本书以电子商务大环境为背景，以客户体验为切入点。全书共7章，以客户购物的体验流程为主要线索，将客服工作对应顾客服务的需求进行细分，并逐一进行讲解。第1章和第2章为客服工作的前期准备，主要涉及客服工作的基本知识，以及需要学习的顾客购买心理学等知识；第3章和第4章为实战内容，分别讲解顾客在售前流程、售中流程和售后流程中所需要的服务引导，从而引出客服售前工作、售中工作和售后工作的具体操作步骤以及应对技巧
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内容简介
互联网时代，网店飞速发展，客服人员的作用日渐凸显。本书针对客服工作的操作基础、服务流程与销售技巧等重点内容进行讲解，旨在将零基础的客服人员培养成为一名优秀的客服。
全书共9章，主要内容包括初识网店客服、客服岗前知识准备、使用客服沟通工具及后台操作、客服售前服务、客服售中服务、客服售后服务、客服数据监控与统计分析、客户关系管理、客服考核与绩效管理等。
本书既可以作为各类电商培训机构的客服培训实战教材，也可以作为高等院校电子商务专业“网店客服”课程的教材，以及从事电子商务的相关人员的参考用书。
章节目录
- 封面
- 扉页
- 版权信息
- 内容提要
- 前言
- 第一章 初识网店客服
- 第一节 访问电子商务平台——淘宝
- 一、任务目标
- 二、任务实施
- 1.浏览淘宝“卖家中心”板块
- 2.浏览天猫“商家中心”板块
- 三、相关知识
- 1.电商行业基本介绍
- 2.淘宝平台核心统计数据
- 四、自我测验
- 第二节 了解网店客服的基本概况
- 一、任务目标
- 二、任务实施
- 1.浏览淘宝网首页
- 2.查看“卖家中心”
- 三、相关知识
- 1.网店客服的基本概念
- 2.网店客服的作用
- 3.网店客服的岗位职责
- 4.网店客服工作的流程
- 5.网店客服与其他岗位的对接关系
- 四、自我测验
- 第三节 了解网店客服的基本素质和技能
- 一、任务目标
- 二、任务实施
- 三、相关知识
- 1.网店客服的服务态度
- 2.网店客服的8大标准要求
- 3.网店客服的基本工作技能
- 四、自我测验
- 疑难解答
- 本章小结
- 第二章 客服岗前知识准备
- 第一节 买家购买流程介绍
- 一、任务目标
- 二、任务实施
- 1.注册淘宝会员
- 2.体验淘宝购物流程
- 3.确认收货
- 三、相关知识
- 1.申请退款
- 2.申请售后
- 3.买家评价
- 四、自我测验
- 第二节 支付方式介绍
- 一、任务目标
- 二、任务实施
- 1.通过余额支付订单
- 2.通过网银支付订单
- 三、相关知识
- 1.快捷支付
- 2.余额宝支付
- 3.天猫分期购
- 4.代付
- 5.花呗支付
- 四、自我测验
- 第三节 熟悉淘宝平台的交易规则
- 一、任务目标
- 二、任务实施
- 1.查看淘宝规则
- 2.查看天猫规则
- 3.查看支付宝服务大厅
- 三、相关知识
- 1.淘宝规则中的“雷区”
- 2.超时规定
- 3.评价规定
- 4.退款规定
- 5.违规规定
- 四、自我测验
- 第四节 产品知识培训
- 一、任务目标
- 二、任务实施
- 1.食品详情页
- 2.衣服详情页
- 三、相关知识
- 1.品牌价值对消费者的意义
- 2.产品工艺
- 3.板型划分
- 4.尺寸认知
- 四、自我测验
- 疑难解答
- 本章小结
- 第三章 使用客服沟通工具及后台操作
- 第一节 使用在线客服沟通工具——千牛
- 一、任务目标
- 二、任务实施
- 1.下载和安装“千牛”
- 2.设置自动回复和快捷回复
- 3.设置个性签名
- 4.客户分组操作
- 5.客户排序操作
- 6.查看今日接单和客户信息
- 三、相关知识
- 1.千牛接待中心界面介绍
- 2.手机版千牛的功能与使用
- 四、自我测验
- 第二节 后台操作——卖家中心
- 一、任务目标
- 二、任务实施
- 1.查询订单
- 2.订单改价
- 3.备注买家信息
- 4.修改客户信息
- 5.退款
- 三、相关知识
- 1.淘宝大学
- 2.应用中心
- 3.安全中心
- 四、自我测验
- 疑难解答
- 本章小结
- 第四章 客服售前服务
- 第一节 学会客户分析
- 一、任务目标
- 二、任务实施
- 1.分析客户的购物心理
- 2.挖掘客户的购物需求
- 三、相关知识
- 1.客户沟通的基本心态
- 2.客户的类型
- 四、自我测验
- 第二节 做好客服售前接待服务
- 一、任务目标
- 二、任务实施
- 1.进门问好
- 2.挖掘需求
- 3.推荐产品
- 4.促成订单
- 5.订单确认
- 6.正面评价引导
- 7.备注交接
- 8.礼貌告别
- 三、相关知识
- 1.关于尺寸问题的回复
- 2.关于质量问题的回复
- 3.关于价格问题的回复
- 4.关于快递问题的回复
- 5.关于发货问题的回复
