本书阐释了移动电商的相关理论与实践知识。全书共分10章，内容包括移动电商概述、移动电商的商业模式、跨境移动电商、移动电商团队管理、手机淘宝、微信与微博营销、App营销、移动支付、直播营销和移动电商实战应用案例等。
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高等院校电子商务类新形态系列教材。
内容简介
本书借鉴和吸收了国内外电商客户关系管理领域的研究成果，内容分为四篇，分别为导论、电商客户关系的建立、电商客户关系的维护、电商客户关系的挽救，具体包括客户关系管理概论、客户购买行为分析、电商对客户的选择、电商对客户的开发、电商对客户信息的管理、电商对客户的分级管理、电商对客户的沟通管理、电商对客户满意的管理、电商对客户忠诚的管理、电商对流失客户的挽回等。
本书体系完整、结构清晰、深入浅出、通俗易懂，与电商企业的经营活动紧密联系，并且配有大量典型、生动的案例，便于读者更好地领会电商客户关系管理的要义。
本书适合作为高等院校电子商务类专业的教材，也适合从事相关工作的人士阅读和参考。
章节目录
- 封面
- 扉页
- 版权信息
- 内容提要
- 前言
- 第一篇 导论
- 第一章 客户关系管理概论
- 第一节 客户关系管理的产生
- 一、需求的拉动
- 二、技术的推动
- 第二节 客户关系管理的内涵
- 一、关于客户关系管理的认识误区
- 二、客户关系管理再认识
- 三、客户关系管理的概念及目标
- 第三节 客户关系管理的理论基础
- 一、关系营销
- 二、客户细分
- 三、客户关系生命周期
- 第四节 客户关系管理系统
- 一、客户关系管理系统的特点
- 二、客户关系管理系统的主要功能
- 三、客户关系管理系统的类型
- 第五节 电商客户关系管理的思路
- 一、必须以营销思想与信息技术为两翼
- 二、主动地、有选择地建立客户关系
- 三、积极维护客户关系
- 四、及时挽救客户关系
- 本章练习
- 本章实训：介绍自己所钟爱的电商企业或品牌
- 第二章 客户购买行为分析
- 第一节 客户购买行为的特点、类型与模式
- 一、客户购买行为的特点
- 二、客户购买行为的类型
- 三、客户购买行为的模式
- 第二节 客户的购买过程
- 一、引起需要
- 二、信息收集
- 三、评估方案
- 四、购买决策
- 五、购后反应
- 第三节 影响客户购买行为的因素
- 一、性别因素
- 二、年龄因素
- 三、心理因素
- 四、背景因素
- 五、环境因素
- 六、情境因素
- 本章练习
- 本章实训：介绍自己的网络购买行为
- 第二篇 电商客户关系的建立
- 第三章 电商对客户的选择
- 第一节 为什么要选择客户
- 一、不是所有的购买者都是电商企业的客户
- 二、不是所有的客户都能够给电商企业带来收益
- 三、不选择客户可能造成电商企业定位的模糊
- 四、选择正确的客户是成功开发客户及实现客户忠诚的前提
- 第二节 好客户与坏客户
- 一、好客户与坏客户的区分
- 二、大客户不等于好客户
- 三、小客户可能是好客户
- 第三节 电商企业选择目标客户的指导思想
- 一、选择与电商企业定位一致的客户
- 二、选择好客户
- 三、选择有潜力的客户
- 四、选择旗鼓相当的客户
- 本章练习
- 本章实训：电商对客户的选择
- 第四章 电商对客户的开发
- 第一节 有吸引力的产品策略
- 一、有吸引力的服务项目
- 二、有吸引力的服务特色
- 三、有吸引力的服务展示
- 第二节 有吸引力的价格策略
- 一、低价
- 二、折扣定价
- 三、招徕定价
- 四、整数定价
- 五、零头定价
- 六、组合定价
- 七、关系定价
- 八、阶梯定价
- 第三节 有吸引力的分销策略
- 一、App
- 二、官网及平台
- 三、新媒体
- 四、直播
- 第四节 有吸引力的促销策略
- 一、人员推销
- 二、广告投放
- 三、公共关系
- 四、口碑传播与线上评论
- 五、销售促进
- 本章练习
- 本章实训：电商对客户的开发
- 第三篇 电商客户关系的维护
- 第五章 电商对客户信息的管理
- 第一节 客户信息的重要性
- 一、客户信息是电商企业决策的基础
- 二、客户信息是对客户分级的基础
