内容简介
本书共分九章，包括电力客户服务概论、电力营销人员服务、客户投诉心理分析及解决途径、电力营销服务人员基本礼仪要求、电力营业窗口服务、业扩报装服务内容及特征、抄核收服务、用电检查服务、装表接电服务等。
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- 封面
- 书名页
- 版权页
- 序 言
- 前 言
- 第一章 电力客户服务
- 第一节 电力客户服务的意义
- 一、电力客户及服务质量概念
- 二、服务电力客户的意义
- 三、电改对电力服务行业的冲击
- 四、电力发展对营销服务的新要求
- （一）第一个阶段
- （二）第二个阶段
- （三）第三个阶段
- （四）第四个阶段
- 五、客户服务的几个误区
- （一）微笑就是服务
- （二）服务是营销部门的事
- （三）服务是成本
- （四）服务的价值就是解决投诉
- （五）客户服务只有在那些服务行业中才适用，对供电企业没什么大用
- 六、案例解析
- 第二节 电力客户满意度
- 一、客户满意度
- 二、提高客户满意度的途径
- （一）改变客户的逻辑思维
- （二）个性化差别服务
- （三）微笑服务
- 三、提升客户满意度的关键时刻
- （一）服务客户的关键时刻
- （二）提升客户满意度的ABC法则
- （三）提升电力客户满意度的五个步骤
- 四、案例解析
- 第三节 电力客户期望值管理
- 一、标准执行管理
- 二、电力营销服务人员管理
- 三、满足客户期望值
- （一）客户期望值类型
- （二）客户期望值表现
- （三）设定客户期望值
- （四）满足客户期望值方法
- （五）让客户放弃期望值方法
- （六）让客户期望值满足的方法
- 四、案例解析
- 第二章 电力营销人员服务
- 第一节 电力各专业客户服务
- 一、不同专业服务
- （一）咨询业务
- （二）抢修业务
- （三）举报业务
- （四）投诉业务
- 二、不同客户服务分类
- （一）一般服务和个别服务
- （二）售前、售中和售后服务
- （三）集团消费和个人消费
- （四）提高型服务和补救型服务
- 三、案例解析
- 第二节 电力客户服务投诉补救
- 一、提升电力服务的方法
- （一）避免服务不好
- （二）弥补服务不足
- （三）修整服务方案
- （四）不同客户有针对性地服务
- （五）服务制度指导
- 二、处理电力客户投诉服务补救原则
- 三、案例解析
- 第三章 客户投诉心理分析及解决途径
- 第一节 电力客户投诉心理分析
- 一、客户投诉心理分析
- 二、客户抱怨、投诉心理分析
- （一）客户为什么抱怨
- （二）投诉心理分析
- 三、电力客户不满、抱怨、投诉的分析
- （一）对产品及供电网络本身的不满
- （二）对电力营销服务人员的态度不满
- （三）客户自身的原因
- 四、案例解析
- 第二节 重复投诉处理的技巧
- 一、重复投诉的表现
- 二、不同业务类型投诉处理
- 三、不同性格类型投诉处理
- 四、快速处理重复投诉步骤
- 五、案例解析
- 第四章 电力营销服务人员基本礼仪
- 第一节 电力营销服务人员着装标准
- 一、电力营销服务人员仪容仪表规范
- 二、电力营销服务人员着装要求
- 三、电力营销服务人员着装
- 四、案例解析
- 第二节 眼神的运用
- 一、眼神的运用
- （一）眼睛
- （二）目光
- 二、目光不良的表现
- 三、眼神训练的方法
- 四、案例分析
- 第三节 电力营销服务人员手势运用
- 一、手势的使用
- 二、案例解析
- 第四节 电力营销服务人员语言特性
- 一、电力营销语言的基本特征
- （一）目的性
- （二）真实性
- （三）时代性
- （四）艺术性
- （五）直接性
- （六）应交性
- 二、电力营销语言运用的原则
- （一）多采用请求式语句
- （二）多用肯定语句
- （三）边说边看客户的反应
- （四）言词生动，声音悦耳
- （五）说话要看语境
- （六）主动把握双方语言交流的对接点
- 三、电力营销语言要求
- （一）和气
- （二）文雅
- （三）谦逊
- （四）言之有礼
- （五）表达恰当
