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本书是《服务设计思维》的续篇，全面介绍了如何利用服务设计来改善服务提供者与客户之间的互动，进而提升服务的质量。
内容简介
作者通过世界各地的大量服务设计案例，阐述了服务的整体设计，详细描述了主要的服务设计方法和工具，以及所有主要工作的具体步骤，还为如何成功地将服务设计融入组织，打造以客户为中心的文化，进而不断地改善客户体验提供了指导。
作者简介
作者马克·斯蒂克多恩，信息系统学博士，服务设计软件公司More than Metrics联合创始人，多所设计学院和商学院的访问学者，擅长帮助组织可持续地将服务设计融入其结构和文化中。
章节目录
版权信息
版权声明
O'Reilly Media, Inc.介绍
业界评论
前言
第1章 为什么要进行服务设计
1.1 客户 (1) 想要什么
1.2 组织面临的挑战
1.2.1 被赋能的客户
1.2.2 职能仓
1.2.3 创新的必要性
1.2.4 组织在响应
1.3 为什么走上服务设计之路
第2章 什么是服务设计
2.1 定义服务设计
2.2 多面的服务设计
2.2.1 服务设计是一种思维方式
2.2.2 服务设计是一个过程
2.2.3 服务设计是一套工具
2.2.4 服务设计是一门跨专业语言
2.2.5 服务设计是一种管理方法
2.3 缘起和发展
2.4 服务设计不是什么
2.4.1 服务设计不仅仅是美化
2.4.2 服务设计不仅仅是“客户服务”
2.4.3 服务设计不仅仅是“服务补救”
2.5 重新审视服务设计原则
2.5.1 初始版本
2.5.2 新版本
第3章 服务设计的基本工具
工具与方法
3.1 研究数据
3.2 画像
3.3 旅程地图
3.3.1 旅程地图的分类法
3.3.2 服务蓝图
3.4 系统地图
3.4.1 利益相关者地图
3.4.2 价值网络图
3.4.3 生态系统地图
3.5 服务原型
3.5.1 行动、互动、服务流程和体验的原型
3.5.2 实物对象的原型
3.5.3 环境、空间和建筑的原型
3.5.4 数字化制品和软件的原型
3.5.5 生态系统和业务价值的原型
3.6 商业模式画布
第4章 服务设计的核心活动
4.1 为设计服务找一个过程
4.2 设计过程中的基本模式
4.2.1 思考与行动的发散和收敛
4.2.2 先找对病因，再对症下药
4.2.3 所有设计过程都不一样
4.3 TiSDD服务设计框架中的核心活动
第5章 研究
超越假设
5.1 开展服务设计研究的流程
5.1.1 研究范围和研究问题
5.1.2 研究工作的规划
5.1.3 数据采集
5.1.4 数据的可视化、整合及分析
5.1.5 研究成果的使用
5.2 采集数据的方法
预备性研究
次级资料研究
自传式民族志研究
线上民族志研究
参与式观察
情景化访谈
深度访谈
焦点小组
非参与式观察
移动民族志研究
文化探针
共创画像
共创旅程地图
共创系统地图
5.3 数据可视化、整合及分析方法
布置研究墙
创建画像
绘制旅程地图
绘制系统地图
提出关键见解
生成 JTBD 见解
编写用户故事
撰写研究报告
5.4 案例
5.4.1 案例：应用民族志研究获得具备可操作性的见解
5.4.2 案例：在服务设计项目中使用定性研究和定量研究
5.4.3 案例：创建和使用有价值的画像
5.4.4 案例：用旅程地图展示研究数据
5.4.5 案例：创建当前状态与将来状态的旅程地图
第6章 创意构思
创意的来源
6.1 创意
6.2 决策
6.3 构思创意的过程
6.3.1 构思的规划
6.3.2 创意的产生
6.3.3 创意的选择
6.3.4 文档记录
6.4 构思创意的方法
“分解大象”，拆分创意构思挑战
在绘制旅程地图时产生的创意
在绘制系统地图时产生的创意
根据见解和用户故事提出“我们将怎样……？”问题
头脑风暴与头脑写作
10 加 10 草图法
身体风暴
使用卡片和清单
基于类比和联想的创意构思
章鱼聚类
Benny Hill 分类（“35 法”）
创意组合
决策矩阵
快速投票法
站队投票法
6.5 案例
6.5.1 案例：向客户开放创意工作室
6.5.2 案例：用混合方法共同设计
6.5.3 案例：立足于扎实的研究
6.5.4 案例：混合方法的创意构思
6.5.5 案例：通过视觉材料增强创造力
第7章 原型制作
降低不确定性
7.1 服务原型的制作流程
7.1.1 确定目的
7.1.2 确定原型制作问题
7.1.3 评估要制作或构建的内容
7.1.4 原型制作的规划
7.1.5 组织原型制作会议
7.1.6 数据整合与分析
7.1.7 原型制作数据的呈现
7.2 原型制作方法
调查式排练
潜台词
桌面演练
纸板原型制作
数字化服务排练
纸面原型制作
交互式点击模型
绘制线框图
服务广告
桌面系统地图（商业折纸）
商业模式画布
情绪板
绘制草图
奥兹法师法
7.3 案例
7.3.1 案例：通过制作最小可行方案的原型及场景化模型来实现高效的共同创造
