作者简介

王莉芳 西北工业大学教授、博士生导师。主要从事创新管理、技术经济及管理、资源管理等方向的研究。近年来主持国家社科基金、教育部人文社科基金、陕西省哲学社会科学基金、陕西省社会科学界重大理论与现实问题研究项目、陕西省软科学项目等纵向研究项目20余项。

巨健 毕业于西安理工大学电力系统及其自动化专业，国网陕西省电力公司市场拓展与预测管理专责，工程师，主要从事电能替代、市场开拓、售电量预测、自备电厂管理等工作。

彭周 西北工业大学管理学院工业工程专业，在读研究生。

朱琳 西北工业大学管理学院工业工程专业，在读研究生。

本书基于对国内外服务创新、业务流程再造领域相关文献的梳理归纳，结合国内供电公司业务服务体系创新的实践，深入挖掘了大服务格局下地市级供电公司服务流程创新的研究热点问题，并从以下五个方面展开了研究：一是在客户需求分析、营销组织模式现状以及业务流程现状分析的基础上，得出供电公司电力服务体系创新的建设思路；二是构建地市级供电公司的新型组织结构、运营机制以及新型组织模式；三是采用ECRSI分析法进行业务流程优化方案设计；四是研究电力服务体系创新研究的保障机制及实施措施；五是从电力公司供给侧、客户需求侧、社会效益三个角度分析电力服务体系优化创新效果。

本书可作为管理科学与工程、工程管理及相关管理专业的博士生和硕士生，以及从事相关研究的专业人员进行理论研究的参考书，同时对从事电力服务体系建设与电力体制改革的工作人员也具有一定的指导作用。

前言

电力市场与国民经济运行情况有着紧密的关系，也对国家经济发展有着重要的意义。随着电力体制改革的不断推进，电力市场的逐步放开、逐步转型，形成由市场决定能源价格的开放性竞争式市场。同时，有关电力市场改革背景下的电力营销模式转型、企业管理创新、服务体系变革、清洁能源供应以及电力行业信息化等问题也成为学术界和企业界的研究热点。

在我国，电力市场作为自然垄断性市场，一直由政府管控，随着我国经济总量的不断增长，三大产业稳步发展，电力行业作为支柱产业，市场规模也随之不断扩大，逐渐出现了市场发展与政府管控之间的不协调的问题。因此，中共中央出台了《中共中央 国务院 关于进一步深化电力体制改革的若干意见》（中发〔2015〕9号），标志着我国电力体制改革的正式展开。这样的市场变化也标志着电力市场将逐渐从卖方市场转型为买方市场，电力用户具备了选择不同供应商的能力，促使电力企业提升服务水平，提升客户满意度。同时，售电环节的准入条件放开与直接交易的推进也加强了电力市场的竞争性，对于传统的电力企业来说，电力体制改革向企业施加了来自竞争者与用户的双重压力。

在这样的背景下，研究电力服务体系创新既是顺应市场发展的需求，也能为企业面对市场发展进行管理决策提供研究基础，同时对提升电力用户在电力市场的议价能力，指导电力企业内部变革和促进电力体制改革进一步深化具有一定的参考价值。因此，研究市场化背景下电力服务体系改革具有重要意义。

基于上述背景，本书主要研究内容如下：

1）研究目前地市级供电公司进行电力服务体系创新的宏观环境，并且对目前国家相关政策进行分析与研究，确定行业发展趋势，以此提出地市级供电公司电力服务体系创新的框架。

2）研究地市级供电公司的服务支撑体系，对现状进行分析，确定目前的建设思路、组织结构、业务流程与保障措施中存在的问题。

3）构建市场化改革背景下地市级供电公司电力服务体系，全方位优化电力公司服务体系的建设思路、组织结构与业务流程，提出适合新时代市场环境的（包括建设思路、组织机构与业务流程在内的）、优化后的服务体系内容，并将新型服务体系应用于A供电公司以验证其可行性和可靠性。