献给所有被我搞砸的关系
（我本想列出所有这些关系，可惜献词只能有一页）
亨利·托马斯·巴克尔曾说：
“君子论理，常人议事，小人议人。”
我是来议人的。
还没有人被枪击。是的，我知道，这并不是你听到过的最令人放心的话，但从我所处的位置来看，这句话已经非常鼓舞人心了。
两个歹徒试图抢劫当地一家熟食店，收银员按下了无声警报。警察赶到后，坏人躲到了隔板后面，还抓了收银员当人质。店面被紧急事务小组（对特警的一种花哨称呼）团团围住。纽约警察局的人质谈判小组已经就位。
人质谈判小组今天请来了一位特别嘉宾，那就是我。你好！在我生命中的大部分时间里，我一直害怕收到写着“来自纽约警察局侦探杰夫·汤普森”的电子邮件，但我很想写一本关于如何与人打交道的书，因为这似乎是一种有趣的学习方式。现在我来到这里，“有趣”并不是我脑海中冒出的第一个词。特警队出动，生命危在旦夕，我真希望我把这个周末花在了参加某些新潮的关系研讨会上，那里指着人的枪口要少些。伙计们，在这些险境里我可没有用替身演员。接下来的5分钟里我度日如年，这是我人生中最紧张的时刻。
奇怪的是，电话那头的声音听起来很友善。但现在抱有好感还为时过早。人质谈判的前半个小时是最危险的。如果没有建立关系，没有出现移情，那么一旦事情出了岔子，就没有任何缓冲地带，只有肾上腺素飙升和恐惧。
当谈判专家开始与他交谈时，我把正确程序在脑子里过了一遍：放慢节奏，使用积极倾听法，注意起着重要作用的语音语调。记住，你的行为是会传染的。目前最重要的事情是，让他们继续说话，因为如果劫持人质者在和你说话，他们就不是在向人开枪。不幸的是，对方已经没在和我们说话了。线路刚刚中断了，情况糟得不能再糟了……
情况当然还能更糟糕。电话打回来了，但换了一个人，跟刚刚的那位不是同一个人。这个人语速很快，而且骂得很凶。我甚至听不懂这家伙在说些什么，但我捕捉到了一些信息，他是监狱的老朋友了，以前杀过两个人，还犯过其他各种重罪。
“别吓坏了。”我告诉已经被吓坏的自己。电影结尾总会说：“在制作这部电影的过程中，没有动物受到伤害。”而我的免责声明可能要写成：“在这本书的写作过程中，没有人受到伤害。”
谈判专家在电话中对嫌疑人做出了回应。“你听起来很沮丧。”这真是史诗级的轻描淡写，但这也是最基本的积极倾听技巧：给情绪贴标签，即为劫持人质者的情绪赋予一个名字。加州大学洛杉矶分校的马修·利伯曼的神经科学研究已经证实，贴标签可以缓解强烈的情绪。你还可以用它来向对方展示你与他的共鸣，从而与他建立关系。
“我是很沮丧！一整个特警队都在外面吗？！我的侄子快被吓死了！”
“侄子？”镜映——积极倾听的另一大技巧——是以问题的形式重复对方所说的最后一件事。这样做会让他们继续说话。与此同时，你能够得到更多信息，并建立关系。
“是的，刚刚和你谈话的就是他……听着，我无法应对出狱后的生活，但我不希望他也经历同样的事情。”
“听起来你很忧心。为了他的未来，你希望他能安全地离开那里。”更多的标签，更深的关系，慢慢地把他往你希望的方向推进。
随着交谈继续，对方的语气逐渐转变，敌意开始消解，就好像他们在一起合作解决这个问题似的。没过多久，嫌疑人就把收银员送了出去。然后，他的侄子走了出来。又过了一会儿，他投降了。
在目睹积极倾听的力量发挥作用时，我感觉就好像一个飞盘砸在了我的脸上。我觉得自己刚刚见证了一场魔术表演，但魔术师不是把手伸进帽子里拉出一只兔子，而是拉出了一辆雷克萨斯。这种方法不仅能改变人们的想法，还能让人们放下枪支，接受入狱的判决。我心情激动，激动的是我对下一本书有了灵感，而且接电话的人不是我。
谈判专家转向我说：“埃里克，轮到你接电话了。”