编辑推荐
抽丝剥茧般地梳理客户成功体系的顶层设计方法。
内容简介
本书结合企业服务领域SaaS模式下的客户成功实战经验，对客户成功的定义及理解、客户成功体系顶层设计、客户成功团队的组建及发展等进行深度的总结和剖析。
本书共9章，其中第1、2章介绍客户成功的定义及客户成功相关岗位的职责；第3～7章介绍客户成功体系顶层设计方法论（影响续约率的九大因素、北极星指标设计、客户生命周期管理体系、客户体验体系、跨部门合作方法），这部分也是本书的核心内容，配有大量的实战案例；第8章介绍客户成功团队的组建及发展；第9章描述作者对于客户成功战略落地的一些心得体会及认知。
作者简介
作者莫小威，国内较早一批客户成功领域的从业者，国内领先的在线调研平台“问卷星”的SaaS事业部负责人，曾任职有赞教育客户成功总监、小麦助教客户成功总监兼运营总监。公众号“SaaS老司机”主理人，前后搭建和优化过多个客户成功运营体系，具有丰富的客户成功落地实战经验。
章节目录
版权信息
作者简介
内容简介
推荐语
推荐序一
推荐序二
推荐序三
前言
第1章 如何理解和定义客户成功
1.1 如何理解客户成功工作
1.2 如何定义客户成功
1.3 本章小结
第2章 客户成功工作的职责
2.1 客户成功团队的职责及目标
2.2 客户成功不同岗位的职责及考核
2.3 本章小结
第3章 影响续约率的九大因素
3.1 九大因素概览
3.2 客户三因素
3.3 产品三因素
3.4 服务三因素
3.5 本章小结
第4章 指标体系建设是客户成功的起点
4.1 北极星指标确保在正确的路上
4.2 一级指标保障基本盘
4.3 二级指标深挖客户价值
4.4 三级指标提高服务效率
4.5 本章小结
第5章 客户生命周期管理是客户成功的必经之路
5.1 如何理解客户生命周期管理
5.2 如何设计客户生命周期管理体系
5.3 交接期和启动期设计
5.4 活跃期和流失期设计
5.5 续费期设计
5.6 本章小结
第6章 良好的体验是客户成功的放大器
6.1 B端服务的特性
6.2 如何理解良好的体验
6.3 被动和主动服务体验设计
6.4 不容忽视的服务效率
6.5 本章小结
第7章 跨部门合作是客户成功的关键因素
7.1 客户成功部门和产研部门的协作
7.2 客户成功部门和销售部门的协作
7.3 本章小结
第8章 客户成功团队的组建及发展
8.1 不同业务阶段对客户成功的需求
8.2 如何从0到1组建客户成功团队
8.3 如何从1到10发展客户成功团队
8.4 本章小结
第9章 客户成功战略落地需要有持久耐心
9.1 客户成功认知的三种境界
9.2 客户成功路上没有大招
SaaS客户成功实战笔记是2024年由清华大学出版社出版,作者莫小威。
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