内容提要

本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理的最新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立、维护、挽救三个关键问题，并融入“互联网+”时代的客户关系管理新思想、新举措，具体内容包括客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等10章。

本书内容深入浅出、通俗易懂，并且与工商企业的活动紧密联系，努力做到理论与实务相结合，从而增强了理论的实用性与操作性。书中援引大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。

本书既适合作为高等学校工商管理类、经济类的教材(教师可从人民邮电出版社人邮教育社区http:www.ryjlaoyu.com本书页面下载教学课件与辅助课件)，也适合企业界人士阅读和参考。

前言

随着市场竞争的加剧，人们越来越深刻地认识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，企业要实现赢利就必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系。然而，许多企业把工作重心放在不断开发新客户上，不惜花费大量资源和代价去拼命争夺新客户，却在客户关系管理方面缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户实现客户忠诚的策略，因此，开发出来的客户很快就流失了。此外，当前互联网对客户关系管理的影响越来越深刻，然而相关理论却严重落后于实践。

正是在这样的背景下，笔者在借鉴和吸收国内外客户关系管理的最新研究成果的基础上，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立、维护、挽救三个关键问题，并融入“互联网+”时代的客户关系管理新思想、新举措，具体内容包括：客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等10章。

本书内容深入浅出、通俗易懂，并且与工商企业的活动紧密联系，努力做到理论与实务相结合，从而增强了理论的实用性与操作性。书中援引大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。书中给出两个综合实践作业，任课老师可根据实际情况选择。

本书的参考学时为36～54学时，各项目的参考学时见下面的学时分配表。

学时分配表

本书是在前人研究的基础上进行的创新，参阅、引用的资料和信息已尽可能在资料来源和参考文献中列举，如有遗漏，在此深表歉意。另外，由于本人水平有限，书中难免有不足甚至错误之处，恳请读者不吝赐教和批评指正，意见与建议请发至822366044@qq.com，期待读者的反馈。

本书既适合作为高等学校工商管理类、经济类的教材，也适合企业界人士的阅读和参考。

再次感谢所有曾经给过我支持和帮助的人！

第一篇

导论

“客户”是指愿意购买产品或服务的个人或组织。另外，客户不单单指产品或服务的最终接受者或使用者，渠道商或物流商或中间商也可以是客户。例如，一家专门从事家具制造的企业，并不直接销售自己的产品，与它建立客户关系的多是家具销售商，那么，这些家具销售商就是这家家具制造企业的客户。

企业还可以将客户分为直接客户和间接客户。直接客户是指直接给企业带来利润的客户，间接客户是指不直接给企业带来利润的客户。要清楚的是，有时候间接客户虽然没有直接带来利润，但是企业如果没有间接客户，那么直接客户也很可能不愿意给企业带来利润。例如，许多互联网公司为间接客户——网民提供免费服务，而利润则来自直接客户——广告主，广告主正是根据互联网公司的网民人气的高低来确定是否投放广告，如果没有众多网民的捧场，广告主很可能不愿意在此下单。

客户关系管理是一个既古老又新鲜的话题。

作为古老的话题，实际上自从人类有商务活动以来，客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务活动成功与否的关键因素之一。例如，古时候的货郎、商人都意识到，对于那些常来常往的客人，如果能熟记他们的称呼、爱好和购买习惯，给予朋友般的亲切接待，并且投其所好地满足他们的需要，就容易使他们成为忠诚的客户。