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在总结知识管理和顾客关系管理相关理论的基础上，对顾客关系质量管理体系成熟度评价进行了研究。
内容简介
本书在总结知识管理和顾客关系管理相关理论的基础上，针对顾客关系质量、顾客关系质量管理体系，以及顾客关系质量管理体系成熟度评价进行了研究，进而总结了企业顾客关系质量的关键维度和模型，以及顾客关系质量管理体系成熟度评价的模型和指标体系，最后介绍了软件企业顾客关系质量应用案例。
作者简介
作者王建梅，北京信息科技大学经济管理学院副教授。近年来共发表论文8篇，参编、合著专著3部，主持或参与科研项目5项。
章节目录
版权信息
摘要
Abstract
总序
前言
第一章 知识管理
第一节 知识管理的内涵
一 知识管理的定义
二 知识管理的特征
三 知识管理的内容
第二节 知识管理的推动因素
一 为什么需要知识管理
二 知识管理的内部推动因素
三 知识管理的外部推动因素
四 知识管理实施的一些成功案例
第三节 知识管理的历史沿革
一 知识管理思想的来源
二 知识管理产生的背景
三 知识管理的发展
四 当前知识管理研究的热点问题
第四节 知识管理的流派
一 知识管理发展历程中的代表人物及其主要观点
二 国外知识管理的流派分析
三 国内知识管理的流派分析
第二章 顾客关系管理概论
第一节 顾客关系管理的起源与发展
一 关系营销的起源及内涵
二 顾客关系管理理论的起源
三 顾客关系管理理论的内涵
四 顾客关系管理理论的发展
第二节 顾客关系管理实践中存在的问题
第三节 知识经济下的顾客关系管理
一 指导思想的创新
二 管理手段的创新
三 组织的创新
第三章 顾客分析
第一节 顾客
一 顾客的含义
二 顾客的分类
第二节 顾客细分
一 顾客细分的含义
二 顾客细分的作用
三 顾客细分的原则
四 顾客细分的标准
五 市场细分的步骤
第三节 顾客满意
一 顾客满意的定义
二 顾客满意度的测量
三 顾客满意管理的实施
第四节 顾客忠诚
一 顾客忠诚的定义
二 顾客忠诚的层次
三 顾客忠诚的驱动因素
第五节 顾客反馈
一 顾客反馈的形式及步骤
二 顾客反馈的原则
三 顾客投诉
第四章 顾客关系质量
第一节 顾客关系质量的概念和内涵
一 顾客关系质量的概念
二 顾客关系质量的内涵
第二节 顾客关系质量的关键维度及模型
一 关系质量的关键维度
二 关系质量模型
第三节 企业顾客关系质量管理体系
一 企业顾客关系质量管理体系的概念
二 企业顾客关系质量管理体系的主要内容
三 企业顾客关系质量管理体系的构建步骤
四 企业顾客关系质量管理体系构建中质量功能展开的应用
第五章 企业顾客关系质量管理体系的成熟度评价
第一节 企业顾客关系质量管理体系成熟度的概念及模型
一 企业顾客关系质量管理体系成熟度的概念
二 企业顾客关系质量管理体系成熟度模型
第二节 企业顾客关系质量管理体系成熟度评价的指标体系
一 指标体系选择原则
二 顾客关系质量管理体系成熟度评价指标体系
三 各指标解释
第六章 软件企业顾客关系质量应用案例
第一节 软件企业及其产品的特点
一 软件企业的特点
二 软件企业产品的特点
第二节 软件企业顾客特性分析
一 外部顾客
二 内部顾客
第三节 软件企业顾客关系的界定及关键维度
1.信任
2.沟通
3.满意
4.承诺
第四节 提高软件企业顾客关系质量的策略
1.树立员工“以顾客为中心”的理念
2.招聘优秀员工并进行培训
3.加强与顾客的沟通
4.建立以顾客为中心的企业组织结构
5.利用CRM系统提高顾客关系质量
第五节 软件企业顾客关系质量管理体系的构建
一 软件企业组织结构及工作流程分析
二 软件企业顾客关系质量管理体系的构建原则
三 软件企业顾客关系质量管理体系的主要内容
四 软件企业顾客关系质量管理体系的构建步骤
五 软件企业顾客关系质量管理体系的成熟度评价
参考文献
基于知识管理的顾客关系质量研究（管理科学与工程丛书）是2015年由社会科学文献出版社出版,作者王建梅。
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