编辑推荐
本书着眼于空乘行业从业者基础知识和技能的培养，以期为专业课程的顺利开展奠定基础。
内容简介
当前，我国已经成为世界航空大国，中国民航与国外航空业的竞争，归根到底取决于服务的竞争。在民航服务过程中，民航服务人员如何准确地把握旅客或货主的心理，如何提高自己的心理素质，是提高民航服务质量的关键，这就迫切需要民航服务心理学提供科学有效的答案。
为了适应高等职业院校人才培养和素质教育要求，本书遵循实用、够用的原则，以行动为导向，从工作需要出发，构建教材内容，涵盖民航服务工作过程中需要掌握的心理学基础知识，了解感知觉、需要、旅客个性特征等心理应用，从而调节自身气质、情绪、态度、人际关系与沟通等，将心理学灵活运用于民航系统中各个服务环节，有针对性的处理复杂情况，为高质服务奠定理论基础。
作者简介
编者定琦，郑州旅游职业学院副教授，现任现代服务学院副主任，空中乘务专业带头人和郑州市教育局学术技术带头人，获得全国高职高专“双师”、航空乘务教员、高级茶艺师等职业资格。
近年来从事《民航概论》《人力资源管理》《民航服务心理学》等课程的教学，多次被评为院级优秀教师，先后在省级以上优秀刊物上发表核心论文3篇，CN论文9篇，主持或参与省市级课题10项，主编或参编规划教材10部。
章节目录
版权信息
出版说明
前言
项目一 民航服务心理学概述
任务一 服务与民航服务
任务二 心理学概述
任务三 民航服务心理学概述
项目二 感知觉与民航服务
任务一 感觉与知觉概述
任务二 影响民航旅客感知觉的因素
任务三 民航服务人员的社会知觉
项目三 民航旅客的需要
任务一 需要与马斯洛需要层次理论
任务二 民航旅客的服务需要
任务三 特殊旅客的服务需要
项目四 个性心理特征与民航服务
任务一 个性的概述
任务二 气质与民航服务
任务三 性格与民航服务
任务四 能力与民航服务
项目五 情绪情感与民航服务
任务一 认识情绪与情感
任务二 民航旅客情绪情感管理
任务三 民航服务人员的情绪管理
项目六 民航服务中的态度
任务一 态度的概述
任务二 民航旅客态度的改变
任务三 民航服务人员的态度
项目七 民航服务中的有效沟通
任务一 沟通的概述
任务二 沟通的障碍
任务三 民航服务中沟通的技巧和策略
项目八 民航服务中的人际关系
任务一 人际关系概述
任务二 民航服务中的客我交往
项目九 民航服务中的团队建设
任务一 团队概述
任务二 团队建设
任务三 团队组织管理
项目十 应急心理与民航服务
任务一 群体与群体心理
任务二 群体冲突及处理方法
任务三 民航常见突发事件应对策略
参考文献
民航服务心理学是2021年由华中科技大学出版社出版,作者定琦 主编。
得书感谢您对《民航服务心理学》关注和支持，如本书内容有不良信息或侵权等情形的，请联系本网站。
