本书共9章，分为沟通篇和谈判篇。前面4章介绍商务沟通相关知识，包括商务沟通概述、商务沟通前的准备、商务沟通的常用渠道和商务沟通的的表达方式与技巧；后5章介绍商务谈判的相关知识，包括商务谈判概述、商务谈判礼仪与心理、商务谈判准备与组织、商务谈判过程和商务谈判策略。本书注重实务性，可操作性强，每一节知识首先由与知识点关联的案例导入，然后结合理论、技巧和案例构成三位一体。全书行文通俗易懂，通过实际案例直
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内容简介
本书系统地介绍了与沟通有关的基本理论和基本技能，以及沟通在日常生活和工作中的应用。本书共12章，具体包括沟通概述、沟通模式与过程、沟通的障碍、书面沟通技巧、演讲、会见与面谈技巧、电话沟通技巧、上下级沟通技巧、接近客户的技巧、非语言沟通技巧、倾听和团队合作等内容。本书案例丰富，内容翔实，突出系统性、实践性和实用性。本书理论与实践相结合，通俗易懂，深入浅出，可作为高等院校、高职高专院校营销管理类、财会经济类专业及相关专业的教材，也可作为企业各类管理人员培训和自学的参考书。
章节目录
- 封面
- 扉页
- 版权信息
- 内 容 提 要
- 前言
- 第1章 沟通概述
- 【学习目标】
- 【技能目标】
- 【案例导入】
- 1.1 沟通的内涵
- 1.1.1 沟通的含义
- 1.1.2 沟通的具体内涵
- 1.2 沟通的层次与原则
- 1.2.1 沟通的层次
- 1.2.2 沟通的原则
- 1.3 沟通的特点与功能
- 1.3.1 沟通的特点
- 1.3.2 沟通的功能
- 1.4 沟通的类型
- 1.4.1 语言沟通和非语言沟通
- 1.4.2 正式沟通和非正式沟通
- 1.4.3 上行沟通、下行沟通和平行沟通
- 1.4.4 单向沟通和双向沟通
- 1.4.5 自我沟通、人际沟通和群体沟通
- 1.5 沟通能力及其培养
- 1.5.1 沟通能力及其必要性
- 1.5.2 沟通能力的培养
- 本章小结
- 思考题
- 技能训练
- 第2章 沟通过程模式与沟通过程
- 【学习目标】
- 【技能目标】
- 【案例导入】
- 2.1 沟通过程模式
- 2.2 沟通过程中的要素
- 2.2.1 编码与译码
- 2.2.2 通道
- 2.2.3 背景
- 2.2.4 反馈
- 2.2.5 噪声
- 2.2.6 消除沟通噪声
- 2.3 沟通与信息
- 2.3.1 沟通中的符号
- 2.3.2 沟通中的意义
- 本章小结
- 思考题
- 技能训练
- 第3章 沟通的障碍
- 【学习目标】
- 【技能目标】
- 【案例导入】
- 3.1 有效沟通
- 3.1.1 有效沟通的4个法则
- 3.1.2 有效沟通的6C原则
- 3.2 沟通中的障碍
- 3.2.1 信息发送者的障碍
- 3.2.2 信息接收者的障碍
- 3.2.3 克服沟通障碍的策略
- 本章小结
- 思考题
- 技能训练
- 第4章 书面沟通技巧
- 【学习目标】
- 【技能目标】
- 【案例导入】
- 4.1 书面沟通概述
- 4.1.1 书面沟通的重要性
- 4.1.2 书面沟通的文体类型
- 4.1.3 选择文体时应考虑的因素
- 4.2 掌握写作的流程
- 4.2.1 拟定提纲
- 4.2.2 收集资料
- 4.2.3 正式写作
- 4.2.4 编辑修改
- 4.3 了解不同文体的写作要求
- 4.3.1 求职简历的写作要求
- 4.3.2 调查报告的写作要求
- 4.3.3 实习报告的写作要求
- 4.3.4 思想汇报的写作要求
- 4.3.5 工作总结的写作要求
- 4.3.6 申请书的写作要求
- 本章小结
- 思考题
- 技能训练
- 第5章 演讲
- 【学习目标】
- 【技能目标】
- 【案例导入】
- 5.1 演讲概述
- 5.1.1 演讲的含义
- 5.1.2 演讲与朗诵的区别
- 5.1.3 演讲的过程
- 5.1.4 演讲的特点
- 5.1.5 演讲的基本要素
- 5.1.6 演讲的目的
- 5.1.7 演讲的分类
- 5.1.8 演讲的作用
- 5.2 演讲的构思
- 5.2.1 确定演讲题目
- 5.2.2 演讲的选材
- 5.2.3 演讲稿的结构设计
- 5.2.4 演讲方式的选择
- 5.3 演讲心理及演讲者应具备的心理素质
- 5.3.1 演讲心理
- 5.3.2 演讲者要具有的心理素质
- 5.4 演讲的语言技巧
- 5.4.1 演讲语言表达的基本要求
- 5.4.2 演讲语言的常用技巧
- 5.5 演讲的非语言技巧
- 本章小结
- 思考题
- 技能训练
- 第6章 会见
- 【学习目标】
- 【技能目标】
- 【案例导入】
- 6.1 会见的一般过程
- 6.1.1 准备阶段
- 6.1.2 实施阶段
- 6.1.3 总结阶段
- 6.2 会见的主要类型与技巧
- 6.2.1 会见的主要类型
- 6.2.2 会见的技巧
- 本章小结
- 思考题
- 技能训练
- 第7章 电话沟通技巧
- 【学习目标】
- 【技能目标】
- 【案例导入】
