一本酒店行业深耕者20余年实践经验总结。
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改变你工作的待客术，再造日航的待客方法。
内容简介
本书首次公开了日航以人为中心的服务之道，以期帮助服务行业的众多读者提高服务水平和待客水平。
本书共分5章：第1章介绍改变了日航服务意识的“日航哲学”；第2章介绍易于实践操作的日航地勤人员践行的具体服务以及待客之道；第3章对鲜为人知的日航地勤人员培训现场进行相关介绍；第4章介绍遴选出日航地勤人员的“机场服务技能大赛”的意义和新尝试；第5章介绍充满个性的日航地勤人员的“心声”和充满温情的小故事。
章节目录
- 封面
- 前折页
- 书名页
- 版权页
- 序言 改变你工作的领先待客术
- 目录
- 第1章 日航为何能上榜 没有行动指南的服务和日航哲学
- 日航的目标是“成为世界上最受乘客欢迎的航空公司”
- “日航哲学”是所有思维和行动的基础
- 采访对象口中的“日航哲学”
- 难在理所当然地去做 理所当然的事情
- 地勤人员制造了航空公司的 第一印象
- 办理登机手续柜台的 地勤人员的使命
- 根据目的地和乘客类别 相应改变服务
- 活跃在机场各个岗位的 地勤人员
- 地勤人员的工作常常要求比“理所当然”领先一步
- 日航的待客服务没有千篇一律的 行动指南
- 第2章 向地勤人员学习待客术
- 支撑日航地勤人员服务的10个待客原则
- 日航地勤人员的10个待客原则① 仪表
- 日航地勤人员的10个待客原则② 表情
- 日航地勤人员的10个待客原则③ 举止动作
- 日航地勤人员的10个待客原则④ 事前准备
- 日航地勤人员的10个待客原则⑤ 意识
- 日航地勤人员的10个待客原则⑥ 交流
- 日航地勤人员的10个待客原则⑦ 行动
- 日航地勤人员的10个待客原则⑧ 应对棘手问题
- 日航地勤人员的10个待客原则⑨ 习惯·训练
- 日航地勤人员的10个待客原则⑩ 惊喜
- 第3章 地勤人员如何培养而成
- 将安全意识放在首位
- 乘客的一句话可以拯救一颗 几近崩溃的心
- 乘客所期望的日航 特有的服务
- 培训中断的飞行员学员 教会我们的道理
- 企业文化会改变服务
- 新员工的培训时间只有 短短的2周
- 根据待客场景 进行指导
- 教官发现学员的个性，并告知本人
- 教官动真格的话，学员也会认真起来
- 穿日航制服的 重要性
- 不管好坏，都给予反馈
- 人才培养创造了全新的 日航企业文化
- 第4章 不断提高地勤人员的服务水平
- 隆重举行“机场服务技能大赛”
- 激动的泪水缘于备赛的 拼尽全力
- 2位选手在5300位地勤人员中脱颖而出，我们来听一听他们的心声
- 争夺最优秀机场宝座的“年度最佳机场奖”
- 将待客水平数值化，进行具体评价
- 为了让“鹤丸”标志复活，日航所倾注的苦心
- 第5章 地勤人员口中的人性化和个性化服务
- 待客时设身处地 为顾客着想
- 心怀自豪：“地勤人员代表着机场的形象”
- “当内心从容，就能够产生与乘客共同享受旅程的感受”
- “有100位乘客，就有100种待客方法”
- 乘客的意外之言 带来的启示
- 对各种方法进行确认，找到替代方案
- AI无法提供充满 温情的服务
- 全体地勤人员在不断探寻着“日航的独到之处”
- 后记
- 后折页
- 封底
展开全部
极致服务：以客户为中心的服务之道是2020年由机械工业出版社出版,作者[日] 上阪徹。
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