服务管理:运作、战略与信息技术(原书第9版)

服务管理:运作、战略与信息技术(原书第9版)

查阅电子书
手机扫码
  • 微信扫一扫

    关注微信公众号

因版权原因待上架

编辑推荐

本书是奠定服务管理知识基础与体系的经典之作。

内容简介

本书始终以通过服务管理赢得竞争优势为主线,将营销、运营和人的行为作为服务管理的核心,特别突出了服务传递系统的特征,融入了收益管理、数据开发分析和计算机仿真等技术。在更新版中,本书既保留了服务战略、产品开发设计、设施定位、需求预测、产能计划、质量控制等核心内容,又及时吸纳了体验经济、项目管理、供应链管理、电子服务、全球服务等现代服务管理的理念、理论和技术方法;既在体系的科学完整性、内容的丰富涵盖性、描述的清晰严谨性上精益求精,不断锤炼改进,又在新案例和补充阅读资料的精选与追加、课堂讨论主题和课外练习的精心再设计上与正文的改进相辅相成,相得益彰。本书是奠定服务管理知识基础与体系的经典之作。

章节目录

推荐序

前言

第一篇 了解服务

第1章 服务经济 /2

1.1 本章概要 /3

1.2 服务的定义  /3

1.3 服务在经济中的促进作用 /3

1.4 经济演进 /5

1.5 经济发展的几个阶段 /6

1.5.1 前工业社会 /6

1.5.2 工业社会 /6

1.5.3 后工业社会 /7

1.6 服务业的性质 /7

1.7 体验经济 /9

1.7.1 顾客服务体验 /9

1.7.2 商业服务体验 /10

1.8 服务主导逻辑 /10

1.9 服务运营的独特特征 /12

1.9.1 顾客的参与 /12

1.9.2 同步性 /13

1.9.3 不可存储性 /13

1.9.4 无形性 /14

1.9.5 异质性 /14

1.9.6 所有权不可转让 /15

1.10 服务包 /15

1.11 按交付流程区分服务 /17

1.12 服务运营管理的开放系统观点 /19

本章小结 /20

关键术语 /21

讨论题 /21

互动练习 /21

案例1-1 沃尔沃村 /21

案例1-2 Xpresso润滑油公司 /23

参考文献 /24

注释 /25

第2章 服务战略 /26

2.1 本章概要 /27

2.2 战略服务愿景 /27

2.3 了解服务的竞争环境 /28

2.4 有竞争力的服务战略 /29

2.4.1 总成本领先 /29

2.4.2 差别化 /30

2.4.3 集中战略 /31

2.5 战略分析 /31

2.5.1 波特五力分析 /31

2.5.2 SWOT分析:优势、劣势、机会、威胁 /32

2.6 赢得市场中的顾客 /33

2.6.1 资格标准 /34

2.6.2 服务优胜标准 /34

2.6.3 服务失败标准 /34

2.7 服务的可持续性 /34

2.8 信息在服务中的竞争作用 /37

2.8.1 创造进入壁垒 /37

2.8.2 创造收入 /38

2.8.3 数据库资产 /39

2.8.4 提高生产力 /39

2.9 物联网(IoT) /40

2.10 服务中的数据分析 /42

2.11 虚拟价值链 /43

2.11.1 第一阶段(新进程) /44

2.11.2 第二阶段(新知识) /44

2.11.3 第三阶段(新产品) /44

2.11.4 第四阶段(新关系) /45

2.12 可扩展性经济学 /45

2.13 信息使用的限制 /46

2.13.1 反竞争 /46

2.13.2 公平 /46

2.13.3 侵犯隐私 /46

2.13.4 数据安全 /46

2.13.5 可靠性 /46

2.14 使用信息对顾客进行分类 /47

2.15 服务企业竞争力的阶段 /47

2.15.1 初级服务 /47

2.15.2 熟练工 /47

2.15.3 取得了显著的竞争力 /48

2.15.4 世界级服务交付 /49

本章小结 /49

关键术语 /50

讨论题 /50

互动练习 /51

案例2-1 联合商业银行和El Banco银行 /51

案例2-2 阿拉莫影院 /54

参考文献 /56

注释 /57

第二篇 构建服务型企业

第3章 新服务开发 /60