7.3.2 案例：用原型制作和共同创造树立主人翁意识、实现密切合作
7.3.3 案例：让员工和利益相关者为持续演进制作原型
7.3.4 案例：用代码创造最低可爱度产品、生动的原型和高保真草图
7.3.5 案例：在 1:1 的原型中进行角色扮演和模拟
7.3.6 案例：使用原型制作来创建和迭代商业及服务模式
第8章 实现
服务设计中最困难的部分
8.1 从原型到生产
8.1.1 什么是实现
8.1.2 规划以人为本的实现
8.1.3 实现的 4 个领域
8.2 服务设计与变更管理
8.2.1 知道人们如何改变
8.2.2 了解什么会改变
8.2.3 信念与情感
8.3 服务设计与软件开发
8.3.1 基本因素
8.3.2 实现
8.4 服务设计与产品管理
8.5 服务设计与建筑
8.5.1 第一阶段：思维模式的转变
8.5.2 第二阶段：需求评估
8.5.3 第三阶段：创造
8.5.4 第四阶段：测试
8.5.5 第五阶段：搭建
8.5.6 第六阶段：监测
8.5.7 服务设计能从建筑领域学到什么
8.6 案例
8.6.1 案例：为员工赋能以推动服务设计项目的可持续实现
8.6.2 案例：通过实现服务设计来创造销售体验、势头和结果
8.6.3 案例：在软件创业公司中实现服务设计
8.6.4 案例：通过试点和实现服务设计项目创造可度量的业务影响
第9章 服务设计过程及管理
管理迭代
9.1 理解服务设计过程
9.2 为服务设计过程做规划
9.2.1 简报：目的、范围和场景
9.2.2 预备性研究
9.2.3 项目团队及利益相关者
9.2.4 结构：项目、迭代和工作事项
9.2.5 多路追踪
9.2.6 项目阶段及里程碑
9.2.7 输出及成果
9.2.8 文档
9.2.9 编制预算
9.2.10 思维模式、原则和风格
9.3 管理服务设计过程
9.3.1 迭代规划
9.3.2 迭代管理
9.3.3 迭代评审
9.4 示例：流程模板
9.5 案例
9.5.1 案例：创建能够持续改善大规模服务和体验的可重复过程
9.5.2 案例：管理策略设计项目
9.5.3 案例：利用为期 5 天的服务设计冲刺创建共享的跨渠道策略
第10章 主持工作坊
为什么要主持？
10.1 主持的关键概念
10.1.1 认同
10.1.2 地位
10.1.3 中立
10.2 主持风格与角色
10.2.1 采用某个角色
10.2.2 共同主持
10.2.3 团队成员能做主持人吗
10.3 成功的因素
10.3.1 组建团队
10.3.2 目的和期望
10.3.3 规划工作
10.3.4 创造安全空间
10.3.5 团队中的工作模式
10.4 重要的主持技巧
10.4.1 预热
10.4.2 时间
10.4.3 房间
10.4.4 工具与道具
10.4.5 可视化
10.4.6 贴上还是丢掉：专家的便利贴指南
10.4.7 空间、距离和站位
10.4.8 反馈
10.4.9 改变地位
10.4.10 动手，别动嘴
10.4.11 主持人的成长
10.5 主持工作坊的方法
“三个大脑”预热法
彩链预热法
“是的，并且……”预热法
10.6 案例
10.6.1 案例：陌生方法的能量
10.6.2 案例：转向和聚焦
第11章 准备服务设计的工作空间
为什么要有一个专用空间
11.1 空间的类型
11.1.1 移动方案：套件、手推车、卡车
11.1.2 临时/外部：临时使用的空间
11.1.3 临时/内部：“擅自占用”的闲置空间
11.1.4 永久/外部：僻静处或前哨站
11.1.5 永久/内部：工作室
11.2 搭建空间
11.2.1 空间
11.2.2 墙面
11.2.3 空间的划分
11.2.4 声音
11.2.5 灵活性
11.2.6 布置家具
11.2.7 联结
11.2.8 技术含量的高与低
11.2.9 启发
11.2.10 痕迹
11.2.11 过程的布置
11.3 空间的有无
11.4 案例
11.4.1 案例：在大型公司中传递信息
11.4.2 案例：播下创新和变革的种子
第12章 将服务设计融入组织
12.1 入门
12.1.1 从小型项目开始
12.1.2 寻求管理层的支持
12.1.3 提高认识
12.1.4 培养能力
12.1.5 留有余地
12.2 扩大规模
12.2.1 服务设计核心团队
12.2.2 项目外围团队
12.2.3 选择符合团队文化的名称
12.2.4 与服务设计社区建立联系
12.3 逐渐掌握
12.4 设计冲刺
12.5 案例
12.5.1 案例：将服务设计纳入奥地利全国的高中课程
12.5.2 案例：在政府组织中引入服务设计
12.5.3 案例：增强国民的服务设计意识和专业能力
12.5.4 案例：在跨国组织中整合服务设计
12.5.5 案例：通过服务设计创建以客户为中心的文化
12.5.6 案例：构建跨项目的服务设计知识
合著者
编著者
这才是服务设计是2022年由人民邮电出版社出版,作者[德] 马克·斯蒂克多恩。
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