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内容简介
本书借鉴和吸收了国内外服务营销管理理论的最新成果，融入了“互联网”时代的新思路、新举措，共分为三篇十一章，分别为：服务产品策略、服务定价策略、服务分销策略、服务促销策略、服务品牌管理等内容。
章节目录
- 封面
- 扉页
- 版权信息
- 内容提要
- 前言
- 第一章 导论
- 引例：保险公司的产品
- 第一节 服务及其特性
- 一、什么是服务
- 二、服务的特性
- 三、服务与有形产品的联系
- 第二节 服务特性给服务营销与管理带来的影响
- 一、服务的非实体性带来的影响
- 二、服务的过程性带来的影响
- 三、服务的不可储存性带来的影响
- 四、服务的差异性带来的影响
- 第三节 服务及服务业的分类
- 一、服务的分类
- 二、服务业的分类
- 第四节 服务营销与管理的研究内容
- 一、服务营销与管理的研究历程概况
- 二、服务营销与管理的研究内容
- 本章小结
- 思考题
- 案例分析：携程网的服务
- 第二章 服务产品策略
- 引例：微信——腾讯公司的服务创新
- 第一节 服务项目
- 一、服务项目的内涵与分类
- 二、核心服务
- 三、便利服务
- 四、配套服务
- 第二节 服务特色
- 一、专业特色
- 二、环境特色
- 三、顾客特色
- 四、人员特色
- 第三节 服务定制
- 一、服务定制的概念
- 二、服务定制的意义
- 三、服务定制的流程
- 四、服务定制的成本控制
- 第四节 服务承诺
- 一、服务承诺的作用
- 二、服务承诺的内容
- 三、服务承诺的形式
- 四、服务承诺的效力
- 第五节 服务创新
- 一、服务创新的意义
- 二、基于互联网的服务创新
- 本章小结
- 思考题
- 案例分析：马蜂窝的产品
- 第三章 服务定价策略
- 引例：豆瓣网与马蜂窝的盈利策略
- 第一节 服务定价的重要性与影响因素
- 一、服务定价的重要性
- 二、影响服务定价的因素
- 三、服务定价的方法
- 第二节 常见的服务定价策略
- 一、低价策略
- 二、折扣定价策略
- 三、招徕定价策略
- 四、高价策略
- 五、差别定价策略
- 六、固定价格策略
- 七、结果定价策略
- 八、组合定价策略
- 九、关联定价策略
- 十、关系定价策略
- 十一、认知价值定价策略
- 十二、顾客自主定价策略
- 十三、整数定价策略
- 十四、零头定价策略
- 十五、吉利数字定价策略
- 本章小结
- 思考题
- 案例分析：“请出价”
- 第四章 服务分销策略
- 引例：中国电信的分销渠道
- 第一节 服务的直接分销
- 一、服务直接分销的定义
- 二、服务直接分销的优缺点
- 三、服务直接分销的形式
- 第二节 服务的间接分销
- 一、服务间接分销的定义
- 二、服务间接分销的优缺点
- 三、服务间接分销的形式
- 第三节 服务的网上分销
- 一、网上分销的优点
- 二、网上分销的缺点
- 三、适合网上分销的服务
- 四、网上分销的应用
- 本章小结
- 思考题
- 案例分析：医疗服务网络分销的优势
- 第五章 服务促销策略
- 引例：郎朗代言招商银行
- 第一节 人员推销
- 一、服务人员的作用
- 二、服务人员推销的优缺点
- 第二节 广告
- 一、服务广告的作用与目标
- 二、服务广告的媒体
- 三、服务广告的策略
- 第三节 公共关系
- 一、服务性公关
- 二、公益性公关
- 三、宣传性公关
- 四、名人公关
- 五、口碑传播
- 第四节 营业推广
- 一、免费服务
- 二、奖金或礼品
- 三、优惠券
- 本章小结
- 思考题
- 案例分析：马蜂窝旅游网的推广策略
- 第六章 服务展示策略
- 引例：肯尼迪胜了尼克松
- 第一节 服务展示的作用与内容
- 一、服务展示的作用
- 二、服务展示的内容
- 第二节 服务条件展示
