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本书针对电子商务行业的客户关系管理提出了建议。
内容简介
本书从认识客户关系管理的相关理论开始，详细介绍了客户关系管理的各个环节及实施策略，包括客户分析、客户信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、CRM营销、智能客服、客户服务管理、数据分析及部门组建的方法与策略，通过理论结合案例的形式，向读者展示一个完整的客户关系管理实践链条；最后以两个具有代表性的品牌为例，为读者介绍了该品牌的客户关系管理实施策略，以期让读者学会充分挖掘客户价值，提高销售利润。
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- 第1章客户关系管理：电子商务运营概述
- 案例导入茵曼：千城万店，让粉丝变身门店店主
- 1.1 什么是客户关系管理
- 1.1.1 客户关系管理的概念
- 1.1.2 客户关系管理的内涵
- 1.1.3 CRM 系统软件的类型
- 1.1.4 实施客户关系管理的作用
- 1.2 电子商务的客户关系管理
- 1.2.1 电子商务中客户的消费心理特征
- 1.2.2 电子商务中客户关系管理的作用
- 1.2.3 电子商务中客户关系管理的特点
- 1.2.4 实现电子商务客户关系管理的有效途径
- 1.2.5 电子商务CRM 的目标
- 1.3 社会化客户关系管理
- 1.3.1 社会化客户关系管理和传统客户关系管理的区别
- 1.3.2 企业实现SCRM 的途径
- 案例分析 英氏：借助SCRM 体系构建全渠道互动
- 【课后习题】
- 第2章客户分析：客户的识别、细分
- 案例导入生活在左：用创意、真诚、纯粹勾勒“不可复制的手工”
- 2.1 消费者、顾客与客户的区别
- 2.2 客户识别
- 2.2.1 客户的价值
- 2.2.2 客户类型划分及管理
- 2.3 客户细分
- 2.3.1 客户细分的必要性
- 2.3.2 客户细分的维度
- 2.4 优质客户的定位
- 2.4.1 挖掘优质客户信息
- 2.4.2 定位优质客户的步骤
- 案例分析 屈臣氏：精准定位客户，从客户需求出发生产产品
- 【课后习题】
- 第3章客户信息管理：构建客户精准画像，挖掘客户价值
- 案例导入Stitch Fix：运用数据算法为客户提供个性化服务
- 3.1 客户信息收集的内容
- 3.1.1 客户信息收集的维度
- 3.1.2 客户信息的主要内容
- 3.2 客户信息的收集
- 3.2.1 客户信息收集的渠道
- 3.2.2 客户信息收集的方法
- 3.3 客户信息的整理
- 3.3.1 客户信息整理的逻辑
- 3.3.2 客户信息整理的实施步骤
- 3.4 客户资料库的创建
- 3.4.1 客户资料库的内容
- 3.4.2 客户资料库的表现形式
- 3.5 客户信息分析
- 3.5.1 开展客户信息分析的必要性
- 3.5.2 客户信息分析的内容
- 案例分析 良品铺子：洞察客户心声，满足客户的个性化需求
- 【课后习题】
- 第4章客户满意度管理：从客户满意度到客户优越感
- 案例导入百草味：坚持客户至上，不断优化客户的消费体验
- 4.1 什么是客户满意
- 4.1.1 客户满意的特征
- 4.1.2 客户满意的内容层次
- 4.1.3 影响客户满意的因素
- 4.2 客户满意度的测评
- 4.2.1 客户满意度的衡量指标
- 4.2.2 客户满意度测评指标体系
- 4.2.3 客户满意等级的设计
- 4.2.4 客户满意度的量化
- 4.3 客户满意度的提升
- 4.3.1 做好客户期望管理
- 4.3.2 提升客户感知价值
- 4.4 客户优越感的打造
- 案例分析 王小卤：洞察客户，将客户变成“自己人”
- 【课后习题】
- 第5章客户忠诚度管理：避免客户流失，降低客户开发成本
- 案例导入乐友孕婴童：多维度互动沟通，提升客户忠诚度
- 5.1 电子商务客户忠诚度
- 5.1.1 客户忠诚的特征
- 5.1.2 客户忠诚的类型
- 5.1.3 客户忠诚的价值
- 5.1.4 客户忠诚与客户满意的关系
- 5.2 客户忠诚的衡量
- 5.2.1 影响客户忠诚的因素
- 5.2.2 客户忠诚的衡量标准
- 5.3 会员体系的创建
- 5.3.1 明确创建会员体系的目标
- 5.3.2 确定会员等级设计方案
- 5.3.3 根据会员等级设定会员权益
- 5.3.4 制定有穿透力的会员传播政策
- 5.3.5 有效评估、及时验证并调整会员体系
- 5.4 会员积分管理
- 5.4.1 设定积分生成规则
- 5.4.2 运用积分兑换政策，为会员创造福利
- 案例分析 丝芙兰：用价值感提高客户忠诚度
- 【课后习题】
- 第6章CRM 营销：整合资源，实现营销价值最大化
- 案例导入完美日记：通过多渠道营销增强用户黏性
- 6.1 初识CRM 营销
- 6.1.1 CRM 营销三要素
- 6.1.2 CRM 营销布局及规划
- 6.2 CRM 全渠道营销
- 6.2.1 为客户提供全渠道消费体验
- 6.2.2 不同渠道的特点