- 三、客户信息是与客户沟通的基础
- 四、客户信息是实现客户满意的基础
- 第二节 应当掌握的客户信息
- 一、个人客户的信息
- 二、企业客户的信息
- 第三节 收集客户信息的渠道
- 一、直接渠道
- 二、间接渠道
- 第四节 客户数据库
- 一、客户数据库概述
- 二、客户数据库的作用
- 三、客户数据库的管理
- 第五节 数据挖掘及大数据技术在电商客户信息管理中的应用
- 一、数据挖掘技术在客户信息管理中的应用
- 二、大数据技术在客户信息管理中的应用
- 本章练习
- 本章实训：电商对客户信息的管理
- 第六章 电商对客户的分级管理
- 第一节 为什么要对客户分级
- 一、不同客户带来的价值不同
- 二、电商企业有限的资源不能平均分配
- 三、客户分级是与客户沟通、实现客户满意的基础
- 第二节 怎样对客户分级
- 一、关键客户
- 二、普通客户
- 三、小客户
- 第三节 怎样管理各级客户
- 一、关键客户的管理
- 二、普通客户的管理
- 三、小客户的管理
- 四、坚决淘汰劣质客户
- 本章练习
- 本章实训：电商对客户的分级管理
- 第七章 电商对客户的沟通管理
- 第一节 客户沟通概述
- 一、客户沟通的作用
- 二、客户沟通的内容
- 三、客户沟通的策略
- 第二节 客户沟通的途径
- 一、通过客服人员与客户沟通
- 二、通过线下活动与客户沟通
- 三、通过线上方式与客户沟通
- 四、通过人工智能与客户沟通
- 第三节 如何处理客户投诉
- 一、客户投诉产生的原因
- 二、为什么要重视客户的投诉
- 三、处理客户投诉的方法
- 四、提高处理客户投诉的质量
- 本章练习
- 本章实训：电商对客户的沟通管理
- 第八章 电商对客户满意的管理
- 第一节 客户满意概述
- 一、客户满意的概念
- 二、客户满意的判断指标
- 三、客户满意的意义
- 第二节 影响客户满意的因素
- 一、客户感知价值
- 二、客户预期
- 第三节 如何让客户满意
- 一、把握客户预期
- 二、让客户感知价值超越客户预期
- 本章练习
- 本章实训：电商对客户满意的管理
- 第九章 电商对客户忠诚的管理
- 第一节 客户忠诚概述
- 一、客户忠诚的含义
- 二、客户忠诚的判断指标
- 三、客户忠诚的意义
- 第二节 影响客户忠诚的因素
- 一、客户是否满意
- 二、客户因忠诚能够获得多少利益
- 三、客户的信任和情感
- 四、客户是否有归属感
- 五、客户的转换成本
- 六、客户对电商企业的依赖程度
- 七、电商企业对客户的忠诚
- 八、员工对电商企业的忠诚
- 第三节 如何实现客户忠诚
- 一、努力实现客户完全满意
- 二、奖励忠诚客户
- 三、使客户信任并加深其感情
- 四、建立客户组织
- 五、提高客户的转换成本
- 六、加强业务联系提高不可替代性
- 七、以自己的忠诚换取客户的忠诚
- 八、加强员工忠诚的管理
- 本章练习
- 本章实训：电商对客户忠诚的管理
- 第四篇 电商客户关系的挽救
- 第十章 电商对流失客户的挽回
- 第一节 客户流失的原因
- 一、电商企业的原因
- 二、客户的原因
- 第二节 如何看待客户的流失
- 一、客户流失给电商企业带来很大的负面影响
- 二、有些客户的流失是不可避免的
- 三、流失客户有被挽回的可能
- 四、挽回流失客户是重要的
- 第三节 区别对待不同级别的流失客户
- 一、对关键客户要极力挽回
- 二、对普通客户要尽力挽回
- 三、对小客户可见机行事
- 四、放弃不值得挽回的劣质客户
- 第四节 挽回流失客户的策略
- 一、调查客户流失的原因
- 二、对症下药
- 本章练习
- 本章实训：电商对流失客户的挽回
- 综合实训1 ××电商企业的客户关系管理分析
- 综合实训2 ××电商企业的客户关系管理策划
- 延伸阅读
- 参考文献
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电商客户关系管理（微课版 第2版）是2024年由人民邮电出版社出版,作者苏朝晖 编著。
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