内容提要

在商务活动中，我们唯有具备高效的沟通能力，才能应对自如、游刃有余，从而获得预期效果。

本书结合大量案例，系统地介绍了商务沟通的理念、方法和技巧。全书共11章，内容包括沟通与商务沟通概述、口头沟通、非语言沟通、书面沟通、有效倾听、网络沟通、商务礼仪、冲突沟通、结构化表达、商务谈判、求职沟通等。

本书提供PPT课件、教学大纲、电子教案、课后练习参考答案等资源，用书教师可以在人邮教育社区免费下载。

本书可作为高等院校商贸类、经济管理类专业的教材，也可作为企业的培训教材及职场人士的自学参考用书。

第2版前言

在社会发展过程中，沟通是人们交换信息、获取信息必不可少的环节。尤其是在经济全球化的今天，高效沟通已经成为工商界人士必备的技能。对于有志于从事管理工作以及正在从事管理工作的人士而言，掌握高效沟通的精髓是增强其职场竞争力的有效保障。

鉴于沟通的重要性在现代社会中日益显现，为了培养具有卓越才能的企业家和高级管理人才，欧美的商学院都把“管理沟通”作为培养MBA（工商管理硕士）的主干课程之一。为适应当今经济形势发展的需要，我国越来越多的高校也开设了诸如“商务沟通”“管理沟通”的课程。虽然，有关这些课程的图书数量繁多，但是大多以翻译引进为主，即使是我国作者编写的相关图书也主要是针对MBA学员的“管理沟通”课程的。鉴于中外国情的差别、本科教育与MBA教育的差异，编者认为很有必要编写一本以经济管理类专业在校学生为主要读者的商务沟通类教材，以满足他们的学习需要。

在总结多年“商务沟通”课程教学经验的基础上，编者于2018年在人民邮电出版社出版了《商务沟通：方法、案例和技巧（移动学习版）》一书，该书在市场上受到了读者的广泛认可，这说明越来越多的高校已经开始重视针对经济管理类专业的在校学生开展沟通技能培训。

因此，我们根据商务沟通教学的发展现状和在校大学生的教学需求与教学特点，对本书第1版做了修订。在本次修订过程中，编者进一步提炼了现代商务沟通的相关理论和方法，并在书中补充了一些新的案例以及课堂练习。

本书具有以下特点。

（1）厘清体系框架，夯实理论基础。本书结合读者的反馈意见重新梳理了商务沟通的体系框架，在前5章侧重介绍商务沟通的相关理论，便于读者快速有效地掌握沟通的理论体系，为后续提升沟通能力奠定坚实的基础。

（2）进一步加强实战演练，注重能力培养。本书更加注重实操性，补充了关于商务沟通的一些实用技巧和技能。本书还通过课间案例、知识巩固与技能训练等，使读者在掌握理论的基础上进一步提升沟通技巧。

（3）精选实际案例，密切联系实际。根据课程教学特点，本书案例贯穿全书。本书在每章开头以案例形式引入本章的教学内容，必要时安排一些小案例在书中；每章章末安排情景训练，让读者根据所学知识解决实际问题。

（4）配套资料丰富。为了满足教学需要，本书提供PPT课件、课后练习参考答案、教学大纲、电子教案等资源，用书教师可登录人邮教育社区（www.ryjiaoyu.com）免费下载。

本书由张传杰、黄漫宇担任主编。在编写本书的过程中，解睿宁、张雅斐、李卓、张雅婷等人也参与了部分编写工作，在此表示感谢。

编者

2022年5月

第1章

沟通与商务沟通概述

学习目标

1.了解沟通的目标与类型；

2.熟悉沟通过程，了解沟通障碍产生的原因；

3.熟悉克服沟通障碍的主要方法；

4.熟练掌握情境分析法在商务沟通中的应用。

导入案例

美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析后发现：智慧、专业技术、经验只占成功因素的25%，其余75%取决于良好的人际沟通。

美国哈佛大学的调查结果显示：在500名被解雇的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。

美国一项对1000名公司员工的调查显示，对工作不满和产生误解的最常见原因是缺乏沟通。