酒店管理实操从入门到精通

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一本全面提升酒店经理工作效率的管理宝典。

内容简介

《酒店管理实操从入门到精通》以图文结合的形式,将酒店管理人员需要掌握的各项知

识和管理技能、实操技能分解到365天中,形成了365个知识点。酒店管理人员可以每天学习一个知识点,并将其应用到实际工作中。本书内容涉及前厅管理、餐饮管理、营理、财务管理、成本控制等多个方面,可以有效地帮助酒店管理人员提升工作效率和管理水平。

章节目录

封面

扉页

版权信息

目录

内容提要

前言

第一部分 岗位职责

第一章 酒店的组织架构与工作安排

第一节 酒店的组织架构

001 大型酒店的组织架构

002 中小型酒店的组织架构

第二节 365天工作安排

003 了解法定节假日

004 准确计算工作时间

005 采用阶段工作法

第二章 酒店经理岗位须知

第一节 酒店经理的岗位要求

006 个人形象要求

007 心理素质要求

008 个人能力要求

009 职业道德要求

第二节 酒店经理的工作内容

010 日常管理工作内容

011 专业管理工作内容

第二部分 管理技能

第三章 基本管理技能

第一节 制订工作计划

012 工作计划的格式

013 工作计划的内容

014 工作计划的制订步骤

第二节 汇报工作与下达指示

015 向上级汇报工作

016 听取下级汇报

017 下达指示

第三节 进行有效授权

018 明确授权要素

019 避免踏入授权误区

020 掌握必要的授权方法

第四节 团队管理

021 团队管理的基本要点

022 团队建设的措施

第五节 日常沟通管理

023 常见的沟通方式

024 常见的沟通障碍

025 通过沟通达成共识

026 上行沟通

027 平行沟通

028 下行沟通

029 需要立即沟通的情况

030 掌握倾听的方法

第四章 自我管理技能

第一节 个人形象自检

031 男士形象自检

032 女士形象自检

第二节 自我反思

033 了解自我反思内容

034 做好自我反思记录

035 自我反思推广运用

第三部分 专业技能

第五章 智慧酒店建设

第一节 智慧酒店的功能与建设内容

036 智慧酒店的功能

037 智慧酒店的建设内容

第二节 智慧酒店建设的实施

038 常规设施建设

039 智能系统建设

040 智能云服务建设

041 智慧管理系统建设

第三节 智慧酒店的实现方法

042 利用现有资源进行升级改造

043 丰富客人住店场景

044 做好差异化经营

045 突出个性化和定制化服务

第六章 酒店大数据运用

第一节 酒店大数据的分类

046 住前数据

047 住中数据

048 住后数据

第二节 酒店大数据的运用

049 酒店大数据应用点——开源

050 酒店大数据应用点——节流

051 前期市场定位大数据应用

052 在营销管理中应用大数据

053 在收益管理中应用大数据

054 在客评管理中应用大数据

055 建立客史档案,用好传统数据

056 数据管理标准化

057 信息管理安全化

058 加强对大数据技术应用人才的培训

059 利用大数据做好差异化服务

第七章 “互联网+”下的酒店营销

第一节 酒店微信营销

060 利用品牌式营销推广酒店微信公众平台

061 利用体验式营销推广酒店微信公众平台

062 利用红包式营销推广酒店微信公众平台

063 利用酒店微信公众号吸引粉丝

064 微信图文推送

065 微信小程序营销

第二节 酒店App营销

066 App营销的亮点

067 酒店App的主要功能

068 酒店App的营销推广方式

069 酒店App的营销技巧

第三节 微博营销

070 得到粉丝认同,强化体验功能

071 注重内心情感和娱乐功能

072 为粉丝提供多样化的服务

073 发挥意见领袖的作用

074 精心展示酒店个性

075 选择优秀的微博平台

076 重视对微博的管理

077 掌握微博发布技巧

078 放大传播效应

079 利用并发掘微博用途

080 重视微博的服务质量管理

081 微博植入广告式营销

第四节 网站直销

082 酒店网站栏目设计

083 网站建设的要点

084 创建本地视频

085 创建独特的目的地旅行指南

086 在酒店主页上突出当地特色

087 创建关于当地活动事件的博客

第五节 酒店团购营销

088 团购既要低价也要限量

089 应做打包价而不是超低价

090 应注重团购的差异化

091 让客人主动传播

092 精准定位消费人群

第六节 OTA模式下的酒店营销

093 与携程旅行网合作

094 与艺龙旅行网合作

095 与同程旅游网合作

096 与去哪儿网合作

097 OTA模式下酒店的营销策略

098 OTA模式下酒店的内容营销

099 OTA模式下酒店的活动营销

100 OTA模式下酒店的促销

101 OTA模式下酒店的付费营销

102 提高酒店在OTA排名的技巧

103 酒店转化OTA客人的技巧

第八章 营销事务管理

第一节 酒店营销队伍建设

104 选聘合适的营销人员

