中的应用
- 一、供电企业实施CRM的技术和管理基础
- 二、提升供电企业客户关系管理能力的措施
- 三、客户关系管理在供电企业的具体应用
- 附录 电力客户服务规范
- 第一节 通用服务规范
- 一、基本服务规范
- 二、员工行为规范
- 第二节 营业厅服务规范
- 一、服务内容
- 二、服务环境
- 三、营业厅基本服务规范
- 四、柜台服务规范
- 五、业务服务规范
- 六、日常服务规范
- 第三节 95598热线服务规范
- 一、服务内容
- 二、95598热线服务规范
- 三、95598网页（网站）服务规范
- 四、电话基本服务规范
- 五、业务服务规范
- 六、特殊事件及危机处理服务规范
- 第四节 业扩报装服务规范
- 一、服务内容
- 二、服务时限
- 三、服务要求
- 四、业扩报装服务规范
- 第五节 故障抢修服务规范
- 一、服务内容
- 二、现场服务规范
- 三、故障抢修服务规范
- 四、危机处理
- 第六节 抄表催费服务规范
- 一、服务内容
- 二、基本规范
- 三、抄表服务规范
- 四、催费服务规范
- 五、欠费停电服务规范
- 第七节 装表接电服务规范
- 一、装表接电内容
- 二、现场服务规范
- 三、现场服务规范
- 四、装表接电及现场试验规范
- 五、作业结束
- 六、离开现场
- 第八节 用电检查服务规范
- 一、服务内容
- 二、服务纪律
- 三、现场服务规范
- 四、安全用电检查服务规范
- 五、违约用电、窃电检查规范
- 六、事故调查服务规范
- 第九节 投诉举报处理服务规范
- 一、接受客户投诉举报的方式
- 二、投诉举报处理规范
- 第十节 延伸服务规范
- 封底
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供电服务技能实用手册是2015年由中国电力出版社出版,作者梁竞之。
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