酒店经理是酒店服务管理工作中的重要岗位。如何成为一名优秀的酒店经理？如何开展与实施酒店管理工作？如何为入住的客人提供更优质的酒店服务？这是每一名酒店经理都要面对的问题。

本书共8章，分别介绍了酒店经理要做什么、酒店服务人员管理、酒店前厅业务管理、酒店客房服务管理、酒店餐饮娱乐管理、酒店财务运作管理、酒店安全检查管理、酒店网络订单管理等方面的内容，为酒店管理人员开展工作提供了重要的指导。全书着重突出酒店管理工作的方法、流程、技巧和细节，具有很强的实用性和可操作性。

本书适合酒店经理以及一线酒店服务人员阅读，也适合希望从事酒店管理工作的人员以及高等院校相关专业的师生阅读。

preface

常言道“入门容易，做好难”。不论从事什么工作，贵在坚持和持续学习。只有这样，才能实现自己的理想。

我国旅游业的迅猛发展催生了一大批酒店。这些酒店正需要高素质、高技能的职业经理人来经营管理。作为一名合格的酒店经理，一定要加强对各类知识的学习，讲究工作方法和管理艺术，并具有较高的素质修养。酒店经理具备管理者和服务者的双重身份，既要对员工进行管理，又要带领团队成员为客人提供优质的服务。此外，合格的酒店经理还需要具备超强的观察力，能够在第一时间发现并解决工作中存在的问题，把握员工和客人的心态，做好沟通工作。酒店经理要带领员工掌握各项业务知识和专业技能，熟知并理解企业的各项文化和规章制度，具有一定的执行能力和解决问题的方式方法。

那么，如何成为一名优秀的酒店经理?如何开展与实施酒店管理工作?又如何在重要的岗位上尽职尽责，使自己管理的酒店盈利呢?这就是本书要解答的问题。

《从零开始学做酒店经理》是一本为酒店经理打造的工作手册，全书共8章，以酒店管理工作的主要内容为主线，力求全面、实用。第1章首先对酒店经理要做什么进行了阐述，从第2章起，分别讲述了酒店前厅业务、酒店客房服务、酒店餐饮娱乐、酒店财务运作、酒店安全检查、酒店网络订单等方面的管理方法、流程、技巧和细节。

全书实用性强，着重突出可操作性，为刚晋升为酒店经理的人士提供了科学的工作思路和管理模板，也为酒店管理人员开展工作提供了重要的参考。

本书由荣莉主编，安建伟、齐小娟、陈超、车转、陈宇娇、成晓霞、程思敏、李建伟、李相田、马晓娟、王丹、王雅兰、王振彪、武晓婷、徐亚楠、冯永华、李景安、吴少佳、陈海川、唐琼、任克勇、梁文敏、樊春元参与了本书的资料收集和编写工作，滕宝红对全书相关内容进行了认真细致的审核。

酒店经理是指酒店中的中高层管理人员，如总经理、总监和部门经理，他们对酒店或部门的工作负有全部行政和经济责任。我们在了解酒店经理的角色时，应从酒店管理的内容和工作特点谈起。

酒店是由多种业务、多个部门综合而成的一个整体组织。各部门的接待业务各不相同，这就使酒店有着庞杂的业务和繁琐的事务。在经营管理中，酒店经理必须抓住酒店管理的基本内容，包括以下几点。

1.现代酒店服务质量管理

酒店服务质量是酒店的生命线，是酒店工作的中心。酒店服务质量管理主要包括以下内容。

（1）服务质量的认知

所谓认知就是对服务质量有一个全面完整的认识。服务质量是指酒店向客人提供的服务在使用价值、精神上和物质上适合和满足客人需要的程度。服务质量的含义应该包括设备设施、服务水平、饮食产品、安全保卫四个大方面，具体如图1-1所示。

图1-1 服务质量的含义

服务质量是综合性的概念，其中每个元素都会对酒店的服务质量产生影响，这就需要酒店经理在总体上认识酒店服务质量的标准、特性，分析每个元素的性质、规律及其对服务质量的影响，研究控制服务质量的方法。

（2）制定衡量服务质量的标准

酒店经理要根据酒店及部门的不同服务质量要求，分别制定出衡量服务质量的标准。这些标准一般可以分成两大类，具体如图1-2所示。