105 设计营销队伍结构

106 明确营销队伍组建注意事项

107 防止营销人员老化

第二节 重大节假日促销

108 了解重大节假日

109 做好促销准备工作

110 准确预测客源情况

111 做好价格调整准备

112 合理规划客源比例

113 合理做好超额预订

114 提前做好服务准备

115 做好相关方联合工作

116 开展促销活动

第三节 店内促销

117 店内促销涉及的人员

118 店内促销的具体内容

119 店内促销的相关工作和政策

120 店内促销的方法

121 开展店内特别促销活动

122 团体会议促销

123 其他促销手段

第九章 前厅事务管理

第一节 前厅日常事务管理

124 制定前厅服务标准

125 前厅服务标准内容

126 定期检查客房状态

127 不定期检查房态控制表格

128 加强房态控制信息沟通

129 及时核对客房状况

130 做好记账与转账工作

131 完善特殊情况处理机制

132 开展夜间审核工作

133 开展收入日间稽核

134 编制营业日报表

第二节 VIP客人接待工作

135 VIP客人预订确认

136 VIP客人抵达前准备

137 VIP客人入店迎接

138 VIP客人住店服务

139 VIP客人离店服务

140 VIP客人接待注意事项

第三节 客人投诉处理

141 分析客人投诉的原因

142 分析客人投诉的类别

143 客人投诉处理流程

144 投诉处理注意事项

145 记录投诉处理情况

146 客人满意度调查内容

147 客人满意度调查方式

148 设计客人意见表

149 撰写调查报告

第四节 建立与管理客史档案

150 建立客史档案

151 分类管理客史档案

152 利用客史档案

第十章 客房事务管理

第一节 客房服务管控

153 客房部安全服务规范

154 VIP房查房服务规范

155 关于小费的规范

156 客人物品处理规范

157 客人投诉处理规范

158 请勿打扰的处理规范

159 客房财产报废规范

第二节 客房异常状况处理

160 客人私拿酒店物品

161 客人遗失物品

162 给客人开重房

163 客人要求换房

164 客人意外受伤

165 客人醉酒

166 发生停电事故

第三节 制订客房卫生计划

167 制订周卫生计划

168 制订月度卫生计划

169 制订季度卫生计划

第四节 日常客房检查

170 客房卫生检查方法

171 客房服务员自查

172 楼层领班普查

173 客房部主管抽查

174 酒店经理抽查

175 重点检查空房

第十一章 酒店餐饮管理

第一节 餐饮服务管理

176 明确餐饮服务要求

177 制定餐厅服务质量标准

178 制定酒吧、咖啡厅服务质量标准

179 餐饮服务质量现场控制

180 服务质量定期反馈

第二节 餐饮卫生管理

181 餐饮员工健康检查

182 餐饮员工卫生管理

183 餐饮环境卫生管理

184 设备、餐具卫生管理

185 食品卫生管理

186 做好垃圾处理工作

187 防治病媒昆虫和动物

188 定期进行卫生检查

第三节 食品安全管理

189 了解食物中毒的原因

190 预防食物中毒的方法

191 处理食物中毒事件

192 应对食物中毒事件投诉

第十二章 酒店财务管理

第一节 酒店收入控制

193 合理设计价格组合

194 为不同类型的客房定价

195 适时调整产品价格

196 客房收入控制

197 餐饮收入控制

198 酒店其他收入控制

第二节 酒店融资管理

199 分析酒店融资的原因

200 吸收外部直接投资

201 发行股票进行融资

202 发行债券进行融资

203 银行信用融资

204 商业信用融资

205 租赁融资

第三节 酒店投资管理

206 掌握酒店投资要点

207 明确酒店投资决策程序

208 了解债券投资方式

209 了解股票投资方式

210 了解固定资产投资方式

第四节 酒店税务管理

211 建立专门的税务部门

212 督促税务员定期参加专业培训

213 了解酒店业增值税涉税风险点

214 开展税务自查

215 税务筹划

第十三章 人力资源管理

第一节 员工配备与招聘

216 确定各岗位员工总数

217 提出员工招聘申请

218 选择合适的招聘方式

219 掌握常用的面试方法

220 了解面试的具体内容

221 员工录用

第二节 员工培训工作

222 新员工培训

223 在职培训

224 管理人员培训的内容

225 收集培训反馈

第三节 员工绩效考核

226 了解常用的考核方法

227 制定KPI考核指标

228 编制KPI考核表

229 分析绩效考核结果

第十四章 日常巡视与值班管理

第一节 每日巡视工作

230 检查员工的仪容仪表

231 制定服务检查定量指标

232 开展具体服务检查工作

233 大堂区域巡查

234 客房区域巡查

235 公共区域巡查

第二节 日常值班管理

236 明确参加值班的人员

237 明确值班的汇报及交接规定

238 明确值班岗位职责及工作标准

239 撰写值班报告

第十五章 酒店日常安全管理

第一节 酒店保安队伍建设

