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商务交际是一门实践训练课程。
内容简介
通过这门课程的学习和训练，学生能掌握商务交际的基本礼仪、基本规范，能在日常活动中运用正确的口语表述完成商务活动。作者应用了情景教学法和人物教学法，把日常生活的商务活动情景典型化后编入书中。通过一个个典型的情景案例教会学生日常商务活动的应对方法。通过训练让学生把学到的知识进行迁移，谋求授之以渔，提高学生实际工作能力。
章节目录
版权信息
前言
第一章打破坚冰——与陌生人的沟通技巧
第一节 准确称呼客户
一、说话谦虚，态度诚恳
二、先做公司和个人的自我介绍
三、准确地尊称客户
第二节 开场白的技巧
一、开场白的要求
二、开场白的内容
三、开场白的技巧
第三节 吸引顾客的注意力
一、吸引顾客注意力的关键
二、吸引顾客注意力的方法
第四节 倾听和询问的技巧
一、询问
二、倾听
第五节 有效的报价策略
一、对顾客报价格时，销售人员要遵循一些原则
二、面对顾客，销售人员可以用以下的方法来解决价格问题
第六节 激发顾客的购买欲望
1.寻找商品的优点
2.积极开发客户需求
3.激发消费潜能
1.情景描绘法
2.制造热销气氛
3.“如同”法
4.运用第三者的影响力
5.运用人性的弱点
第七节 常见错误
小结
第二章架设桥梁——推销的方法与技巧
第一节 建议购买
第二节 鼓励顾客体验产品
第三节 让顾客产生依赖
第四节 激发顾客的焦虑
第五节 促成顾客的需求
一、替顾客作决定
二、运用急迫感
三、运用沉默的压力
四、假设结束法
五、邀请式结束法
第六节 面对拒绝的技巧
第七节 常见错误
小结
第三章求同存异——处理异议的技巧
第一节 识别顾客的真假异议
一、察言观色
二、倾听探究
三、重复法
四、询问法
五、退让法
第二节 质量的异议
一、降价产品质量异议的应对
二、阐述利益加体验强化
三、先顺后转法
四、补偿法
五、不予答复
第三节 价格的异议
一、价格比较法
二、迂回补偿法
三、利益共有法
第四节 折扣和优惠的异议
一、优点突出法
二、转移化解法
三、先紧后松法
四、借用外力法
第五节 面对不同类型顾客的方法和技巧
一、女性顾客购买动机的特点
二、男性顾客购买动机的特点
三、青年顾客购买动机的特点
四、中年顾客购买动机的特点
五、老年顾客购买动机的特点
第六节 常见错误
小结
第四章转危为安——处理投诉的技巧
第一节 应对过激反应的技巧
一、处理顾客过激反应应坚持的原则
二、处理顾客过激反应应掌握的技巧
第二节 避免与顾客的正面冲突
第三节 得体地评价竞争对手
第四节 道歉的方式和方法
第五节 让顾客保持对产品的信心
1.保持友好亲善
2.保证顾客满意
第六节 退换货的处理
1.有正确的认识，耐心听取顾客投诉
2.站在顾客的立场考虑问题，当即采取措施，要诚心道歉，保证不会有类似的情况发生
3.按商家的承诺给予赔偿
第七节 常见错误
小结
附录： 各章参考答案
第一章 打破坚冰——与陌生人的沟通技巧
第一节 准确称呼客户
第二节 开场白的技巧
第三节 吸引顾客的注意力
第四节 倾听和询问的技巧
第五节 有效的报价策略
第六节 激发顾客的购买欲望
第二章 架设桥梁——推销的方法与技巧
第一节 建议购买
第二节 鼓励顾客体验产品
第三节 让顾客产生依赖
第四节 激发顾客的焦虑
第五节 促成顾客的需求
第六节 面对拒绝的技巧
第三章 求同存异——处理异议的技巧
第一节 识别顾客的真假异议
第二节 质量的异议
第三节 价格的异议
第四节 折扣和优惠的异议
第五节 面对不同类型顾客的方法和技巧
第四章 转危为安——处理投诉的技巧
第一节 应对过激反应的技巧
第二节 避免与顾客的正面冲突
第三节 得体地评价竞争对手
第四节 道歉的方式和方法
第五节 让顾客保持对产品的信心
第六节 退换货的处理
参考文献
后记
中等职业教育规划教材：商务交际是2010年由暨南大学出版社出版,作者黄秀娟 主编。
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