本书贯彻《国家职业教育改革实施方案》《关于实施中国特色高水平高职学校和专业建设计划的意见》等文件精神，在融入新技术、新工艺、新规范的基础上，借鉴德国“学习领域”课程理论，搭建起“工作过程导向”特征的“理实一体化”教学素材框架，对经管类专业课程“模块化”实施进行了探索。全书设计了10项工作任务，包括客户关系管理入门、客户关系管理准备、客户识别与开发、客户信息管理、客户分级管理、客户沟通管理、客户满意
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内容简介
本书围绕客户关系管理的理论与技术等内容进行编写，借鉴并吸收了国内外最新研究成果，与企业活动紧密联系，做到了理论与实践相结合，具有较强的实用性和可操作性。本书共9章，分别为客户关系管理基础，客户关系管理技术，识别、选择与开发客户，客户信息管理，客户分级，客户关系营销，客户沟通、关怀与服务，客户满意与忠诚，客户流失与挽回。各章设置了重要概念、知识框架、知识目标、能力目标、引导案例、情景导入、案例分析、经典理论、拓展阅读、实战演练、管理工具推荐、思政小讲堂等板块，内容全面，通俗易懂，且配套了慕课视频，方便读者自学。本书可作为高等院校工商管理、经济管理类专业的教材，也可供从事销售、服务等行业的人员学习和参考。
章节目录
- 第1章客户关系管理基础
- 1.1 客户关系管理概述
- 1.1.1 客户、客户关系与客户关系管理
- 1.1.2 客户关系管理的产生与发展
- 1.1.3 客户关系管理的流程
- 1.2 客户生命周期理论
- 1.2.1 什么是客户生命周期
- 1.2.2 客户生命周期的阶段
- 1.2.3 客户生命周期的模式
- 1.3 客户价值理论
- 1.3.1 客户让渡价值
- 1.3.2 客户终身价值
- 1.4 项目实训——制定客户关系管理战略
- 1.4.1 实训背景
- 1.4.2 实训要求
- 1.4.3 实训实施
- 1.5 课后思考
- 第2章客户关系管理技术
- 2.1 现代客户关系管理技术
- 2.1.1 呼叫中心
- 2.1.2 数据管理
- 2.1.3 互联网技术
- 2.2 客户关系管理系统的建立与应用
- 2.2.1 客户关系管理系统的结构
- 2.2.2 客户关系管理系统的核心功能模块
- 2.2.3 客户关系管理系统的分类
- 2.2.4 客户关系管理系统的应用
- 2.2.5 社会化客户关系管理
- 2.3 客户关系管理技术的发展趋势
- 2.3.1 更便利——SaaS技术
- 2.3.2 更海量——数据仓库
- 2.3.3 更高效——大数据分析与数据挖掘技术
- 2.3.4 更智能——人工智能技术
- 2.3.5 更安全——区块链技术
- 2.4 项目实训——了解客户关系管理软件
- 2.4.1 实训背景
- 2.4.2 实训要求
- 2.4.3 实训实施
- 2.5 课后思考
- 第3章识别、选择与开发客户
- 3.1 客户识别
- 3.1.1 客户细分
- 3.1.2 识别客户需求
- 3.1.3 识别价值客户
- 3.1.4 基于数据挖掘技术的客户识别
- 3.2 客户选择
- 3.2.1 客户选择的必要性
- 3.2.2 客户选择的标准
- 3.2.3 客户选择的策略
- 3.3 客户开发
- 3.3.1 营销导向的客户开发策略
- 3.3.2 推销导向的客户开发策略
- 3.4 项目实训——目标客户的选择与开发
- 3.4.1 实训背景
- 3.4.2 实训要求
- 3.4.3 实训实施
- 3.5 课后思考
- 第4章客户信息管理
- 4.1 认识客户信息
- 4.1.1 客户信息的概念和内容
- 4.1.2 客户信息的价值
- 4.1.3 客户信息的类型
- 4.2 建立与管理客户数据库
- 4.2.1 客户信息的收集
- 4.2.2 客户数据库的建立
- 4.2.3 客户数据库的维护
- 4.2.4 客户数据库的安全
- 4.3 客户信息分析
- 4.3.1 客户信息分析的内容
- 4.3.2 客户信息分析的方法
- 4.3.3 客户画像的建立
- 4.4 项目实训—— 收集、上传并分析“旭东” 公司的客户信息
- 4.4.1 实训背景
- 4.4.2 实训要求
- 4.4.3 实训实施
- 4.5 课后思考
- 第5章客户分级
- 5.1 初识客户分级
- 5.1.1 客户分级管理
- 5.1.2 客户分级管理的意义
- 5.1.3 客户分级管理的条件和客户分级的标准
- 5.2 客户分级的方法