- 四、自我测验
- 第三节 商品促销的咨询与活动设置
- 一、任务目标
- 二、任务实施
- 1.“满就送”活动的设置
- 2.“单品宝”设置
- 3.店铺优惠券的设置
- 4.搭配套餐的设置
- 三、相关知识
- 1.淘宝活动使用规则
- 2.客服在活动前的准备
- 3.活动传达
- 4.活动维护
- 四、自我测验
- 第四节 客服销售技能提升
- 一、任务目标
- 二、任务实施
- 1.产品主动推荐的技巧
- 2.产品关联搭配技巧
- 3.解决客户议价的问题
- 三、相关知识
- 1.售前话术分类整理一览表
- 2.提升服务意识
- 3.熟悉店铺产品
- 4.提升回复响应时间
- 5.保持良好习惯
- 四、自我测验
- 疑难解答
- 本章小结
- 第五章 客服售中服务
- 第一节 客服协助催付
- 一、任务目标
- 二、任务实施
- 1.挑选订单
- 2.使用工具催付
- 3.使用催付工具表
- 三、相关知识
- 1.分析原因
- 2.催付禁忌
- 3.催付策略
- 四、自我测验
- 第二节 订单与物流跟踪服务
- 一、任务目标
- 二、任务实施
- 1.订单确认
- 2.物流跟踪
- 三、相关知识
- 1.物流公司的选择
- 2.为商品打包
- 3.关于运费险
- 四、自我测验
- 疑难解答
- 本章小结
- 第六章 客服售后服务
- 第一节 普通售后问题的处理
- 一、任务目标
- 二、任务实施
- 1.降价处理
- 2.正常换货、退货
- 3.退款
- 4.售后维修
- 5.回评邀请
- 三、相关知识
- 1.售后处理的基本流程
- 2.致歉时机及内容把握
- 3.缓和沟通的氛围
- 4.商品退款的原因及补救措施
- 四、自我测验
- 第二节 特殊售后处理技巧
- 一、任务目标
- 二、任务实施
- 1.严重退款纠纷
- 2.未收到货物纠纷
- 3.货不对板纠纷
- 4.修改中、差评
- 5.严重投诉与维权
- 三、相关知识
- 1.纠纷的原因分析
- 2.处理纠纷的流程
- 3.中、差评处理技巧
- 四、自我测验
- 疑难解答
- 本章小结
- 第七章 客服数据监控与统计分析
- 第一节 客服数据监控的渠道
- 一、任务目标
- 二、任务实施
- 1.查看聊天记录
- 2.数据报表的执行与反馈
- 3.使用赤兔绩效软件监控
- 三、相关知识
- 1.客服数据监控的重要意义
- 2.客服数据监控的主要内容
- 四、自我测验
- 第二节 客服数据监控与分析
- 一、任务目标
- 二、任务实施
- 1.客服接待人员分析
- 2.客服销售额分析
- 3.客单价与客件数分析
- 4.客服询单成功率分析
- 5.客服响应时间分析
- 6.客服退款情况分析
- 三、相关知识
- 1.客服数据的影响因素
- 2.提高询单转化率——坚定顾客购买意愿
- 四、自我测验
- 疑难解答
- 本章小结
- 第八章 客户关系管理
- 第一节 了解客户关系管理——CRM
- 一、任务目标
- 二、任务实施
- 1.查看“客户管理”模块
- 2.查看“运营计划”模块
- 3.查看“忠诚度管理”模块
- 三、相关知识
- 1.客户关系管理的定义
- 2.客户关系管理的内容与作用
- 3.客户关系管理的目标
- 4.客户关系管理的重心——满意度
- 四、自我测验
- 第二节 筛选和管理客户
- 一、任务目标
- 二、任务实施
- 1.创建客户人群
- 2.编辑客户详情
- 3.设置店铺会员等级
- 三、相关知识
- 1.“优质”客户的甄别
- 2.RFM模型分析
- 3.从满意度到忠诚度
- 4.老客户回访技巧
- 四、自我测验
- 第三节 搭建客户互动平台
- 一、任务目标
- 二、任务实施
- 1.建立老客户旺旺群
- 2.建立老客户QQ群
- 3.使用微信平台
- 4.使用微博分享
- 5.促进店销收藏量
- 三、相关知识
- 1.客服的成长跟踪记录
- 2.客服的执行能力
- 3.阿里旺旺沟通技巧
- 四、自我测验
- 疑难解答
- 本章小结
- 第九章 客服考核与绩效管理
- 第一节 客服的考核与绩效管理
- 一、任务目标
- 二、任务实施
- 1.客服培训与考核
- 2.制定与执行绩效考核方案
- 三、相关知识
- 1.客服绩效考核的实质
- 2.客服绩效考核的重要性
- 四、自我测验
- 第二节 客服团队激励与管理
- 一、任务目标
- 二、任务实施
- 三、相关知识
- 1.客服团队管理原则
- 2.客服的激励机制
- 3.培养客服文化
- 4.双因素激励理论
- 四、自我测验
- 疑难解答
- 本章小结
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淘宝网店金牌客服全能一本通是2018年由人民邮电出版社出版,作者大麦电商学院。
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