- （六）普通话标准
- 四、案例解析
- 第五章 电力营业窗口服务
- 第一节 电力营业窗口服务标准及风险认识
- 一、营业厅服务的内容
- 二、营业窗口服务特征
- （一）窗口服务是焦点服务
- （二）窗口服务时间短，要求高
- （三）要求规范，容易发生随意服务
- （四）易满足，容易被投诉
- （五）窗口服务区别于其他服务的特点
- （六）窗口服务的新趋势
- 三、营业窗口服务行为标准
- 第二节 窗口服务案例剖析
- 一、营业窗口易发生的服务纠纷
- 二、营业窗口服务
- （一）观察
- （二）倾听
- （三）微笑
- （四）沟通
- （五）运用身体语言
- 三、营业窗口投诉处理
- 四、案例解析
- 第六章 业扩报装服务
- 第一节 业扩报装服务流程及要求
- 一、服务流程及内容
- （一）业务受理
- （二）现场勘查
- （三）供电方案制定
- （四）设计审查
- （五）中间检查
- （六）竣工验收
- （七）签订供用电合同
- （八）装表接电
- （九）资料归档
- 二、业扩报装服务规范
- （一）业务受理服务规范
- （二）现场勘查服务规范
- 三、业扩报装服务要求
- 第二节 业扩报装服务案例剖析
- 一、业扩报装易发生的服务纠纷
- 二、业扩报装服务纠纷案例
- （一）与客户沟通不及时，遭到客户连续投诉
- （二）装表接电超时限，引起客户投诉
- （三）供电方案编制考虑不周，造成供电方案存在隐患，引起客户不满
- （四）现场勘查超时限，导致客户投诉
- 第七章 抄核收服务
- 第一节 抄核收服务流程及风险认识
- 一、服务流程及内容
- （一）开始上班
- （二）从出发前准备到现场作业结束
- （三）从作业结束到下班
- 二、抄核收服务规范
- （一）抄表服务规范
- （二）催费服务规范
- （三）停送电服务规范
- 三、抄核收服务要求
- （一）抄表服务
- （二）核算服务
- （三）收费服务
- 第二节 抄核收服务案例剖析
- 一、抄核收易发生的服务纠纷
- 二、抄核收服务纠纷案例
- （一）估抄电量
- （二）核算出现失误
- （三）欠费停电手续不严格
- 第八章 用电检查服务
- 第一节 用电检查服务流程及要求
- 一、服务流程及内容
- （一）开始上班
- （二）从出发前准备到现场作业结束
- （三）下班前准备
- 二、用电检查服务规范
- （一）任务制定
- （二）现场检查
- （三）填写工作单
- （四）客户确认
- （五）资料归档
- 三、违约用电、窃电检查服务规范
- （一）出发前准备
- （二）现场检查
- （三）填写违约用电、窃电检查单
- （四）现场停电
- （五）违约用电、窃电后续处理
- 四、用电检查服务要求
- 第二节 用电检查服务案例剖析
- 一、用电检查易发生的服务纠纷
- 二、用电检查服务案例
- （一）怀疑窃电，擅自拆表
- （二）拉路限电，引发安全事故
- （三）处理客户设备损坏错误，导致客户投诉
- 第九章 装表接电服务
- 第一节 装表接电服务内容及流程
- 一、服务流程及内容
- （一）开始上班
- （二）从出发前准备到现场作业结束
- （三）现场作业
- （四）离开现场
- （五）下班前收尾工作
- 二、电能计量装置故障处理
- （一）接受任务
- （二）退补电量
- 三、电能计量服务要求
- 第二节 装表接电服务案例剖析
- 一、装表接电易发生的服务纠纷
- 二、装表接电服务纠纷案例
- （一）怀疑电能表错接，自行拆表更换导致客户不满
- （二）电能表问题处理不及时，导致客户投诉
- （三）赔表解释不到位，导致客户不满引发投诉
- 封底
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版权信息
出版社：中国电力出版社
出版时间：2017
作者：王烨
温馨提示：
1.本电子书已获得正版授权，由出版社通过知传链发行。
2.该电子书为虚拟物品，付费之后概不接收任何理由退款。电子书内容仅支持在线阅读，不支持下载。
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