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一本全面提升酒店经理工作效率的管理宝典。
内容简介
《酒店管理实操从入门到精通》以图文结合的形式，将酒店管理人员需要掌握的各项知
识和管理技能、实操技能分解到365天中，形成了365个知识点。酒店管理人员可以每天学习一个知识点，并将其应用到实际工作中。本书内容涉及前厅管理、餐饮管理、营理、财务管理、成本控制等多个方面，可以有效地帮助酒店管理人员提升工作效率和管理水平。
章节目录
封面
扉页
版权信息
目录
内容提要
前言
第一部分 岗位职责
第一章 酒店的组织架构与工作安排
第一节 酒店的组织架构
001 大型酒店的组织架构
002 中小型酒店的组织架构
第二节 365天工作安排
003 了解法定节假日
004 准确计算工作时间
005 采用阶段工作法
第二章 酒店经理岗位须知
第一节 酒店经理的岗位要求
006 个人形象要求
007 心理素质要求
008 个人能力要求
009 职业道德要求
第二节 酒店经理的工作内容
010 日常管理工作内容
011 专业管理工作内容
第二部分 管理技能
第三章 基本管理技能
第一节 制订工作计划
012 工作计划的格式
013 工作计划的内容
014 工作计划的制订步骤
第二节 汇报工作与下达指示
015 向上级汇报工作
016 听取下级汇报
017 下达指示
第三节 进行有效授权
018 明确授权要素
019 避免踏入授权误区
020 掌握必要的授权方法
第四节 团队管理
021 团队管理的基本要点
022 团队建设的措施
第五节 日常沟通管理
023 常见的沟通方式
024 常见的沟通障碍
025 通过沟通达成共识
026 上行沟通
027 平行沟通
028 下行沟通
029 需要立即沟通的情况
030 掌握倾听的方法
第四章 自我管理技能
第一节 个人形象自检
031 男士形象自检
032 女士形象自检
第二节 自我反思
033 了解自我反思内容
034 做好自我反思记录
035 自我反思推广运用
第三部分 专业技能
第五章 智慧酒店建设
第一节 智慧酒店的功能与建设内容
036 智慧酒店的功能
037 智慧酒店的建设内容
第二节 智慧酒店建设的实施
038 常规设施建设
039 智能系统建设
040 智能云服务建设
041 智慧管理系统建设
第三节 智慧酒店的实现方法
042 利用现有资源进行升级改造
043 丰富客人住店场景
044 做好差异化经营
045 突出个性化和定制化服务
第六章 酒店大数据运用
第一节 酒店大数据的分类
046 住前数据
047 住中数据
048 住后数据
第二节 酒店大数据的运用
049 酒店大数据应用点——开源
050 酒店大数据应用点——节流
051 前期市场定位大数据应用
052 在营销管理中应用大数据
053 在收益管理中应用大数据
054 在客评管理中应用大数据
055 建立客史档案，用好传统数据
056 数据管理标准化
057 信息管理安全化
058 加强对大数据技术应用人才的培训
059 利用大数据做好差异化服务
第七章 “互联网+”下的酒店营销
第一节 酒店微信营销
060 利用品牌式营销推广酒店微信公众平台
061 利用体验式营销推广酒店微信公众平台
062 利用红包式营销推广酒店微信公众平台
063 利用酒店微信公众号吸引粉丝
064 微信图文推送
065 微信小程序营销
第二节 酒店App营销
066 App营销的亮点
067 酒店App的主要功能
068 酒店App的营销推广方式
069 酒店App的营销技巧
第三节 微博营销
070 得到粉丝认同，强化体验功能
071 注重内心情感和娱乐功能
072 为粉丝提供多样化的服务
073 发挥意见领袖的作用
074 精心展示酒店个性
075 选择优秀的微博平台
076 重视对微博的管理
077 掌握微博发布技巧
078 放大传播效应
079 利用并发掘微博用途
080 重视微博的服务质量管理
081 微博植入广告式营销
第四节 网站直销
082 酒店网站栏目设计
083 网站建设的要点
084 创建本地视频
085 创建独特的目的地旅行指南
086 在酒店主页上突出当地特色
087 创建关于当地活动事件的博客
第五节 酒店团购营销
088 团购既要低价也要限量
089 应做打包价而不是超低价
090 应注重团购的差异化
091 让客人主动传播
092 精准定位消费人群
第六节 OTA模式下的酒店营销
093 与携程旅行网合作
094 与艺龙旅行网合作
095 与同程旅游网合作
096 与去哪儿网合作
097 OTA模式下酒店的营销策略
098 OTA模式下酒店的内容营销
099 OTA模式下酒店的活动营销
100 OTA模式下酒店的促销
101 OTA模式下酒店的付费营销
102 提高酒店在OTA排名的技巧
103 酒店转化OTA客人的技巧
第八章 营销事务管理
第一节 酒店营销队伍建设
