内容简介
本书主要包含营业厅内部管理、营业厅流程管理、营业厅环境管理、营业厅运营管理、营业厅安全管理、流动营业厅管理、营业窗口风险应急管理等。
展开全文
- 封面
- 版权页
- 编审委员会
- 前言
- 1 营业厅内部管理
- 1.1 营业厅对外营业时间
- 1.2 营业厅班组管理
- 1.2.1 营业厅窗口服务人员设置标准
- 1.2.2 营业厅岗位职责
- 1.2.2.1 营业厅人员岗位职责
- 1.2.2.2 营业厅辅助人员岗位职责
- 1.2.3 营业厅队伍建设
- 1.2.3.1 建制度
- 1.2.3.2 强素质
- 1.2.3.3 传关爱
- 1.3 营业厅会议管理
- 1.3.1 班前会管理
- 1.3.2 班后会管理
- 1.3.3 周（月）例会管理
- 1.4 文件资料管理
- 1.4.1 文件管理
- 1.4.2 业务资料管理
- 1.4.3 报表、票据管理
- 2 营业厅流程管理
- 2.1 新装增容业务流程
- 2.1.1 高压新装业务
- 2.1.2 高压增容业务
- 2.1.3 低压居民新装业务
- 2.1.4 低压批量新装业务
- 2.1.5 低压居民增容业务
- 2.1.6 低压非居民新装业务
- 2.1.7 低压非居民增容业务
- 2.1.8 分布式电源并网
- 2.2 变更用电业务流程
- 2.2.1 更名业务
- 2.2.2 过户业务
- 2.2.3 改类业务
- 2.2.4 暂停业务
- 2.2.5 暂停恢复业务
- 2.2.6 减容业务
- 2.2.7 减容恢复业务
- 2.2.8 分户业务
- 2.2.9 销户业务
- 2.2.10 批量销户业务
- 2.2.11 迁址业务
- 2.2.12 改压业务
- 2.2.13 暂换业务
- 2.2.14 暂换恢复业务
- 2.2.15 并户业务
- 2.2.16 移表业务
- 2.2.17 暂拆业务
- 2.2.18 复装业务
- 2.3 收费业务流程
- 2.3.1 柜台收费
- 2.3.2 卡表购电
- 2.3.3 高压预购电
- 2.3.4 柜台收费冲正
- 2.3.5 卡表购电冲正
- 2.3.6 自助终端收费冲正
- 2.3.7 解款
- 2.3.8 电费退费
- 2.3.9 违约使用电费收取
- 2.3.10 临时接电费收取
- 2.3.11 临时接电费退费
- 2.3.12 高可靠性供电费收取
- 2.3.13 小区配套费收取
- 2.3.14 赔表费收取
- 2.3.15 发票补打
- 2.3.16 发票作废
- 2.3.17 增值税发票开具
- 2.3.18 充值卡售卡
- 2.3.19 预置流程
- 2.4 日常营业业务流程
- 2.4.1 申请校验
- 2.4.2 电话预约
- 2.4.3 短信订阅
- 2.4.4 客户联系信息变更（电话、地址）
- 2.4.5 客户信息卡发放（补卡）
- 2.4.6 电能卡补卡
- 2.4.7 卡表电费调整
- 2.5 营业厅受理流程
- 2.5.1 高压及低压非居民新装增容受理
- 2.5.2 低压居民新装增容受理
- 2.5.3 低压批量新装增容受理
- 2.5.4 分布式电源并网业务受理
- 2.5.5 变更用电受理
- 2.5.6 客户反映电量异常问题的受理
- 2.5.7 其他业务受理
- 3 营业厅环境管理
- 3.1 营业厅功能分区
- 3.2 营业厅功能分区设置标准
- 3.3 营业厅上墙图板及服务资料管理标准
- 3.4 环境管理要求
- 3.4.1 服务设备配备标准
- 3.4.2 服务设施配置标准
- 3.4.3 营业窗口信息化设备配置及展示规范
- 3.4.3.1 信息化设备配置
- 3.4.3.2 信息化设备展示内容
- 3.5 营业厅设备设施管理
- 3.5.1 办公类设备管理
- 3.5.2 自助类设备管理
- 3.5.3 监控类设备管理
- 3.5.4 便民类设备管理
- 4 营业厅运营管理
- 4.1 日常工作管理
- 4.1.1 营业厅巡检管理
- 4.1.1.1 营业厅巡检流程图
- 4.1.1.2 营业厅巡检管理要求
- 4.1.1.3 营业厅巡检实施内容
- 4.1.2 营业厅交接班管理
- 4.1.2.1 交接班流程图
- 4.1.2.2 交接班流程管理
- 4.2 分流导办管理
- 4.2.1 分流导办管理流程
- 4.2.2 分流导办管理实施内容
- 5 营业厅安全管理
- 5.1 消防安全管理规定
- 5.2 资金安全管理规定
- 5.3 人员安全管理规定
- 6 流动营业厅管理
- 6.1 服务对象
- 6.2 服务内容
- 6.3 车内设备管理
- 6.4 流动作业管理
- 7 营业窗口风险应急管理
- 7.1 营业窗口服务风险防范
- 7.2 营业厅应急处置
- 7.2.1 营销系统故障
- 7.2.2 自助设备故障
- 7.2.3 个人电脑故障
- 7.2.4 营业中突发停电
- 7.2.5 客户电卡或银行卡被吞
- 7.2.6 客户排队数量激增
- 7.2.7 投诉、举报
- 7.2.8 营业中突发水灾、火灾
- 7.2.9 发生治安事件
- 7.3 营业厅特殊情况
- 7.3.1 营业厅临时（永久）迁址
- 7.3.2 营业厅部分施工
- 附录
- 附表1
- 附表2
- 附表3
- 附表4
- 附表5
- 附表6
- 附表7
- 附表8
- 附表9
- 附表10
- 附表11
- 附表12
- 附表13
- 附表14
- 附表15
- 附表16
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版权信息
出版社：中国电力出版社
出版时间：2015
作者：国网山东省电力公司
温馨提示：
1.本电子书已获得正版授权，由出版社通过知传链发行。
2.该电子书为虚拟物品，付费之后概不接收任何理由退款。电子书内容仅支持在线阅读，不支持下载。
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