- 6.3 CRM 主动营销
- 6.3.1 主动营销的必要性
- 6.3.2 主动营销的流程和细节
- 6.3.3 运用客户购买心理决策开展营销
- 6.3.4 营销活动设计
- 6.4 CRM 关系营销
- 6.4.1 关系营销的本质特征
- 6.4.2 关系营销的3 个层次
- 6.4.3 做好关系营销的策略
- 6.4.4 关系营销的原则
- 6.5 CRM 互动营销
- 6.6 客户关系生命周期营销
- 6.6.1 客户关系生命周期阶段划分
- 6.6.2 客户关系生命周期不同阶段的CRM 营销策略
- 6.7 CRM 营销效果分析
- 6.7.1 流量变化分析
- 6.7.2 参与客户特点分析
- 6.7.3 参与客户订单分析
- 6.7.4 活动商品数据分析
- 案例分析 花西子：东方彩妆营销的“破圈”之路
- 【课后习题】
- 第7章智能客服 ：优化购物体验，降本增效新路径
- 案例导入Babycare：运用智能客服破解客服效率难题
- 7.1 智能客服
- 7.1.1 初识智能客服
- 7.1.2 智能客服系统的发展历程
- 7.1.3 智能客服的价值
- 7.1.4 影响智能客服服务质量的关键要素
- 7.1.5 智能客服的应用
- 7.2 客服领域人工智能训练师
- 7.2.1 人工智能训练师的职责
- 7.2.2 人工智能训练师的职业能力要求
- 7.2.3 人工智能训练师的能力培养
- 7.2.4 人工智能训练师的职业前景
- 案例分析 唐狮：高效配置智能客服，打造优质的品牌服务
- 【课后习题】
- 第8章客户服务管理：打造“以客户为中心”的体验服务
- 案例导入旺旺：“老品牌”的客服革新之路
- 8.1 初识客户服务
- 8.1.1 客户服务的概念、类型
- 8.1.2 客户服务管理的特点
- 8.1.3 客户服务的岗位职责
- 8.1.4 客户服务的工作流程
- 8.2 有效建设客户体验
- 8.2.1 创新运营和服务模式
- 8.2.2 运用极致思维
- 8.2.3 做体验服务的首创者
- 8.2.4 体验要持续创新
- 8.2.5 持续优化细节
- 8.3 打造高质量的客户体验
- 8.3.1 全方位识别客户
- 8.3.2 设计分层服务
- 8.3.3 物流配送服务细致入微
- 8.3.4 打造完整、个性化的包裹
- 8.3.5 做好签收关怀
- 8.4 专业客服人员的培养与管理
- 8.4.1 售前客服人员
- 8.4.2 售后客服人员
- 8.4.3 客服人员的激励与考核
- 案例分析 亿健的客服管理策略
- 【课后习题】
- 第9章数据分析：用CRM 实现数据式管理
- 案例导入薇诺娜：运用客户数据驱动品牌营销
- 9.1 CRM 数据分析
- 9.1.1 CRM 数据分析的必要性
- 9.1.2 CRM 数据分析指标
- 9.1.3 CRM 数据分析的思维方式
- 9.1.4 CRM 数据分析的分析方法
- 9.2 RFM 模型解析及运用
- 9.2.1 RFM 模型解析
- 9.2.2 RFM 模型的价值
- 9.2.3 运用RFM 模型开展客户细分
- 9.2.4 基于RFM 模型的营销策略的制订
- 案例分析 惠买在线：运用数据实现以客户为中心的精细化运营
- 【课后习题】
- 第10章部门组建：完善组织架构，由内而外推进CRM
- 案例导入客户专员打造优质客户体验
- 10.1 CRM 实施模式的设计
- 10.1.1 建设以CRM 为中心的组织架构所面临的障碍
- 10.1.2 CRM 的实施模式
- 10.1.3 CRM 部门组织架构设计
- 10.2 CRM 中KPI 的设置
- 10.2.1 CRM 中KPI 设置存在的误区
- 10.2.2 CRM 的KPI 的内容
- 10.3 CRM 部门人员的设置及职责
- 10.3.1 CRM 部门人员的能力要求
- 10.3.2 CRM 专员的职责设置
- 10.3.3 CRM 专员的能力要求
- 10.4 CRM 实施计划的设计
- 案例分析 宝家洁的运营和客服管理策略
- 【课后习题】
- 第11章案例解析：揭秘成功品牌CRM 实施策略
- 案例导入玖姿坚持“态度”为服务的第一关键词
- 11.1 三只松鼠CRM 实施策略解析
- 11.1.1 客户信息管理
- 11.1.2 客户满意度管理
- 11.1.3 客户忠诚度管理
- 11.1.4 CRM 营销策略
- 11.2 完美日记CRM 实施策略解析
- 11.2.1 客户定位
- 11.2.2 客户满意度管理
- 11.2.3 客户忠诚度管理
- 11.2.4 CRM 营销策略
- 案例分析 ITIB，合理调配资源，坚持服务至上
- 【课后习题】
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版权信息
出版社：人民邮电出版社
出版时间：2022
作者：张煌强 主编
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出版时间：2022
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