- 5.2.1 ABC分类法
- 5.2.2 CLV-CS分类法
- 5.2.3 RFM模型分类法
- 5.3 客户分级管理策略
- 5.3.1 重要客户与普通客户管理策略
- 5.3.2 大客户与小客户管理策略
- 5.4 项目实训——RFM模型分类法的实施
- 5.4.1 实训背景
- 5.4.2 实训要求
- 5.4.3 实训实施
- 5.5 课后思考
- 第6章客户关系营销
- 6.1 客户关系营销理论基础
- 6.1.1 关系营销
- 6.1.2 一对一营销
- 6.1.3 数据库营销
- 6.1.4 精准营销
- 6.1.5 销售漏斗模型
- 6.2 客户关系营销的方式
- 6.2.1 感官营销与环境设计
- 6.2.2 客户接触点和关键时刻
- 6.2.3 心理账户与频率营销
- 6.2.4 新媒体营销
- 6.3 基于大数据的客户关系营销
- 6.3.1 大数据的作用与优势
- 6.3.2 构建以大数据为核心的营销体系
- 6.3.3 大数据技术在营销中的典型应用
- 6.4 项目实训——改善产品营销方式
- 6.4.1 实训背景
- 6.4.2 实训要求
- 6.4.3 实训实施
- 6.5 课后思考
- 第7章客户沟通、关怀与服务
- 7.1 客户沟通
- 7.1.1 客户沟通的内容
- 7.1.2 客户沟通的途径
- 7.1.3 客户沟通的策略
- 7.2 客户关怀
- 7.2.1 认识客户关怀
- 7.2.2 客户关怀的主要方式
- 7.2.3 客户关怀典型设计
- 7.3 客户服务
- 7.3.1 客户服务的含义与体系
- 7.3.2 客户服务标准与质量评定
- 7.3.2 客户服务标准与质量评定
- 7.3.3 服务失误与补救
- 7.3.4 处理客户抱怨与投诉
- 7.4 项目实训—— “旭东”公司的客户关怀与 服务设计
- 7.4.1 实训背景
- 7.4.2 实训要求
- 7.4.3 实训实施
- 7.5 课后思考
- 第8章客户满意与忠诚
- 8.1 客户满意
- 8.1.1 什么是客户满意
- 8.1.2 影响客户满意的因素
- 8.1.3 客户满意度指数模型
- 8.2 提高客户满意度的策略
- 8.2.1 把握客户期待
- 8.2.2 提高客户感知价值
- 8.2.3 降低客户感知成本
- 8.3 客户忠诚
- 8.3.1 客户忠诚的标准
- 8.3.2 影响客户忠诚的因素
- 8.3.3 获取客户忠诚的策略
- 8.4 客户忠诚度计划
- 8.4.1 认识客户忠诚度计划
- 8.4.2 管理客户忠诚度计划
- 8.5 项目实训—— A牌化妆品的客户满意度提升计划
- 8.5.1 实训背景
- 8.5.2 实训要求
- 8.5.3 实训实施
- 8.6 课后思考
- 第9章客户流失与挽回
- 9.1 客户的保持与流失
- 9.1.1 客户保持模型
- 9.1.2 客户流失的原因
- 9.1.3 客户流失的类型
- 9.2 客户流失的应对策略
- 9.2.1 正确看待客户流失
- 9.2.2 客户流失指标
- 9.2.3 客户流失防范措施
- 9.3 流失客户的挽回
- 9.3.1 客户挽回标准
- 9.3.2 挽回流失客户的流程
- 9.4 项目实训—— 客户流失情况分析与挽回机会识别
- 9.4.1 实训背景
- 9.4.2 实训要求
- 9.4.3 实训实施
- 9.5 课后思考
- 附录一 客户关系管理相关制度
- 附录二 客户关系管理必备表单模板
- 参考文献
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客户关系管理（慕课版）是2021年由人民邮电出版社出版,作者主编。
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本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理的最新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三大关键问题，并融入互联网、大数据、人工智能时代下客户关系管理的新思想、新举措。其内容包括客户关系管理理念、客户关系管理技术、选择目标客户、开发目标客户、客户信息管理、客户分级管理、客户沟通管理、客户满意管理、客户忠诚管理、客户流失管理等。
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