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作者：上海铁路局客运处,上海铁路局职工教育处

上海铁路局客运处,上海铁路局职工教育处简介：

本书分真诚服务、规范标准、业务娴熟、应急处置、设施设备、乘务日记、站车互助、他山之石8个板块。收集整理上海铁路局动车组列车开行以来列车客运服务人员亲身经历的130多个典型案例、新路历程和思考体会。