内容提要

本书将理论与实务相结合，为读者提供了一套客户服务的理念、策略、技术及管理方案，内容包括客户服务概论、客户消费行为分析、客户服务的内容、客户服务的策略、客户服务的技术、客户服务的时空管理、客户服务的人员管理、客户服务的质量管理、客户服务的满意管理、客户服务的品牌管理。

本书既适合作为高等学校工商管理类、旅游管理类相关课程的教材，也适合从事服务业工作的朋友阅读。

前言

Preface

客户服务就是企业或人员为客户提供服务、满足客户需要的活动，其目的是为客户创造良好的体验，满足客户的需求。如今，客户服务已经成为企业形象的窗口、市场竞争的焦点、企业争取和保持客户的重要手段。

然而，由于历史和观念的原因，我国客户服务起步较晚，发展较滞后。“服务”在我国古代的意思为“侍奉”，传统观念中的“服务”就是低三下四地“伺候”别人，是失去尊严的事。时至今日，“服务低人一等”的陈腐观念仍然存在，不少人看不起服务工作，不愿意从事服务工作。许多企业不够重视客户服务，或者不懂得如何开展客户服务。因此，我国的客户服务水平亟待提高。然而，目前有关客户服务的书籍明显偏少，为数不多的书籍当中，有的偏重理论而过于抽象，有的偏重实务而过于细碎，均不能形象、系统地指导客户服务实践。

本书借鉴和吸收了国内外关于客户服务的新成果，且与客户服务的实践紧密联系，努力做到理论与实务相结合，深入浅出，通俗易懂，为读者提供了一套客户服务的理念、策略、技术及管理方案。

此外，本书援引了大量典型的案例，以便读者能更好地领会客户服务的真谛。案例资料来源已尽可能列出，如不慎遗漏，在此深表歉意。由于本人水平有限，书中难免有不足甚至错误之处，恳请读者不吝赐教和批评指正，请将意见与建议发至822366044@qq.com。

最后，感谢所有曾经给过我支持和帮助的人！

第一章

客户服务概论

引例：

客户，您是总裁

——创维集团的经营理念

正当一些企业还在把“客户是上帝”作为口头禅、宣传口号，以致失去客户和舆论的信任之时，创维集团却隆重推出了“客户，您是总裁”的全新理念，并提出了“大服务”的概念，即“不仅把售前、售中、售后，而且把企业的研发、生产、销售、维修看作一个整合起来的大服务链条，而客户就是这一大服务链条的连接对象和价值实现的终极目标”。

创维集团的“客户，您是总裁”理念之所以比“客户是上帝”更深刻、更符合新经济时代的要求，原因就在于此。首先，立场发生转变。客户从上帝变为总裁，完成了客体地位的主体化，这也是营销理念从4P到4C变化的根本。其次，形成利益共同体。客户作为总裁和企业是利益共同体，解决了利益的对立问题。最后，员工从向总裁负责转变为向客户负责。以前是总裁发工资，所以员工向总裁负责；现在员工意识到客户才是衣食父母，所以必须首先满足客户的需求。

“你们的脑袋要对着客户，屁股要对着领导”，这是华为总裁任正非不断重复的话。他认为，大部分公司之所以会腐败，就是因为员工把力气花在讨好主管上，而非思考客户的需求。因此，他明文禁止上司接受下属招待，就连下属开车到机场接机都会被他痛骂一顿：“客户才是你的衣食父母，你应该把时间、力气花在客户身上！”

客户是企业的衣食父母，客户服务是企业争取和保持客户的重要手段。

第一节

服务的分类及特性

一、什么是服务

《辞海》对服务的解释为：一是指为集体或为别人工作，二是指“劳务”，即不以实物形式而以提供活动的形式满足他人的某种特殊需要。

ISO9000系列标准中对服务的定义是：“服务是为满足客户的需要，在同客户的接触中，供方的活动和供方活动的结果。”

广义地说，服务是指一切人类活动。人类的每一次活动都是在提供或接受某种性质的服务，都是具有服务性质的活动。