构建了一套系统性强的兼具策略、技术与管理的客户服务指导体系。
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本书主要分为三个篇章，分别是"理解服务运营"、"设计服务运营"、"管理服务运营"。"理解服务运营"包括第一章服务与运营，第二章服务价值链，第三章服务运营绩效；"设计服务运营"包括第四章服务设计与技术，第五章服务流程设计，第六章服务选址定位，第七章服务设施布置；"管理服务运营"包括第八章服务能力管理，第九章服务质量管理。这三个部分以及各下属部分主题相互呼应，构成一个服务运营系统的整体。
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本书针对服务场景下顾客体验对品牌忠诚的影响进行了研究。
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本书详述提升服务质量、建立顾客忠诚策略。
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本书借鉴和吸收了国内外服务营销管理理论的最新成果，融入了“互联网”时代的新思路、新举措，共分为三篇十一章，分别为：服务产品策略、服务定价策略、服务分销策略、服务促销策略、服务品牌管理等内容。
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本书以饭店主要业务为基础，围绕饭店前厅、客房、餐饮、会议、康乐等部门的业务介绍了相关的服务流程与管理制度，同时就饭店市场营销、服务质量管理、人力资源管理等进行了专题介绍，力求使读者对于饭店业务部门和职能部门的服务与管理方面的知识有较为全面的理解和掌握。