104 选聘合适的营销人员
105 设计营销队伍结构
106 明确营销队伍组建注意事项
107 防止营销人员老化
第二节 重大节假日促销
108 了解重大节假日
109 做好促销准备工作
110 准确预测客源情况
111 做好价格调整准备
112 合理规划客源比例
113 合理做好超额预订
114 提前做好服务准备
115 做好相关方联合工作
116 开展促销活动
第三节 店内促销
117 店内促销涉及的人员
118 店内促销的具体内容
119 店内促销的相关工作和政策
120 店内促销的方法
121 开展店内特别促销活动
122 团体会议促销
123 其他促销手段
第九章 前厅事务管理
第一节 前厅日常事务管理
124 制定前厅服务标准
125 前厅服务标准内容
126 定期检查客房状态
127 不定期检查房态控制表格
128 加强房态控制信息沟通
129 及时核对客房状况
130 做好记账与转账工作
131 完善特殊情况处理机制
132 开展夜间审核工作
133 开展收入日间稽核
134 编制营业日报表
第二节 VIP客人接待工作
135 VIP客人预订确认
136 VIP客人抵达前准备
137 VIP客人入店迎接
138 VIP客人住店服务
139 VIP客人离店服务
140 VIP客人接待注意事项
第三节 客人投诉处理
141 分析客人投诉的原因
142 分析客人投诉的类别
143 客人投诉处理流程
144 投诉处理注意事项
145 记录投诉处理情况
146 客人满意度调查内容
147 客人满意度调查方式
148 设计客人意见表
149 撰写调查报告
第四节 建立与管理客史档案
150 建立客史档案
151 分类管理客史档案
152 利用客史档案
第十章 客房事务管理
第一节 客房服务管控
153 客房部安全服务规范
154 VIP房查房服务规范
155 关于小费的规范
156 客人物品处理规范
157 客人投诉处理规范
158 请勿打扰的处理规范
159 客房财产报废规范
第二节 客房异常状况处理
160 客人私拿酒店物品
161 客人遗失物品
162 给客人开重房
163 客人要求换房
164 客人意外受伤
165 客人醉酒
166 发生停电事故
第三节 制订客房卫生计划
167 制订周卫生计划
168 制订月度卫生计划
169 制订季度卫生计划
第四节 日常客房检查
170 客房卫生检查方法
171 客房服务员自查
172 楼层领班普查
173 客房部主管抽查
174 酒店经理抽查
175 重点检查空房
第十一章 酒店餐饮管理
第一节 餐饮服务管理
176 明确餐饮服务要求
177 制定餐厅服务质量标准
178 制定酒吧、咖啡厅服务质量标准
179 餐饮服务质量现场控制
180 服务质量定期反馈
第二节 餐饮卫生管理
181 餐饮员工健康检查
182 餐饮员工卫生管理
183 餐饮环境卫生管理
184 设备、餐具卫生管理
185 食品卫生管理
186 做好垃圾处理工作
187 防治病媒昆虫和动物
188 定期进行卫生检查
第三节 食品安全管理
189 了解食物中毒的原因
190 预防食物中毒的方法
191 处理食物中毒事件
192 应对食物中毒事件投诉
第十二章 酒店财务管理
第一节 酒店收入控制
193 合理设计价格组合
194 为不同类型的客房定价
195 适时调整产品价格
196 客房收入控制
197 餐饮收入控制
198 酒店其他收入控制
第二节 酒店融资管理
199 分析酒店融资的原因
200 吸收外部直接投资
201 发行股票进行融资
202 发行债券进行融资
203 银行信用融资
204 商业信用融资
205 租赁融资
第三节 酒店投资管理
206 掌握酒店投资要点
207 明确酒店投资决策程序
208 了解债券投资方式
209 了解股票投资方式
210 了解固定资产投资方式
第四节 酒店税务管理
211 建立专门的税务部门
212 督促税务员定期参加专业培训
213 了解酒店业增值税涉税风险点
214 开展税务自查
215 税务筹划
第十三章 人力资源管理
第一节 员工配备与招聘
216 确定各岗位员工总数
217 提出员工招聘申请
218 选择合适的招聘方式
219 掌握常用的面试方法
220 了解面试的具体内容
221 员工录用
第二节 员工培训工作
222 新员工培训
223 在职培训
224 管理人员培训的内容
225 收集培训反馈
第三节 员工绩效考核
226 了解常用的考核方法
227 制定KPI考核指标
228 编制KPI考核表
229 分析绩效考核结果
第十四章 日常巡视与值班管理
第一节 每日巡视工作
230 检查员工的仪容仪表
231 制定服务检查定量指标
232 开展具体服务检查工作
233 大堂区域巡查
234 客房区域巡查
235 公共区域巡查
第二节 日常值班管理
236 明确参加值班的人员
237 明确值班的汇报及交接规定
238 明确值班岗位职责及工作标准
239 撰写值班报告
