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深度解读客户成功完整运营体系。
内容简介
本书不仅会深度解读客户成功的底层思维和逻辑，还会针对常见的实践场景，提供有实际借鉴和复制价值的成功经验。无论是ToB企业还是SaaS企业，按照本书进行操作都可以构建适合自己的客户成功体系，并确保客户成功体系能在企业内部得到系统化、持续化的推进和落实。
本书共分为3篇。
认知篇：首先介绍ToB和SaaS企业的特征和商业模式，客户成功在ToB和SaaS两个领域的异同，然后深度解读客户成功的核心问题、客户成功的本质和客户成功落地的三个阶段。目标是帮助创业者和从业者树立正确的客户成功观念，明确客户成功在企业战略中的地位和作用。
体系篇：对“客户成功实践地图”框架进行完整解读，该框架包含目标、策略、路径和结果4个层级，以及净值目标、增量增长、存量增长、客户定位、价值主张、客户获取、履约交付、客户成功、关键指标、交付保障、组织保障、交易结构以及执行与复盘等模块。
实践篇：直接对标一线实操，对客户成功启动、跨部门协同、客户成功投入、流失风险洞察、客户成功实践等实际工作场景进行阐述，以探讨如何应对客户成功在实际落地过程中遇到的现实问题。
作者简介
作者沈建明，资深ToB和SaaS行业客户成功运营专家，曾在爱度网联、柚安米、中装速配、易仓科技等多家知名ToB和SaaS企业担任与客户成功相关的中高层管理职位。
在客户成功管理领域拥有丰富的经验。对于如何构建和不断优化客户成功体系，具有独到的见解和扎实的实践功底。长期专注于通过精准的客户数据洞察和主动的运营服务策略来提升客户满意度、巩固客户忠诚度，进而有效提高企业的客户留存率、净收入留存率，并推动业务持续增长。曾服务过珠宝、家装、跨境电商、物流、新能源等多个行业。
章节目录
版权信息
前言
认知篇
第1章 ToB企业都需要客户成功
1.1 ToB企业商业模式“XaaS化”趋势洞察
1.2 客户成功与ToB企业商业模式
1.3 ToB和SaaS的客户成功异同
第2章 客户成功的3个核心问题
2.1 产品问题：如何打磨一款“三高”产品
2.2 营销问题：如何将产品销售出去并获得客户
2.3 服务问题：如何实现持续价值交付
第3章 客户成功本质的5种解读
3.1 客户角度：解决问题是最高标准
3.2 企业角度：客户成功是反熵增的增长引擎
3.3 心理学角度：满足客户对“期待的结果”的控制感
3.4 价值角度：价值交换重新定义客户成功
3.5 实践角度：一个公式洞悉客户成功实践的本质
第4章 客户成功从业的3个阶段
4.1 凡事自己拿结果
4.2 通过他人拿结果
4.3 影响众人拿结果
体系篇
第5章 净值目标：设计聚焦净值的目标数据模型
5.1 净值体现客户成功的全景
5.2 推算净值目标运营指标的方法
第6章 增长策略：打造贯穿客户旅程的规模化增长模型
6.1 贯穿客户旅程的规模化增长模型
6.2 规模化增长模型的实践应用
6.3 规模化增长模型的8个发展阶段
第7章 客户定位：客户细分与明确问题和需求是客户成功的起点
7.1 客户细分的定义
7.2 客户细分的方式
7.3 客户细分的5个业务层级
7.4 企业客户的5个需求层级
第8章 价值主张：产品从一开始就是为客户成功设计的
8.1 价值主张的7大关键要素
8.2 价值主张的6点注意事项
第9章 客户获取：打造持续传递价值主张影响力的渠道
9.1 客户成功是市场和销售的重要资产
9.2 打造持续传递价值主张影响力的获客渠道
9.3 客户成功视角下的客户获取效率
9.4 全员获客，打造持续传递价值的企业文化氛围
第10章 履约交付：比起学会用，更应该关注“期待的结果”
10.1 “期待的结果”交付，从客户交接开始
10.2 客户成功视角下履约交付的核心要素
10.3 客户“期待的结果”的履约交付效率
第11章 客户成功：从被动响应到主动服务的价值体验
11.1 客户成功的售前与售后
11.2 客户成功的正和博弈过程
11.3 客户成功实践的5个阶段
11.4 客户成功的人效衡量
11.5 客户成功计划的成功实践
第12章 关键指标：衡量客户成功实践的收入、成本和人效指标
12.1 界定新老客户的收入边界，确定主攻方向
12.2 理顺CAC、CIC和CRC的结构，打造成本领先战略
12.3 打造人效核心竞争力，筑起ToB企业生命线
第13章 交付保障：建设高效的产研协同和订单交付能力
13.1 以提升NDR为目标的产品研发保障
13.2 供应链全局视角下的订单交付保障
第14章 组织保障：客户成功有效落地的团战能力保障
14.1 客户成功是“3+1+3”团战组织的成功
14.2 专业化发展的客户成功人才成长机制
14.3 客户成功组织保障落地的关键是考核
第15章 交易结构：设计客户成功利益相关者的交易连接关系
15.1 客户成功交易结构的4个关键点
15.2 客户成功交易结构的实践案例
第16章 执行与复盘：让客户成功从理想走向现实
16.1 客户成功实践计划的5个步骤
16.2 一个强化版的目标管理工具：OGSM
16.3 结果复盘，让客户成功实践变得更好
实践篇
第17章 在已有业务中启动客户成功
17.1 案例分析：一样的团队，翻倍的增长
17.2 启动客户成功的10项基础工作
17.3 启动客户成功的7个成功实践
17.4 启动客户成功常用的5类工具
17.5 企业不同发展阶段的客户成功实践
第18章 跨部门协同
18.1 4种场景的跨部门有效协同实践
18.2 跨部门协同的RAPID沟通决策模型
第19章 评估客户成功的投入
19.1 客户成功投入需关注的盈利指标
19.2 客户成功实践投入的预算结构
19.3 客户成功投入预算的注意事项
第20章 有效监控和洞察客户流失风险
20.1 客户健康度的重要性
20.2 4步构建客户健康度模型
20.3 客户健康度模型的实际应用
第21章 可供参考的客户成功实践心得
21.1 聚焦目标
21.2 建立客户关系地图
21.3 保持价值主张的一致性
21.4 拥有自己的业务根据地
21.5 避免客户成功成为孤岛
21.6 保持对过程关键指标的敏感度
21.7 善于从生存空间看问题
21.8 保持客户成功实践节奏
21.9 学会与问题共存
21.10 学会使用U型沟通法
21.11 以穿越客户生命周期的视角看待客户
客户成功体系与实践：让ToB与SaaS企业高效增长是2024年由机械工业出版社出版,作者沈建明。
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