内容提要

本书以服务的认知和实践为两条主线，从感性和理性两个视角，相对系统地对酒店服务的内涵和外延进行了深入剖析，沿着“发现问题”“认清问题”“解决问题”的逻辑思路，帮助读者理解酒店服务，并为读者提供了相应的落地实施工具。

全书共六篇十七章：分析了目前行业中普遍存在的对服务的理解和实践的误区，同时通过详细的调研数据说明了不同类型酒店的顾客对服务的要求不同，以此指引读者了解各类顾客的真正诉求，从而为服务实施提供参考。

除此以外，书中还引入了“关键时刻”的概念，对酒店服务的关键时刻进行了梳理，并给出了具体的实施建议。同时，本书也阐述了如何建立酒店服务管理系统，包含从组织架构的建立到SOP（Standard Operating Procedure，标准作业程序）的梳理和实施。

本书最大的特点是作者基于20余年的酒店实践工作经验，通过丰富的实践案例对书中的观点进行了阐述，帮助读者真正理解“服务是什么”“服务为什么”和“服务怎么做”，因此对大部分服务行业尤其是酒店行业的管理者、员工，以及旅游、酒店管理等专业院校师生来说具有一定的参考意义。

推荐序一

中国酒店服务业的摆渡者

2020年的开头注定是个不平凡的春天。当全民禁足在家为抗疫做贡献时，阅读就成为一种享受和成长。上周收到赵莉敏发来的书稿，我用了一周时间仔细阅读，字里行间的叙述与故事，把我带到酒店服务的美好场景以及与中国酒店业共同成长的记忆之中。

与赵莉敏相识已有16个年头，当时我在北京第二外国语学院教书，她在一家初创酒店培训公司做培训师，因此就有了很多交集。我们在一起思考酒店行业的发展，分享国内外酒店经营管理的经验和案例，也会一起探讨国内酒店业的问题及出路。从一批批受训过的酒店经理的反馈中，我看到她以及她的同事们对中国酒店行业的热爱及帮助，也见证了她从最初对行业经验的梳理归纳，到后来将经验深化提炼的成长历程，恰如本书的书名《以客户为中心：服务重塑酒店竞争力》。

本书不是严格意义上的教科书或理论专著，没有满篇的引经据典和枯燥的理论说教，但确实是一个对行业有深入了解的人的思考结晶。通过一个个生动的故事和鲜活的人物，将酒店服务的内涵和外延加以生动描述，对酒店服务的标准和体系进行解构，对酒店服务人的酸甜苦辣进行真实展示，并且表达了对酒店服务人的寄语，字里行间充满了对酒店业的热爱以及执着的工匠精神。

本书的一大特点是从实践中发现理论逻辑。作为长期致力于酒店管理咨询和培训的资深人士，赵莉敏接触了各类大大小小、不同地区、不同所有制、不同管理模式的酒店，以及形形色色的酒店管理者、服务人员和宾客，对酒店服务管理中的重点和难点有着深刻的理解，这些都体现在本书的写作风格及框架体系之中。开篇道出酒店服务的“坑”，再诠释服务与经营的关系，进而探讨优质服务的三重境界，并从操盘手视角给出提供优质服务的良方。娓娓道来，层层递进，体现出作者对酒店服务管理细节的关注，对实践问题的深度思考和解决实际问题的能力。例如，“服务接触”和“关键时刻”是20世纪90年代由斯堪的纳维亚航空公司的总裁简·卡尔森提出来的，也被称为服务管理的经典理论，作者在本书中基于酒店业的实践归纳了20个关键服务点及管理要点，具有很强的可操作性。又如，作者对行业普遍盛行的SOP（Standard Operation Procedure，标准作业程序）存在的问题也进行了理性的评价等。

本书的另一重要特征是对行业发展趋势的把握与思考。作者在书中对技术在服务中的应用及影响做出了充满诗意想象，也对其中服务的本质进行了反思，启发人们对“有温度的服务”的思考。这其实也恰好体现了作者践行终身学习的精神。在这20年中，赵莉敏没有停留在做一个普通培训师，而是不断学习、不断提高。从本科到硕士再到博士，一步一个脚印，扎实地行进在产业发展的大道上。这是当今中国酒店人不断奋进的缩影，也是中国酒店业发展的希望所在。