服务就要做到极致 用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹

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  雷克萨斯中国副总经理江积哲也为本书中文版亲笔作序  保安向路边驶过的每一辆雷克萨斯鞠躬行礼,接线员能记住上千位顾客的电话,销售人员为年长者手绘说明书。jizhi待客之道,源于:服务领域的匠人品质,销售层面的匠人之技。  《服务就要做到jizhi》通过简单却能打动人心的故事,讲述jizhi服务的经营之道:  不期待回报的付出,必然会得到回报。  服务的第一步就是用心。  不做推销,而是考虑顾客需要什么。  服务不能说“不”,不要让客户提出要求。  与其制造惊喜,不如多做实事。  将谁都可以做到的事情坚持做下去,做到谁都无法超过。

内容简介

  雷克萨斯星丘店凭借首屈一指的订单量,及其稳居榜首的车主满意度,在业界享有“雷克萨斯金牌经销店”的美誉。《服务就要做到jizhi》作者与星丘店员工深入交谈,通过他们质朴而感人的服务故事,揭示日本待客之道。

  雷克萨斯宣言中写道:“我们要通过提供的优质服务,为客户带来一次又一次的'感动'。我们要怀有一颗努力'拥抱'客户的心,以我们的待客之道实现*的'打动人心'的服务。”正是如此,服务被雷克萨斯星丘店的员工视为心灵的“拥抱”,诚然,服务的第一步就是用心,不能缺少的就是感情。将客户看作值得珍惜的朋友,跳脱服务手册之外,设身处地想他人之所想,甚至先与他人而想到。没有用心的服务,无论如何讲究形式,也无法传递诚意。

  星丘店的成功并非能力过人者的壮举,而是坚持不懈地服务。所谓天道酬勤,点滴积累便可创造奇迹。日本的匠人精神在星丘店的员工身上尽显无疑,他们彰显了服务领域的匠人品质,销售层面的匠人之技。


作者简介

  志贺内泰弘,曾在金融机构供职24年,辞职后担任媒体专栏作家和经营咨询顾问,同时举办各类讲座和培训,在服务业及培养相关人才的教育行业具有较高声望。为了建设一个“我为人人,人人为我”的理想社会,作者作为“寻找绅士淑女”运动的代表人物,不停地寻找善良的人物和美好的事迹。

  志贺内泰弘在《中日新闻》和《目黑雅叙园广报志》上主持连载专栏,并著有《享受生活的17个故事》《为什么这个人能有超强的凝聚力?》《折翼天使重返蓝天——日本航空公司的蜕变》《共同寻找的美好》《清扫改变人生》《欢迎搭乘感动号——没有说出口的感谢》等书。


章节目录

推荐序

序 言

第1 章 用鞠躬征服顾客,用问候改变人生

记住1 000 位顾客名字的保安

向每一辆驶过的雷克萨斯鞠躬致意

每日鞠躬1 000 次

写给保安的感谢信

盛夏的蜜瓜

挽救危机的行礼

鞠躬问候的背后是感恩的心

第2 章 通往成功,唯有服务至上

村上春树小说中的舞台

寻找店址的故事

没有客户名单的销售

独有的贵宾礼遇

免费服务背后的心意

顺风顺水后的危机

第3 章 没有不知道,没有做不到

一双丝袜的故事

活的电话簿

以客户为老师

365 日全天候服务

礼宾服务不能说“不”

职务成就个人

第4 章 用心拥抱每一个人

尽最大的努力

“拥抱”客户,赢得信任

拥抱身边的每一个人

竭尽所能,不露痕迹

第5 章 革新源于对细节的关注

不刻意而为的销售冠军

不做推销的销售人员

不拒绝临时维修

第6 章 服务的第一步就是用心

三套理念和行为准则

行为准则有时是多余的

最不能缺少的是感情

人情味带来的接地气

如何从“心”培养

只有自己幸福才能带给别人幸福

经历挫折才能学会顾念别人

第7 章 与其制造惊喜,不如多做实事

打造雷克萨斯星丘团队

打破部门的界限

不做第一,只做唯一

口碑创造业绩

在客户提出要求前做到

与其制造惊喜,不如多做实事

通过工作回报社会

声名远播

365 日无间断服务

路途再远也要奔赴现场

后 记

译后记


服务就要做到极致 用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹是1970年由中信出版集团出版,作者[日]志贺内泰弘。

得书感谢您对《服务就要做到极致 用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹》关注和支持,如本书内容有不良信息或侵权等情形的,请联系本网站。

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