240 确定保安的任职条件

241 签订保安劳动合同

242 强化日常安全管理

243 优化保安组合

244 做好保安团队建设

第二节 酒店控制

245 酒店入口安全控制

246 楼层通道安全控制

247 客房安全控制

248 客人财物保管箱安全控制

249 实行客人会客登记

250 保障重要客人安全

251 对员工进行劳动保护

252 保护员工免遭外来侵袭

253 保护好员工个人财物

第三节 酒店财产安全控制与管理

254 防范员工偷盗

255 防范客人偷盗

256 防范外来人员偷盗

第四节 酒店车辆安全管理

257 明确外来车辆管理流程

258 做好车辆保管工作

259 做好停车场管理措施

第十六章 消防安全管理

第一节 消防安全组织与职责

260 消防负责人的职责

261 消防值班人员的职责

262 义务消防队员的职责

263 维修人员的职责

第二节 火灾预防措施

264 了解引起火灾的原因

265 加强消防设施设备、器材的维修保养

266 保持消防通道畅通

267 经常检查,重在防范

268 日常消防安全检查

269 消防设备安全检查

270 消除消防隐患

271 全员参与培训宣传

272 管理好消防档案

273 制定消防预案

第三节 消防演习

274 制定消防演习方案

275 演习方案的申请与批准

276 发布消防演习通知

277 做好演习前的准备工作

278 实施消防演习

279 消防演习总结

第四节 火灾扑救

280 火情报警通报

281 查明火灾具体情况

282 及时扑救火灾

283 疏散与保护火场人员

284 疏散与保护酒店物资

285 采取防、排烟措施

286 防止发生爆炸

287 采取安全警戒措施

第十七章 突发事件处理

第一节 突发事件的处理流程

288 突发事件的类别

289 处理突发事件的指挥机构

290 突发事件的处理要求

291 突发事件的处理程序

第二节 常见突发事件的处理

292 抢劫案件处理

293 人质绑架案件处理

294 发现醉酒闹事或精神病人的处理

295 斗殴事件处理

296 台风事件处理

297 接到爆炸恐吓的处理

298 酒店客人轻度伤害处理

299 酒店客人重度伤害处理

300 酒店客人突发死亡处理

301 酒店客人突发死亡善后处理

302 电梯困人事件处理

303 停电事故处理

304 盗窃事件处理

305 酒店客人报失处理

306 酒店员工报失处理

第三节 突发事件演习与总结

307 必须对突发事件进行演习

308 做好事后总结与分析

第十八章 物资与设备管理

第一节 酒店物资管理

309 物资分类方法

310 消耗定额制定方法

311 库存定额制定方法

312 物资采购流程

313 物资使用管理

314 物资库存管理

第二节 酒店设备管理

315 设备管理要求

316 设备日常管理

317 设备保养周期

318 定期更新设备

第十九章 酒店成本控制

第一节 酒店成本控制方法

319 常见成本控制方法

320 生产前餐饮成本控制

321 生产中餐饮成本控制

322 生产后餐饮成本控制

323 加强餐饮检查工作

324 客房成本控制

325 客用品成本控制

326 客房楼层成本控制细节

327 人力成本控制

328 合理控制燃煤和水电的使用量

329 制定能耗计量制度

330 实施低成本策略

331 对员工提出节约成本的要求

第二节 开展外包业务

332 了解外包业务范围

333 明确承包商的选择和评价流程

334 建立承包商评价指标体系

335 获取承包商信息的途径

336 签订外包合同

337 做好外包业务过渡

338 对承包商进行评估

第二十章 公共关系管理

第一节 树立良好的酒店形象

339 对酒店进行广告宣传

340 提高酒店的知名度

341 加强危机管理

342 危机公关管理注意事项

第二节 与社会各界保持良好关系

343 与政府机构保持良好关系

344 与工商企业界保持良好关系

345 与新闻界保持良好关系

346 与当地社区保持良好关系

第三节 酒店内部的公共关系管理

347 开展对客公关工作

348 开展对客信函联系

349 营造内部良好氛围

第二十一章 金钥匙服务管理

第一节 金钥匙日常服务管理

350 金钥匙服务的内容

351 金钥匙服务的特征

352 金钥匙服务的理念

353 金钥匙申请入会条件和程序

354 金钥匙日常服务流程

355 在酒店中推广金钥匙服务

第二节 金钥匙服务要点

356 接送服务要点

357 订餐服务要点

358 订房服务要点

359 订票服务要点

360 订花、订蛋糕、订报刊杂志服务要点

361 修理物品服务要点

362 取送服务要点

363 托婴服务要点

364 代看宠物服务要点

365 邮寄、出租物品及购物服务要点

酒店管理实操从入门到精通是2018年由人民邮电出版社出版,作者滕宝红。

得书感谢您对《酒店管理实操从入门到精通》关注和支持,如本书内容有不良信息或侵权等情形的,请联系本网站。

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