编辑推荐
高等院校电子商务类新形态系列教材。
内容简介
本书借鉴和吸收了国内外电商客户关系管理领域的研究成果，内容分为四篇，分别为导论、电商客户关系的建立、电商客户关系的维护、电商客户关系的挽救，具体包括客户关系管理概论、客户购买行为分析、电商对客户的选择、电商对客户的开发、电商对客户信息的管理、电商对客户的分级管理、电商对客户的沟通管理、电商对客户满意的管理、电商对客户忠诚的管理、电商对流失客户的挽回等。
本书体系完整、结构清晰、深入浅出、通俗易懂，与电商企业的经营活动紧密联系，并且配有大量典型、生动的案例，便于读者更好地领会电商客户关系管理的要义。
本书适合作为高等院校电子商务类专业的教材，也适合从事相关工作的人士阅读和参考。
作者简介
编著者苏朝晖，教授，中国高等院校市场学研究会常务理事、中国客户管理专业专家指导委员会委员、国家科技专家库专家。主要研究客户关系管理、服务营销、服务管理、管理等。
章节目录
版权信息
内容提要
前言
第一篇 导论
第一章 客户关系管理概论
第一节 客户关系管理的产生
第二节 客户关系管理的内涵
第三节 客户关系管理的理论基础
第四节 客户关系管理系统
第五节 电商客户关系管理的思路
本章练习
本章实训：介绍自己所钟爱的电商企业或品牌
第二章 客户购买行为分析
第一节 客户购买行为的特点、类型与模式
第二节 客户的购买过程
第三节 影响客户购买行为的因素
本章练习
本章实训：介绍自己的网络购买行为
第二篇 电商客户关系的建立
第三章 电商对客户的选择
第一节 为什么要选择客户
第二节 好客户与坏客户
第三节 电商企业选择目标客户的指导思想
本章练习
本章实训：电商对客户的选择
第四章 电商对客户的开发
第一节 有吸引力的产品策略
第二节 有吸引力的价格策略
第三节 有吸引力的分销策略
第四节 有吸引力的促销策略
本章练习
本章实训：电商对客户的开发
第三篇 电商客户关系的维护
第五章 电商对客户信息的管理
第一节 客户信息的重要性
第二节 应当掌握的客户信息
第三节 收集客户信息的渠道
第四节 客户数据库
第五节 数据挖掘及大数据技术在电商客户信息管理中的应用
本章练习
本章实训：电商对客户信息的管理
第六章 电商对客户的分级管理
第一节 为什么要对客户分级
第二节 怎样对客户分级
第三节 怎样管理各级客户
本章练习
本章实训：电商对客户的分级管理
第七章 电商对客户的沟通管理
第一节 客户沟通概述
第二节 客户沟通的途径
第三节 如何处理客户投诉
本章练习
本章实训：电商对客户的沟通管理
第八章 电商对客户满意的管理
第一节 客户满意概述
第二节 影响客户满意的因素
第三节 如何让客户满意
本章练习
本章实训：电商对客户满意的管理
第九章 电商对客户忠诚的管理
第一节 客户忠诚概述
第二节 影响客户忠诚的因素
第三节 如何实现客户忠诚
本章练习
本章实训：电商对客户忠诚的管理
第四篇 电商客户关系的挽救
第十章 电商对流失客户的挽回
第一节 客户流失的原因
第二节 如何看待客户的流失
第三节 区别对待不同级别的流失客户
第四节 挽回流失客户的策略
本章练习
本章实训：电商对流失客户的挽回
综合实训1 ××电商企业的客户关系管理分析
综合实训2 ××电商企业的客户关系管理策划
延伸阅读
参考文献
电商客户关系管理（微课版 第2版）是2024年由人民邮电出版社出版,作者苏朝晖 编著。
得书感谢您对《电商客户关系管理（微课版 第2版）》关注和支持，如本书内容有不良信息或侵权等情形的，请联系本网站。
