本书以客户购买体验为切入点，将客服工作进行了细分，并对客服工作的每个环节、客服应具备的技能和知识进行了梳理。
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本书详述提升服务质量、建立顾客忠诚策略。
内容简介
本书以服务特征和服务消费特殊性为出发点，以建立顾客忠诚为目标，以提升服务质量为核心，以弥合服务质量差距为手段，详细介绍了企业弥合服务质量差距的具体策略，包括顾客期望服务调研、服务产品设计与开发、服务参与者管理、服务供求关系管理、服务承诺与沟通管理、服务定价管理、服务补救实施等内容。
章节目录
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- ml
- dl
- 导 论
- 01
- 第一章 服务与服务行业
- 02
- 第二章 服务质量
- 03
- 第三章 服务消费
- 04
- 第四章 服务营销目标
- 05
- 第五章 服务营销模型
- 06
- 第六章 顾客期望服务调研
- 07
- 第七章 服务产品设计与开发
- 08
- 第八章 服务参与者管理
- 09
- 第九章 服务供求关系管理
- 10
- 第十章 服务承诺与沟通管理
- 11
- 第十一章 服务定价管理
- 12
- 第十二章 服务失误与补救
- 13
- 第十三章 顾客关系管理
- ckwx
- ptzl
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服务营销与管理是2015年由人民邮电出版社出版,作者张圣亮。
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1.在互联网时代，酒店的客户群体、预订方式、交流方式以及上下游合作伙伴等都发生了颠覆性的变革，在这种大变革的环境中，酒店行业的从业者只有准确把握“互联网 ”的内涵，才能在酒店的战略转型、营销变革与管理重构过程中紧跟时代变化，带领行业潮流，针对这种变化，作为一个多年致力于酒店行业改革研究的从业者，本书作者李勇老师认为梳理当下酒店行业存在的问题，并指明新环境下的解决之道是十分有必要的，因此他创作了本书。
2.如今，酒店行业的市场格局看起来纷繁复杂，存在的问题更是层层出不穷：产业格局不稳定、盈利出现下滑、新常态还未成型，各种复杂现象（像跨界、转型、创新、融合、退出、升级等）交织在一起。在由消费者主导的时代，酒更店应该站在消费者的角度，去了解他们的真实需求，并在此基础上设计和生产产品，之后将其投放市场。客户对酒店产品及服务要求的逐渐提升，将推动酒店产生更多的一体化解决方案，这也将成为拉动酒店产业链从单一线型转向生态型的重要驱动力量，如何破局，请看《互联网 酒店：传统酒店的战略转型、营销变革与管理重构》
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