3.1 本章概要 /61

3.2 服务业增长来源 /61

3.2.1 信息技术 /62

3.2.2 作为服务助推器的互联网 /62

3.2.3 创新 /62

3.2.4 人口特征的变化 /63

3.3 服务创新 /63

3.3.1 服务业中应用新技术的挑战 /66

3.3.2 迎接新技术 /67

3.4 新服务开发 /67

3.5 通过流程结构实现战略定位 /69

3.6 服务蓝图 /70

3.7 服务流程设计的分类 /72

3.7.1 差异程度 /72

3.7.2 服务流程的对象 /73

3.7.3 顾客接触的类型 /73

3.8 服务系统设计的一般方法 /74

3.8.1 生产线方法 /74

3.8.2 顾客作为共同生产者 /75

3.8.3 顾客接触方式 /77

3.8.4 信息授权 /78

3.9 知识产权 /79

本章小结 /80

关键术语 /80

讨论题 /81

互动练习 /81

案例3-1 100日元寿司店 /81

案例3-2 “为通勤人员洗衣”——一份新企业建议书 /82

案例3-3 Amazon.com /84

参考文献 /88

注释 /88

第4章 服务接触 /90

4.1 本章概要 /91

4.2 服务接触中的技术 /91

4.3 自助服务的兴起 /92

4.4 服务接触中的三元组合 /93

4.4.1 服务组织支配的服务接触 /94

4.4.2 与顾客接触的员工支配的服务接触 /94

4.4.3 顾客支配的服务接触 /95

4.5 服务组织 /95

4.5.1 文化 /95

4.5.2 授权 /96

4.5.3 控制系统 /97

4.5.4 顾客关系管理 /97

4.6 与顾客接触的员工 /97

4.6.1 挑选 /98

4.6.2 培训 /99

4.6.3 创造一种良好的道德氛围 /100

4.7 顾客 /100

4.7.1 预期及态度 /101

4.7.2 脚本在合作生产中的作用 /101

4.8 创建顾客服务导向 /102

4.9 服务利润链 /103

本章小结 /105

关键术语 /106

讨论题 /106

互动练习 /106

案例4-1 艾米冰激凌 /106

案例4-2 汽车租赁企业 /108

参考文献 /111

注释 /112

第5章 支持设施与流程 /114

5.1 本章概要 /115

5.2 环境心理和定向 /115

5.3 服务场景 /116

5.3.1 服务场景中的行为 /117

5.3.2 服务场景的环境维度 /118

5.4 设施设计 /119

5.4.1 服务组织的性质和目标 /119

5.4.2 店址的可得性和空间的需要 /120

......

服务管理:运作、战略与信息技术(原书第9版)是2020年由机械工业出版社出版,作者SanjeevBordoloi。

得书感谢您对《服务管理:运作、战略与信息技术(原书第9版)》关注和支持,如本书内容有不良信息或侵权等情形的,请联系本网站。

购买这本书

你可能喜欢
生产运作管理(微课版) 电子书
本书突出案例分析和讲解,内容涵盖了生产运作管理一线岗位的基本知识和技能。全书共有八个项目,分别是认识生产运作系统、编制综合生产计划和主生产计划、编制作业计划与作业排序、物料需求管理与控制、工作设计与工作研究、工艺选择与设备管理、生产控制、生产现场管理。本书提供电子课件、电子教案、技能训练答案、课后练习答案、单元小测验答案、教学动画、模拟试卷等。索取方式参见本书最后一页。本书可以作为高职工商企业管理
战略管理——理论、方法与案例 电子书
战略管理概念与演变、环境资源评估、战略制定与实施。
服务运营管理 电子书
本书主要分为三个篇章,分别是"理解服务运营"、"设计服务运营"、"管理服务运营"。"理解服务运营"包括第一章服务与运营,第二章服务价值链,第三章服务运营绩效;"设计服务运营"包括第四章服务设计与技术,第五章服务流程设计,第六章服务选址定位,第七章服务设施布置;"管理服务运营"包括第八章服务能力管理,第九章服务质量管理。这三个部分以及各下属部分主题相互呼应,构成一个服务运营系统的整体。
商业运作 电子书
一览商业模式的演变,理解现代商业的本质。