第十五章 酒店日常安全管理
第一节 酒店保安队伍建设
240 确定保安的任职条件
241 签订保安劳动合同
242 强化日常安全管理
243 优化保安组合
244 做好保安团队建设
第二节 酒店控制
245 酒店入口安全控制
246 楼层通道安全控制
247 客房安全控制
248 客人财物保管箱安全控制
249 实行客人会客登记
250 保障重要客人安全
251 对员工进行劳动保护
252 保护员工免遭外来侵袭
253 保护好员工个人财物
第三节 酒店财产安全控制与管理
254 防范员工偷盗
255 防范客人偷盗
256 防范外来人员偷盗
第四节 酒店车辆安全管理
257 明确外来车辆管理流程
258 做好车辆保管工作
259 做好停车场管理措施
第十六章 消防安全管理
第一节 消防安全组织与职责
260 消防负责人的职责
261 消防值班人员的职责
262 义务消防队员的职责
263 维修人员的职责
第二节 火灾预防措施
264 了解引起火灾的原因
265 加强消防设施设备、器材的维修保养
266 保持消防通道畅通
267 经常检查，重在防范
268 日常消防安全检查
269 消防设备安全检查
270 消除消防隐患
271 全员参与培训宣传
272 管理好消防档案
273 制定消防预案
第三节 消防演习
274 制定消防演习方案
275 演习方案的申请与批准
276 发布消防演习通知
277 做好演习前的准备工作
278 实施消防演习
279 消防演习总结
第四节 火灾扑救
280 火情报警通报
281 查明火灾具体情况
282 及时扑救火灾
283 疏散与保护火场人员
284 疏散与保护酒店物资
285 采取防、排烟措施
286 防止发生爆炸
287 采取安全警戒措施
第十七章 突发事件处理
第一节 突发事件的处理流程
288 突发事件的类别
289 处理突发事件的指挥机构
290 突发事件的处理要求
291 突发事件的处理程序
第二节 常见突发事件的处理
292 抢劫案件处理
293 人质绑架案件处理
294 发现醉酒闹事或精神病人的处理
295 斗殴事件处理
296 台风事件处理
297 接到爆炸恐吓的处理
298 酒店客人轻度伤害处理
299 酒店客人重度伤害处理
300 酒店客人突发死亡处理
301 酒店客人突发死亡善后处理
302 电梯困人事件处理
303 停电事故处理
304 盗窃事件处理
305 酒店客人报失处理
306 酒店员工报失处理
第三节 突发事件演习与总结
307 必须对突发事件进行演习
308 做好事后总结与分析
第十八章 物资与设备管理
第一节 酒店物资管理
309 物资分类方法
310 消耗定额制定方法
311 库存定额制定方法
312 物资采购流程
313 物资使用管理
314 物资库存管理
第二节 酒店设备管理
315 设备管理要求
316 设备日常管理
317 设备保养周期
318 定期更新设备
第十九章 酒店成本控制
第一节 酒店成本控制方法
319 常见成本控制方法
320 生产前餐饮成本控制
321 生产中餐饮成本控制
322 生产后餐饮成本控制
323 加强餐饮检查工作
324 客房成本控制
325 客用品成本控制
326 客房楼层成本控制细节
327 人力成本控制
328 合理控制燃煤和水电的使用量
329 制定能耗计量制度
330 实施低成本策略
331 对员工提出节约成本的要求
第二节 开展外包业务
332 了解外包业务范围
333 明确承包商的选择和评价流程
334 建立承包商评价指标体系
335 获取承包商信息的途径
336 签订外包合同
337 做好外包业务过渡
338 对承包商进行评估
第二十章 公共关系管理
第一节 树立良好的酒店形象
339 对酒店进行广告宣传
340 提高酒店的知名度
341 加强危机管理
342 危机公关管理注意事项
第二节 与社会各界保持良好关系
343 与政府机构保持良好关系
344 与工商企业界保持良好关系
345 与新闻界保持良好关系
346 与当地社区保持良好关系
第三节 酒店内部的公共关系管理
347 开展对客公关工作
348 开展对客信函联系
349 营造内部良好氛围
第二十一章 金钥匙服务管理
第一节 金钥匙日常服务管理
350 金钥匙服务的内容
351 金钥匙服务的特征
352 金钥匙服务的理念
353 金钥匙申请入会条件和程序
354 金钥匙日常服务流程
355 在酒店中推广金钥匙服务
第二节 金钥匙服务要点
356 接送服务要点
357 订餐服务要点
358 订房服务要点
359 订票服务要点
360 订花、订蛋糕、订报刊杂志服务要点
361 修理物品服务要点
362 取送服务要点
363 托婴服务要点
364 代看宠物服务要点
365 邮寄、出租物品及购物服务要点
酒店管理实操从入门到精通是2018年由人民邮电出版社出版,作者滕宝红。
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