- 7.1 电话沟通礼仪
- 7.1.1 重要的第一声
- 7.1.2 要有喜悦的心情
- 7.1.3 端正的姿态与清晰明朗的声音
- 7.1.4 迅速准确地接听
- 7.1.5 认真清楚地记录
- 7.1.6 挂电话前的礼仪
- 7.2 打电话的技巧
- 7.2.1 打电话前的准备工作
- 7.2.2 通话过程中的技巧
- 7.2.3 结束电话交谈后的整理工作
- 7.3 接听电话的技巧
- 7.3.1 接听电话前的准备工作
- 7.3.2 通话过程中的技巧
- 7.3.3 结束电话交谈后的整理工作
- 7.4 拨打电话和接听电话的程序
- 7.4.1 接听电话的程序
- 7.4.2 拨打电话的程序
- 7.4.3 拨打和接听电话时应注意的问题
- 7.5 转达电话内容的技巧
- 7.5.1 听清楚关键字句
- 7.5.2 慎重选择理由
- 7.6 电话销售技巧
- 7.6.1 销售工作的第一个电话
- 7.6.2 通话中的障碍
- 7.6.3 在电话沟通中，如何让对方欢迎你
- 7.6.4 通话前两分钟——策划
- 7.6.5 电话提问的一般策略
- 7.6.6 了解客户的性格，以客户喜欢的方式沟通
- 7.6.7 如何向对方提出请求
- 7.6.8 如何继续跟进
- 本章小结
- 思考题
- 技能训练
- 第8章 上下级沟通技巧
- 【学习目标】
- 【技能目标】
- 【案例导入】
- 8.1 与上级沟通的技巧
- 8.1.1 与上级相处的原则
- 8.1.2 与上级沟通的6个技巧
- 8.1.3 向领导请示汇报的程序和要点
- 8.1.4 与不同性格的领导沟通的技巧
- 8.1.5 说服领导的技巧
- 8.2 与下级沟通的技巧
- 8.2.1 与下级沟通的原则
- 8.2.2 下达命令的技巧
- 8.2.3 赞扬下级的技巧
- 8.2.4 批评下级的技巧
- 本章小结
- 思考题
- 技能训练
- 第9章 接近客户的技巧
- 【学习目标】
- 【技能目标】
- 【案例导入】
- 9.1 第一次接近客户的技巧
- 9.1.1 什么是接近客户
- 9.1.2 接近客户时的注意事项
- 9.1.3 接近客户的准备工作
- 9.1.4 如何引起客户的注意
- 9.1.5 面对接待人员的技巧
- 9.1.6 面对秘书的技巧
- 9.1.7 会见关键人士的技巧
- 9.2 通过电话接近客户的技巧
- 9.3 获得客户好感的六大法则
- 本章小结
- 思考题
- 技能训练
- 第10章 非语言沟通技巧
- 【学习目标】
- 【技能目标】
- 【案例导入】
- 10.1 非语言沟通概述
- 10.1.1 非语言沟通的定义
- 10.1.2 非语言沟通与语言沟通的联系与区别
- 10.1.3 非语言沟通的特点
- 10.2 非语言沟通的形式
- 10.2.1 辅助语言
- 10.2.2 身体动作
- 10.2.3 身体接触
- 10.2.4 身体姿态
- 10.2.5 面部表情
- 10.2.6 空间距离
- 10.3 服饰与仪态
- 10.3.1 服装
- 10.3.2 饰品
- 10.3.3 化妆
- 10.3.4 仪态
- 本章小结
- 思考题
- 技能训练
- 第11章 倾听
- 【学习目标】
- 【技能目标】
- 【案例导入】
- 11.1 倾听的定义与过程
- 11.1.1 倾听的定义
- 11.1.2 倾听的过程
- 11.2 倾听的重要性
- 11.3 倾听的作用与类型
- 11.3.1 倾听的作用
- 11.3.2 倾听的类型
- 11.4 倾听的层次与原则
- 11.4.1 倾听的层次
- 11.4.2 倾听的原则
- 11.5 倾听的方式
- 11.5.1 被动倾听
- 11.5.2 选择倾听
- 11.5.3 专注倾听
- 11.5.4 积极倾听
- 11.6 倾听的障碍
- 11.6.1 环境干扰
- 11.6.2 信息质量低下
- 11.6.3 倾听者主观障碍
- 11.7 倾听的艺术
- 11.7.1 倾听的态度
- 11.7.2 倾听的礼仪
- 11.7.3 有效的倾听技巧
- 11.7.4 学会倾听，走向成功
- 11.8 赞美、说服、拒绝的艺术
- 11.8.1 赞美艺术
- 11.8.2 说服艺术
- 11.8.3 拒绝艺术
- 本章小结
- 思考题
- 技能训练
- 第12章 团队合作
- 【学习目标】
- 【技能目标】
- 【案例导入】
- 12.1 团队及团队合作概述
- 12.1.1 团队的含义
- 12.1.2 团队合作的含义
- 12.2 团队合作的特征
- 12.3 团队合作的意义
- 12.4 团队合作的要求
- 12.5 团队相处的技巧
- 本章小结
- 思考题
- 技能训练
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沟通技巧与团队合作（微课版 第3版）是2019年由人民邮电出版社出版,作者惠亚爱 舒 燕。
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