简介

《触点·服务设计的全球语境》由国际服务设计联盟（北京）（SDN Beijing）组织编辑， SDN Beijing主席王国胜担任主编，SDN主席Mager Brigit、《Touchpoint》主编Jesse Grimes参与共同编辑。受中国工业设计协会邀约，本书于2016年12月杭州举办的世界设计大会（WIDC）上发布。

本书收录了27篇服务设计领域的中外论文，其中包含从《Touchpoint》中精选的20篇顶尖文章，《Touchpoint》是国际服务设计联盟SDN（Service Design Network）主办的国际权威学术刊物，该刊创办于2009年，是全球第一个服务设计期刊。

Introduction

Touchpoint-Service Design in Global Context is organized and edited by international Service Design Network (SDN Beijing), with Guosheng Wang as the chief editor.SDN president Mager Brigit and the chief editor of Touchpoint will serve as the co-editors.This special issue will be released at the WIDC (World Industrial Design Conference) which is to be held in Hangzhou in December, 2016.The releasing of this publication is invited by China Industrial Design Association.

27 articles in service design sector from home and abroad included in the special issue, among which 20 profound articles are selected from Touchpoint.Launched by Service Design Network (SDN) in 2009, Touchpoint is the world’s first ever service design journal.

序

二百多年前，源于英国的工业革命带来了制造技术的持续进步。接着，美国的商业化、大批量生产促进了企业管理的发展，成为推动全球生产力和经济发展的引擎，包豪斯成为了“现代”设计思想的代表。20世纪后期，以计算机和网络技术为代表的新技术在美国兴起，以知识创新和产业服务化转型为特征的新经济对“当代”设计的概念产生了重大影响。在全球经济发展的过程中，社会化创新很大程度促进了设计文化的繁荣。以知识加工替代物品加工、以服务替代制造的新的产业主流范式越来越清晰，加速了网络化社会的形成。随之，设计将产生范式性转变。

随着信息技术的发展和信息交互设计的崛起，体验经济和体验设计取得了快速的发展。当代设计强调，用户目标就是企业和组织的目标。为此，美国商学院流行着这样一句话——Design is business（设计即生意），这阐明了设计与创新在当代商业和社会中的地位。利益（Benefit）、体验（Experience）、效率（Efficiency），三者构成了描述设计目标的三个重要指标，值此服务设计的概念随之浮现。

服务设计体现出强烈的过程体验特征，使得很多人将体验设计和交互设计理解为服务设计，对服务设计认识得不全面。服务设计很难用一句话描述清楚，它是一个整合的系统，是一种模式（即服务模式Service model），服务设计师常常从以下几个方面来描述服务系统：服务的价值网络（Stakeholders Value System）、用户的体验路径（Customer Experience Journey）、服务系统和模式（Service System Map）、服务蓝图（Service Blueprint ）、服务触点（Service touch-points）。服务模式的实现需要靠有效的组织来实现，具体体现为组织的商业模式（Business Model），基于服务模式的商业模式是服务战略实施的路径。因此，服务设计是从服务模式创新到商业模式创新的必经之路。