内容提要

在竞争日益激烈的餐饮行业中，餐饮企业要想持续经营、长期赢利，就必须不断优化经营模式和营销方式，在严格把控食品质量的同时为顾客提供优质的餐饮服务。

本书正是关于如何提高餐饮企业的服务质量的。书中全面介绍了餐厅服务人员的关键工作流程与细节，其中包括餐厅员工岗位职责与工作流程、餐厅服务礼仪规范、餐厅服务操作流程、餐厅菜品销售技能、餐厅服务质量提升、餐厅绿色低碳服务等内容。本书采用“书+课”的形式，不仅针对各种服务细节提供了相应的实战案例，而且随书附赠29节教学视频，以帮助读者快速掌握餐饮服务技巧。

本书适合餐饮企业管理人员、餐厅服务培训人员和餐厅服务人员使用，从而帮助企业迅速提升管理水平和服务能力。

前言

餐饮行业始终在随着消费者需求的变化而发生改变。中国人从最初的“吃饱”到如今的“吃得健康”“吃出特色”的需求上的变化，充分折射出我国餐饮业发生的巨大变化。与此同时，餐饮企业的经营模式和营销方式也在不断变化升级。

餐饮行业市场竞争激烈。餐饮企业要想拥有一定的良性发展空间，除了要严格把关食品质量之外，还要提供优质的餐饮服务。

餐厅服务是指餐厅服务人员为顾客提供的一种服务。餐厅服务水平直接影响顾客的体验，间接影响着餐厅的声誉。即使后厨人员的烹饪水平很高，制作的饭菜可口、特别，但前台的服务人员不热情、服务不周到，顾客也不会满意。因此，培养员工的优质服务意识、不断优化服务流程和细节至关重要，员工的服务意识和技能提高了，服务质量自然也就提高了。

要想真正提升餐饮行业服务水平，餐饮业的管理者就需要进行系统思考，特别是有一定规模的、连锁型的餐饮企业的管理者。餐饮企业只有用规范的服务流程、标准、细节为顾客提供优质服务，才能真正赢得顾客的认同和喜爱，才能拥有良好的口碑。

《餐厅员工服务细节培训手册》主要介绍了餐厅员工岗位职责与工作流程、餐厅服务礼仪规范、餐厅服务操作流程、餐厅菜品销售技能、餐厅服务质量提升、餐厅绿色低碳服务六个方面的内容，对餐厅员工的日常服务进行了具体细致的讲解与分析。

为了方便读者学习和实践，本书针对各种服务细节提供了相应的实战案例。

本书有助于餐饮企业管理人员、餐厅服务培训人员和餐厅服务人员迅速提升管理和服务水平。此外，本书也适合相关培训机构以及大中院校相关专业的师生阅读使用。

导言

顺应时代潮流，提升餐饮服务水平

纵观近几年的餐饮业，不难发现，餐饮业在服务方面存在着两种发展趋势：要么推崇智能化的服务模式，要么推崇极致服务（即不断强调人性化服务）。

一、新餐饮服务的特征

未来，新餐饮服务将会呈现出如图0-1所示的特征。

图0-1 新餐饮服务的特征

1.隐性

现代人日益注重“私密空间”，也就是说越来越多的顾客排斥服务员以服务的名义频繁打扰自己用餐。真正优质的餐厅服务一定是“隐性”的。

所以，与服务员一直站在餐桌旁随时准备布菜、斟酒相比，顾客更喜欢服务员在能保证“随叫随到”的情况下与自己保持一定的距离。

2.恰到好处

在顾客不需要服务时悄无声息地“隐身”，在顾客需要时迅速“现身”。“隐身”与“现身”转换的契机就是服务员与顾客“确认过眼神”。高素质的服务员懂得在恰到好处的时间节点为顾客提供服务。

比如，与顾客刚进餐厅时相比，服务员在顾客起身准备切蛋糕时询问是否需要献上生日祝福歌得到肯定回答的概率要高。

3.智能便捷

在未来，将有越来越多的服务在线上进行。便捷的智能服务手段不仅减少了顾客“被服务”的时间，而且为餐厅降低了人工成本。

4.于无声处胜有声

如果有顾客在餐厅独自吃火锅，餐厅可以在顾客边上或顾客对面放一只布偶小熊陪座，这么做能让顾客觉得非常贴心。

让顾客真正享受过程的服务一定是自然、亲切、流畅的。

5.强社交属性