内容提要

当前我国电子商务行业已经进入买方市场时期，要让客户持续不断地信任电商企业并购买其商品，靠的是客户在每次购物过程中享受的独特体验和客户对电商企业所提供商品或服务的认同，而这些都源于电商企业成功的客户关系管理运营。好的客户关系管理体系能够帮助电商企业留住客户，并且提高客户质量，使其成为电商企业的核心资产。

本书从认识客户关系管理的相关理论开始，详细介绍了客户关系管理的各个环节及实施策略，包括客户分析、客户信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、CRM营销、智能客服、客户服务管理、数据分析及部门组建的方法与策略，通过理论结合案例的形式，向读者展示一个完整的客户关系管理实践链条；最后以两个具有代表性的品牌为例，为读者介绍该品牌的客户关系管理实施策略，以期让读者学会充分挖掘客户价值，提高销售利润。

本书可以作为高等职业院校及应用型本科院校电子商务、市场营销、企业管理等专业相关课程的教材，也可以作为从事客户关系管理相关工作人员的参考书。

前言

近年来，电子商务行业持续保持迅猛发展的态势，单店销售额纪录不断被电商企业刷新。伴随着各种电商奇迹的诞生，越来越多的电商企业感受到运营的压力。流量越来越难获取，广告引流、低价促销的营销方式也难以发挥明显的效用，虽然电商企业的销售量每年都呈自然增长状态，利润的增长速度却呈下降趋势……面对这种情况，越来越多的电商企业开始感到困惑：现在的电商企业究竟应该怎样运营？

据不完全统计分析，大多数成功电商企业的每日成交额中，老客户的成交额占据60%以上，有的电商企业甚至超过了80%，由此可见，老客户对增加电商企业利润额的重要性，这就要求电商企业重点做好客户的维护工作，即实施有效的客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）。

CRM是一种以客户为中心的新型商业模式，也是一种经营战略，还是一种一对一的营销策略，其目的是留住客户，提高客户的忠诚度，提升电商企业的核心竞争力。作为电商企业，应该充分利用店铺的客户资源，让客户为店铺创造更多的价值。

本书以策划并实施CRM为主线，全面、系统地阐述了客户关系管理的相关概念、客户分析、客户信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、CRM营销、智能客服、客户服务管理、数据分析及部门组建等内容，并以两个成功品牌为例，梳理了CRM策略的实施方法，有助于读者学习并掌握CRM的思想、理论与实施方法，力求在完整地介绍CRM的知识体系外，为读者实践CRM提供清晰且有价值的指导。

本书在第1版的基础上进行了升级，内容更加新颖，案例更加丰富，并结合人工智能训练师国家职业技能标准，新增智能客服等内容，与时俱进，更加符合当下电子商务客户关系管理的新需求。此外，本书在每章设置了“案例导入”“案例分析”板块，旨在培养读者的思考能力，帮助读者学会独立分析CRM的相关问题，提高自身的CRM运营能力。

本书体系完善，内容全面，注重理论与实践的结合，突出实用性和可操作性，强调学、做一体化，让读者在学中做、在做中学，带领读者掌握实施电子商务客户关系管理的策略和方法。

本书由广西工商职业技术学院张煌强、苏波担任主编，由蔡欢欢、刘婷、蓝俏媛担任副主编。由于编者水平有限，书中难免存在疏漏之处，敬请广大读者批评指正。

编者

2022年3月

第1章

客户关系管理：电子商务运营概述

学习目标

／了解客户关系管理的内涵。

／掌握电子商务中客户的消费心理特征。

／了解电子商务中客户关系管理的特点。

／掌握实现电子商务客户关系管理的有效途径。

／了解电子商务CRM的目标。

／了解社会化客户关系管理的特点。

／了解企业实现SCRM的途径。

随着互联网的出现及迅速发展，世界经济已经进入以信息化为主要特征的电子商务时代。经济发展的市场战略目标由“以生产为中心、以销售为目的”逐渐转变为“以客户为中心、以服务为目的”。企业要在市场竞争中脱颖而出，依靠的不仅是商品质量，更重要的是能够满足客户日益复杂的需求的能力。