内容提要

本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理的最新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三大关键问题，并融入互联网、大数据、人工智能时代下客户关系管理的新思想、新举措。具体内容包括：客户关系管理理念、客户关系管理技术、客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等。

本书内容深入浅出，通俗易懂，并且与工商企业的活动紧密联系，做到了理论与实务相结合，从而增强了理论的实用性与可操作性。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。书中给出1个综合案例和3个综合实践作业，授课老师可根据实际情况选择。

本书既适合作为高等学校工商管理类、经济类专业的教材，也适合企业界人士阅读和参考。

前言

我们知道，尽管当前企业间的竞争表现为品牌竞争、创新竞争、服务竞争等方面，但实质上都是在争夺客户。一个企业不管有多好的设备、技术、品牌、机制和团队，如果没有客户，一切都将为零。例如，品牌只是吸引客户的有效工具之一，再强势的品牌如果没有客户的追捧，同样是站不住脚的，这可以解释为什么有些知名品牌在异地发展却遭遇挫折——不是品牌本身出现了问题，而是因为品牌没有被异地的客户所接受！可见，企业要实现盈利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中获得长期稳定的发展，就必须重视客户关系管理。

本书自出版以来便被众多高校选作教材，也被许多企业在员工培训中使用。此次再版，笔者在原来版本的基础上进行了修订与补充完善——首先，融入了互联网、大数据、人工智能时代下客户关系管理的新思想、新举措，介绍了互联网、大数据、人工智能在客户关系管理中的应用；其次，补充和完善了影响客户满意的因素以及如何让客户满意的分析与论述；最后，补充和完善了影响客户忠诚的因素以及如何实现客户忠诚的分析与论述。

此外，为了更好地服务于教学，此次再版，我们也补充和完善了相关教学资源（含授课计划及建议、教学课件、课后练习答案、考试题库及答案），教师可登录人邮教育社区网站（www.ryjiaoyu.com）在本书页面下载获取。

本书是在前人研究的基础上进行的创新，由于本人水平有限，书中难免有不足甚至错误之处，恳请读者不吝赐教和批评指正，意见与建议请发至邮箱822366044@qq.com，期待读者的反馈。

再次感谢所有曾经给予我支持和帮助的人！

苏朝晖2019年9月

教学建议

【教学目的】

本课程的教学目的在于传授客户关系管理理论和实践的最新研究成果，介绍客户关系管理的理念与技术，着重传授客户关系管理的策略，即客户关系如何建立，客户关系如何维护，客户关系如何挽救，等等。

【前期需要掌握的知识】

管理学、市场营销学等课程相关知识。

【课时分布建议】

【说明】

（1）在课时安排上，具备相关知识基础的本科生可以安排36个课时，不具备相关知识基础的本科生可以安排54个课时；具备相关知识基础的研究生可以安排20个课时，不具备相关知识基础的研究生（含MBA）可以安排40个课时。

（2）讨论、案例分析等时间已经包括在各章的教学时间中。

（3）课后的综合实践可根据实际情况做选择性安排。

第1版前言

随着市场竞争的加剧，人们越来越深刻地认识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，企业要实现盈利就必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系管理。然而，许多企业把工作重心放在不断开发新客户上，不惜花费大量资源和代价去拼命争夺新客户，却在客户关系管理方面缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户、实现客户忠诚的策略，因此，开发出来的客户很快就流失了。此外，当前互联网对客户关系管理的影响越来越深刻，然而相关理论却严重落后于实践。