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丽思卡尔顿联合创始人首度分享赖以生存的管理秘诀。
内容简介
霍斯特·舒尔茨是世上受人敬爱、独具创新、成绩斐然的酒店经营者之一，他的客户服务模式让酒店行业焕然一新，成为业界标杆。
在本书中，他将个人故事和他在多年商企领导生涯中积累的务实智慧穿插在一起，我们不仅能获得解读高端客户服务的神功秘籍，还能寻获工作成效和人际关系“兼得”之道。
作者简介
作者霍斯特·舒尔茨，嘉佩乐酒店集团创始人、董事长兼首席执行官。丽思卡尔顿酒店集团联合创始人兼前首席运营官。
霍斯特是一位传奇领导者和商业巨人。作为全球酒店业领军人物，霍斯特的远见卓识和颠覆性原则重塑了“卓越”“服务”的概念，影响力跨越酒店行业。
1983年，霍斯特一手确立了使丽思卡尔顿品牌享誉全球的商业运作和服务标准。在他的出色领导下，丽思卡尔顿集团两次荣获美国马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖——迄今为止，丽思卡尔顿是唯一获得该奖项的酒店品牌。
1991年，霍斯特被《酒店》（Hotels）杂志评为“世界级酒店经理”。1994年，美国质量学会授予他石川馨奖章，以表彰他“在改进人力资源质量方面的重要贡献”。2002年，舒尔茨创立了第二家公司嘉佩乐酒店集团，开创了第一个“超豪华”宾客体验。
同时，他也是备受全球商业组织欢迎的培训和演讲家。
章节目录
版权信息
赞誉
译者序
推荐序
作者简介
致谢
写在开始
引言 男孩和梦想
第一部分 服务你的顾客
第1章 走进顾客的内心
第2章 客户服务人人有责
第3章 四大最高目标
第4章 处理投诉的艺术
第5章 三类客户（以及三种让他们流失的做法）
第二部分 与员工打好交道
第6章 别只把员工当助手
第7章 首要之事
第8章 重复的益处
第9章 驭人者善催逼，领导者善激励
第10章 跨越管理层与员工之间的鸿沟
第三部分 构建真正的领导力
第11章 领导之道是后天培养的技巧
第12章 愿景宣言的重要性
第13章 只会“凭感觉”的领导不是好领导
第14章 金钱与热爱
后记 余下的故事
注释
像绅士淑女一样服务：丽思卡尔顿创始人的服务心经是2022年由机械工业出版社华章分社出版,作者[美] 霍斯特·舒尔茨。
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