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本书是奠定服务管理知识基础与体系的经典之作。
内容简介
本书始终以通过服务管理赢得竞争优势为主线，将营销、运营和人的行为作为服务管理的核心，特别突出了服务传递系统的特征，融入了收益管理、数据开发分析和计算机仿真等技术。在更新版中，本书既保留了服务战略、产品开发设计、设施定位、需求预测、产能计划、质量控制等核心内容，又及时吸纳了体验经济、项目管理、供应链管理、电子服务、全球服务等现代服务管理的理念、理论和技术方法；既在体系的科学完整性、内容的丰富涵盖性、描述的清晰严谨性上精益求精，不断锤炼改进，又在新案例和补充阅读资料的精选与追加、课堂讨论主题和课外练习的精心再设计上与正文的改进相辅相成，相得益彰。本书是奠定服务管理知识基础与体系的经典之作。
章节目录
推荐序
前言
第一篇 了解服务
第1章 服务经济 /2
1.1 本章概要 /3
1.2 服务的定义 /3
1.3 服务在经济中的促进作用 /3
1.4 经济演进 /5
1.5 经济发展的几个阶段 /6
1.5.1 前工业社会 /6
1.5.2 工业社会 /6
1.5.3 后工业社会 /7
1.6 服务业的性质 /7
1.7 体验经济 /9
1.7.1 顾客服务体验 /9
1.7.2 商业服务体验 /10
1.8 服务主导逻辑 /10
1.9 服务运营的独特特征 /12
1.9.1 顾客的参与 /12
1.9.2 同步性 /13
1.9.3 不可存储性 /13
1.9.4 无形性 /14
1.9.5 异质性 /14
1.9.6 所有权不可转让 /15
1.10 服务包 /15
1.11 按交付流程区分服务 /17
1.12 服务运营管理的开放系统观点 /19
本章小结 /20
关键术语 /21
讨论题 /21
互动练习 /21
案例1-1 沃尔沃村 /21
案例1-2 Xpresso润滑油公司 /23
参考文献 /24
注释 /25
第2章 服务战略 /26
2.1 本章概要 /27
2.2 战略服务愿景 /27
2.3 了解服务的竞争环境 /28
2.4 有竞争力的服务战略 /29
2.4.1 总成本领先 /29
2.4.2 差别化 /30
2.4.3 集中战略 /31
2.5 战略分析 /31
2.5.1 波特五力分析 /31
2.5.2 SWOT分析：优势、劣势、机会、威胁 /32
2.6 赢得市场中的顾客 /33
2.6.1 资格标准 /34
2.6.2 服务优胜标准 /34
2.6.3 服务失败标准 /34
2.7 服务的可持续性 /34
2.8 信息在服务中的竞争作用 /37
2.8.1 创造进入壁垒 /37
2.8.2 创造收入 /38
2.8.3 数据库资产 /39
2.8.4 提高生产力 /39
2.9 物联网（IoT） /40
2.10 服务中的数据分析 /42
2.11 虚拟价值链 /43
2.11.1 第一阶段（新进程） /44
2.11.2 第二阶段（新知识） /44
2.11.3 第三阶段（新产品） /44
2.11.4 第四阶段（新关系） /45
2.12 可扩展性经济学 /45
2.13 信息使用的限制 /46
2.13.1 反竞争 /46
2.13.2 公平 /46
2.13.3 侵犯隐私 /46
2.13.4 数据安全 /46
2.13.5 可靠性 /46
2.14 使用信息对顾客进行分类 /47
2.15 服务企业竞争力的阶段 /47
2.15.1 初级服务 /47
2.15.2 熟练工 /47
2.15.3 取得了显著的竞争力 /48
2.15.4 世界级服务交付 /49
本章小结 /49
关键术语 /50
讨论题 /50
互动练习 /51
案例2-1 联合商业银行和El Banco银行 /51
案例2-2 阿拉莫影院 /54
参考文献 /56
注释 /57
第二篇 构建服务型企业
第3章 新服务开发 /60
3.1 本章概要 /61
3.2 服务业增长来源 /61
3.2.1 信息技术 /62
3.2.2 作为服务助推器的互联网 /62
3.2.3 创新 /62
3.2.4 人口特征的变化 /63
3.3 服务创新 /63
3.3.1 服务业中应用新技术的挑战 /66
3.3.2 迎接新技术 /67
3.4 新服务开发 /67
3.5 通过流程结构实现战略定位 /69
3.6 服务蓝图 /70
3.7 服务流程设计的分类 /72
3.7.1 差异程度 /72
3.7.2 服务流程的对象 /73
3.7.3 顾客接触的类型 /73
3.8 服务系统设计的一般方法 /74
3.8.1 生产线方法 /74
3.8.2 顾客作为共同生产者 /75
3.8.3 顾客接触方式 /77
3.8.4 信息授权 /78
3.9 知识产权 /79
本章小结 /80
关键术语 /80
讨论题 /81
互动练习 /81
案例3-1 100日元寿司店 /81
案例3-2 “为通勤人员洗衣”——一份新企业建议书 /82
案例3-3 Amazon.com /84
参考文献 /88
注释 /88
第4章 服务接触 /90
4.1 本章概要 /91
4.2 服务接触中的技术 /91
4.3 自助服务的兴起 /92
4.4 服务接触中的三元组合 /93
4.4.1 服务组织支配的服务接触 /94
4.4.2 与顾客接触的员工支配的服务接触 /94
4.4.3 顾客支配的服务接触 /95
4.5 服务组织 /95
4.5.1 文化 /95
4.5.2 授权 /96
4.5.3 控制系统 /97
4.5.4 顾客关系管理 /97
4.6 与顾客接触的员工 /97
4.6.1 挑选 /98
4.6.2 培训 /99
4.6.3 创造一种良好的道德氛围 /100
4.7 顾客 /100
4.7.1 预期及态度 /101
4.7.2 脚本在合作生产中的作用 /101
4.8 创建顾客服务导向 /102
4.9 服务利润链 /103
本章小结 /105
关键术语 /106
讨论题 /106
互动练习 /106
案例4-1 艾米冰激凌 /106
案例4-2 汽车租赁企业 /108
参考文献 /111
注释 /112
第5章 支持设施与流程 /114
5.1 本章概要 /115
5.2 环境心理和定向 /115
5.3 服务场景 /116
5.3.1 服务场景中的行为 /117
5.3.2 服务场景的环境维度 /118
5.4 设施设计 /119
5.4.1 服务组织的性质和目标 /119
5.4.2 店址的可得性和空间的需要 /120
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服务管理：运作、战略与信息技术（原书第9版）是2020年由机械工业出版社出版,作者SanjeevBordoloi。
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