本书系统阐述了电商客户关系的建立、电商客户关系的维护、电商客户关系的挽救等内容，具体包括客户关系管理概论、客户购买行为分析、电商对客户的选择、电商对客户的开发、电商对客户信息的管理、电商对客户的分级管理、电商对客户的沟通管理、电商对客户满意的管理、电商对客户忠诚的管理、电商对流失客户的挽回等。
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内容简介
本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理的最新研究成果，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三大关键问题，并融入互联网、大数据、人工智能时代下客户关系管理的新思想。具体内容包括：客户关系管理概论、客户的购买行为、选择目标客户、开发目标客户、客户信息管理、客户分级管理、客户沟通管理、客户满意管理、客户忠诚管理、客户流失管理。本书内容深入浅出，并且与企业的活动紧密联系，做到了理论与实务相结合，从而增强了理论的实用性和可操作性。书中引用了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。本书提供教学课件、习题参考答案、课程作业、教学大纲等资源，用书教师可登录人邮教育社区（www.ryjiaoyu.com）在本书页面下载获取。本书既适合作为高等院校相关专业的教材，也适合企业界人士阅读和参考。
章节目录
- 第一篇 导论
- 第一章 客户关系管理概论
- 第一节 客户关系管理的产生
- 第二节 客户关系管理系统
- 第三节 客户关系管理的理论基础
- 第四节 客户关系管理的内涵
- 第五节 客户关系管理的思路
- 第二章 客户的购买行为
- 第一节 个人客户的购买行为
- 第二节 组织客户的购买行为
- 第二篇 客户关系的建立
- 第三章 选择目标客户
- 第一节 为什么要选择客户
- 第二节 “ 好客户”与“坏客户”
- 第三节 选择目标客户的指导思想
- 第四章 开发目标客户
- 第一节 营销导向的客户开发策略
- 第二节 推销导向的客户开发策略
- 第三篇 客户关系的维护
- 第五章 客户信息管理
- 第一节 客户信息的重要性及内容
- 第二节 收集客户信息的渠道
- 第三节 数据库在客户关系管理中的运用
- 第四节 数据挖掘及大数据在客户关系管理中的应用
- 第六章 客户分级管理
- 第一节 为什么要对客户分级
- 第二节 怎样对客户分级
- 第三节 怎样分级管理客户
- 第七章 客户沟通管理
- 第一节 客户沟通概述
- 第二节 客户沟通的途径
- 第三节 如何处理客户投诉
- 第八章 客户满意管理
- 第一节 客户满意概述
- 第二节 影响客户满意的因素
- 第三节 如何让客户满意
- 第九章 客户忠诚管理
- 第一节 客户忠诚概述
- 第二节 影响客户忠诚的因素
- 第三节 如何实现客户忠诚
- 第四篇 客户关系的挽救
- 第十章 客户流失管理
- 第一节 客户流失的原因
- 第二节 如何看待客户的流失
- 第三节 区别对待不同的流失客户
- 第四节 挽回流失客户的策略
- 综合实践
- 参考文献
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客户关系管理（第3版）是2022年由人民邮电出版社出版,作者苏朝晖 编著。
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