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改变你工作的待客术，再造日航的待客方法。
内容简介
本书首次公开了日航以人为中心的服务之道，以期帮助服务行业的众多读者提高服务水平和待客水平。
本书共分5章：第1章介绍改变了日航服务意识的“日航哲学”；第2章介绍易于实践操作的日航地勤人员践行的具体服务以及待客之道；第3章对鲜为人知的日航地勤人员培训现场进行相关介绍；第4章介绍遴选出日航地勤人员的“机场服务技能大赛”的意义和新尝试；第5章介绍充满个性的日航地勤人员的“心声”和充满温情的小故事。
作者简介
作者上阪徹，1966年出生于兵库县，1989年毕业于早稻田大学商学部，围绕经营、金融、风险投资、就业等相关主题，发表过一系列文章或书籍。不仅出版了累计销售超过40万册的畅销书《专家论》，还出版了《明治大学为何成为最受女高中生青睐的大学？》（东洋经济新报社），《社长“身边”的工作术》《我在谷歌能够进步的理由》、《3000位成功人士的话》等多本著作。
章节目录
版权信息
内容简介
序言 改变你工作的领先待客术
第1章 日航为何能上榜 没有行动指南的服务和日航哲学
日航的目标是“成为世界上最受乘客欢迎的航空公司”
“日航哲学”是所有思维和行动的基础
采访对象口中的“日航哲学”
难在理所当然地去做理所当然的事情
地勤人员制造了航空公司的第一印象
办理登机手续柜台的地勤人员的使命
根据目的地和乘客类别相应改变服务
活跃在机场各个岗位的地勤人员
地勤人员的工作常常要求比“理所当然”领先一步
日航的待客服务没有千篇一律的行动指南
第2章 向地勤人员学习待客术
支撑日航地勤人员服务的10个待客原则
日航地勤人员的10个待客原则① 仪表
日航的“统一美”意识
发髻式发型
刘海往上梳起
制服整齐得体
刻意化浓妆
注意到洒脱和得体的区别
日航地勤人员的10个待客原则② 表情
注意“表情管理”
知道“属于自己的最好笑容”
保持笑容的话，说话声音也会变成“笑声”
眉毛也是表情的一部分
日航地勤人员的10个待客原则③ 举止动作
自然美观的姿势始于内心状态
双手在腹前交叉的站姿
问候和鞠躬之间留有时间差
手部动作必须保持手指并拢
不能一直盯着电脑
重要物品要双手奉还
视线与乘客平视
日航地勤人员的10个待客原则④ 事前准备
通过事先准备，减少确认
拥有多个可供乘客选择的方案
养成以“乘客视线”查看网页的习惯
准备一本自用的记事本
日航地勤人员的10个待客原则⑤ 意识
最初几秒决定乘客的印象
每个人都代表着日航
100分是理所当然
提高察觉力
主动走近乘客
对乘客抱有兴趣
带着愉快的心情去待客
最好的工作交接
日航地勤人员的10个待客原则⑥ 交流
交流不从单向问候开始
不发很小的“停顿音”
“首字音的发音”要清晰
说出乘客的名字
说话时，看着乘客的眼睛（或者颈部）
应采取“先问”的姿态，不必勉强去说
抓住乘客的“需求本质”
无法满足乘客需求时的代替方案
找到贴近乘客的一个点
说话不要像背台词
根据乘客的乘机目的，改变说话方式
先说“感谢的话”和“肯定的话”
善用“铺垫语”
将不懂的问题移交给懂的人
日航地勤人员的10个待客原则⑦ 行动
养成一边思考，一边行动的习惯
视野要顾揽全局
根据乘客的反应，预知状况
从斜前方对乘客打招呼
问候和得到乘客的同意时，目光要对视
碰触乘客行李时，应先征得同意
将乘客的需求运用到以后的工作当中
打招呼要让乘客安心
日航地勤人员的10个待客原则⑧ 应对棘手问题
站在“情理的位置”去应对
听乘客把话说完
正确传达事实也很重要
先不要想“做不到”
确认乘客的优先考虑项
想象乘客的处境
竭尽全力，不到最后不放弃
竭尽全力去满足乘客的需求
即便乘客忘记带护照
日航地勤人员的10个待客原则⑨ 习惯·训练
在工作岗位上相互指出对方的问题
角色扮演训练
对同事体贴也很重要
与同事共享信息就能及时转换心情
“日常”习惯会显露在乘客面前
日航地勤人员的10个待客原则⑩ 惊喜
想给乘客带来惊喜
第3章 地勤人员如何培养而成
将安全意识放在首位
乘客的一句话可以拯救一颗几近崩溃的心
乘客所期望的日航特有的服务
培训中断的飞行员学员教会我们的道理
企业文化会改变服务
新员工的培训时间只有短短的2周
根据待客场景进行指导
教官发现学员的个性，并告知本人
教官动真格的话，学员也会认真起来
穿日航制服的重要性
不管好坏，都给予反馈
人才培养创造了全新的日航企业文化
第4章 不断提高地勤人员的服务水平
隆重举行“机场服务技能大赛”
激动的泪水缘于备赛的拼尽全力
2位选手在5300位地勤人员中脱颖而出，我们来听一听他们的心声
争夺最优秀机场宝座的“年度最佳机场奖”
将待客水平数值化，进行具体评价
为了让“鹤丸”标志复活，日航所倾注的苦心
第5章 地勤人员口中的人性化和个性化服务
待客时设身处地为顾客着想
心怀自豪：“地勤人员代表着机场的形象”
“当内心从容，就能够产生与乘客共同享受旅程的感受”
“有100位乘客，就有100种待客方法”
乘客的意外之言带来的启示
对各种方法进行确认，找到替代方案
AI无法提供充满温情的服务
全体地勤人员在不断探寻着“日航的独到之处”
后记
极致服务：以客户为中心的服务之道是2020年由机械工业出版社出版,作者[日] 上阪徹。
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