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从商业模式、职业技能、工作方法、团队管理、行业经验、客户运营等维度全面讲解客户成功。
内容简介
本书首先带读者了解在B2B和B2C两种业务模式中如何正确认识客户。之后介绍订阅的业务模式是怎么回事，并从定义、角色、能力要求等各个角度了解客户成功是怎样一种岗位。接下来介绍客户成功团队如何搭建，以及团队成员日常工作的内容与考核方式。然后，作者将客户成功与客户的生命周期相结合，细致阐述每个阶段客户成功经理的工作内容，重点阐述在每个阶段客户成功的工作要点以及注意事项，特别是如何避免客户流失以及如何有效地进行二次销售和续约。
除此之外，作者将用一章的内容讲解客户成功团队应如何与其他团队配合，如何将公司打造成具备“全员客户成功”思维的企业。在本书中，作者将把从业6年多以来的心路历程、感悟以及个人心得分享给所有的读者。
作者简介
作者刘徽（Sean Liu），现任字节跳动企业SaaS应用客户服务负责人。前销售易和Moka 客户成功团队负责人，12年IT行业B2B领域从业经验。曾在华为、埃森哲、IBM、戴姆勒等世界500强任职，多年企业服务咨询经验。曾成功帮助卡特皮勒、百事可乐、戴姆勒等公司在国内实现信息化建设落地。
刘徽是国内客户成功领域公认的先驱者和领袖人物，从0到1搭建了销售易的客户成功体系，至今仍被当下主流SaaS公司沿用和借鉴，深刻影响了一批SaaS公司客户成功团队的搭建方向。他之前的团队中，有很多人已成长为阿里巴巴、脉脉等知名公司的全国客户成功负责人。
曾在三节课的企业训练营、CSDI峰会、中国MOOC大会等多个高层会议中讲解以客户为中心的工作方法。此外，他作为“得到App”的签约作者之一，为企业管理者提供销售增长和服务体系搭建方面的咨询。
章节目录
版权信息
赞誉
前言
第1章 B2C vs B2B，读懂以客户为中心
1.1 为什么要以客户为中心：3个理由
1.2 如何做到以客户为中心：3个关键点
1.3 B2B vs B2C，从6个方面了解你的客户
第2章 解读SaaS：为什么SaaS模式如此受追捧
2.1 IaaS、PaaS和SaaS
2.2 常见的SaaS业务和SaaS模式的特点
2.3 SaaS现金流的魅力
2.4 风口上的SaaS
2.5 BaaS，生意就是服务
2.6 SaaS商业模式的演化
第3章 认识客户成功
3.1 客户成功的诞生
3.2 客户成功的工作内容和方式
3.3 客户成功的角色
3.4 客户成功的本质：要做对3件事
3.5 客户成功需要具备的6个条件
3.6 客户成功需要掌握的5个技能
3.7 优秀客户成功的4个特质
3.8 客户成功的3个小技巧
3.9 客户成功的职业规划
第4章 客户成功团队的组建和管理
4.1 什么样的企业需要设置客户成功部门
4.2 客户成功部门各职能岗位的职责和角色
4.3 各职能相互配合的3个原则
4.4 各职能的招聘与考核
第5章 客户成功经理的日常
5.1 客户资源是如何分配的
5.2 了解客户
5.3 正式服务客户前的2项准备工作
5.4 使用推广及优化
第6章 将解决方案交付给客户
6.1 如何有效地交接客户
6.2 成功交付的重要保障
6.3 项目上线阶段整理
第7章 二次销售及续约，生意的加速器
7.1 老客户挖掘
7.2 老客户不愿续约的常见原因和应对策略
7.3 如何确保成功续约
7.4 更好完成续约的3个心得
第8章 全员客户成功：打造以客户为中心的闭环
8.1 销售团队与客户成功团队的配合
8.2 与产研团队的配合
8.3 与市场团队的配合
第9章 我的客户成功感悟
9.1 客户成功是我的选择
9.2 客户成功的两大价值
9.3 客户成功的4个思维
9.4 客户成功的10条定律
9.5 SaaS和客户成功的未来
客户成功：持续复购和利润陡增的基石是2020年由机械工业出版社华章公司出版,作者刘徽。
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