- 一、建筑物
- 二、设施
- 三、工具、用品
- 四、内部装饰
- 五、场地布局、陈列设计
- 第三节 服务信息展示
- 一、标志、指示
- 二、价格、目录、票据
- 三、宣传品、图片、照片、题词
- 四、橱窗、手机应用软件
- 五、录像、影视
- 六、证明、荣誉、表扬
- 七、理念、口号
- 第四节 服务人文展示
- 一、服务场所的气氛
- 二、服务人员的形象
- 三、其他顾客的形象
- 本章小结
- 思考题
- 案例分析：南方航空通过微信公众平台让顾客体验模拟服务
- 第七章 服务人员策略
- 引例：新东方的服务人员
- 第一节 服务人员的招聘与培训
- 一、服务人员的素质要求
- 二、服务人员的招聘
- 三、服务人员的培训
- 第二节 服务人员的服务标准
- 一、实施服务标准化的意义
- 二、服务标准的制定
- 第三节 服务人员的激励
- 一、激励服务人员的重要性
- 二、激励服务人员的方式
- 本章小结
- 思考题
- 案例分析：星巴克对服务人员的激励
- 第八章 服务过程策略
- 引例：微信上的用友服务
- 第一节 给顾客以完美的服务体验
- 一、服务体验的重要性
- 二、如何提供完美的服务体验
- 第二节 加强与顾客的互动
- 一、为什么要与顾客互动
- 二、如何与顾客互动
- 三、如何提高与顾客互动的效果
- 本章小结
- 思考题
- 案例分析：汇丰银行的服务
- 第九章 服务供求管理
- 引例：沃尔玛建立卫星通信系统和物流配送系统
- 第一节 服务供求不平衡的原因及对策
- 一、服务供求不平衡的原因
- 二、平衡服务供应与需求的对策
- 第二节 服务消费旺季的供求管理
- 一、增加供应
- 二、转移、分散、消化需求
- 三、排队管理
- 第三节 服务消费淡季的供求管理
- 一、减少、转移、调整供应
- 二、刺激与收罗需求
- 三、余力管理
- 本章小结
- 思考题
- 案例分析：“滴滴打车”软件的贡献
- 第十章 服务技术管理
- 引例：强生公司的网上服务
- 第一节 互联网技术在服务实践中的应用
- 一、互联网上的服务
- 二、移动互联网上的服务实践
- 三、新媒体在服务实践中的应用
- 第二节 大数据、人工智能在服务实践中的应用
- 一、数据技术在服务实践中的应用
- 二、人工智能技术在服务实践中的应用
- 三、呼叫中心技术在服务实践中的应用
- 本章小结
- 思考题
- 案例分析：良品铺子微信服务
- 第十一章 服务质量管理
- 引例：医院的“人性化”服务
- 第一节 服务质量的评价与监控
- 一、服务质量评价的五个维度
- 二、服务质量的监控
- 第二节 服务质量差距的管理
- 一、服务质量差距分析模型
- 二、导致服务质量差距的原因
- 三、缩小服务质量差距的对策
- 第三节 服务质量的稳定
- 第四节 服务质量的补救
- 一、服务补救的意义
- 二、服务补救的实施
- 本章小结
- 思考题
- 案例分析：华住酒店通过互联网管理服务质量
- 第十二章 服务品牌管理
- 引例：中国快餐连锁市场上顾客最喜爱品牌——吉野家
- 第一节 服务品牌的作用、建设与定位
- 一、服务品牌的作用
- 二、服务品牌的建设
- 三、服务品牌的定位
- 第二节 服务品牌的识别
- 一、服务品牌的命名
- 二、服务品牌标志的设计
- 第三节 服务品牌的塑造与维护
- 一、服务品牌的塑造
- 二、服务品牌的维护
- 本章小结
- 思考题
- 案例分析：大唐文化成就大唐芙蓉园
- 参考文献
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服务营销与管理是2019年由人民邮电出版社出版,作者苏朝晖。
版权说明：本电子书已获得正版授权，由出版社通过知传链发行。
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